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航班延误莫让服务延误

贾远琨钱春弦 //m.auribault.com 2014-07-29 来源：科技日报

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　　■茶余饭后

　　中国民用航空局空中交通管理局26日发布大面积航班延误橙色预警信息，郑州、上海等区域相关航路通行能力下降60％左右。26日晚，大面积航班延误橙色预警信息再次发布，提醒广大乘客和有关航空公司提前做好27日相关安排。

　　航班延误一直是民航界的一大难题，甚至有时会诱发较大规模“消费纠纷”。围绕航班延误，旅客、航空公司、机场、空管均叫苦连连。但不管造成延误的问题出在谁身上，对乘客的服务都不能延误，更不能打折。各航空公司和地面服务人员要以更加周到、体贴的服务，缓解旅客因为大面积延误产生的不满情绪。

　　对于航班延误，首先要做到信息及时公开。航班为什么会延误？将延误多久？应当退票还是等待？如果旅客的这些疑问能够及时得到答案，航班延误就不会是一个矛盾尖锐的“死结”。然而，通常情况当中，这些信息要么没人发布，要么姗姗来迟，面对旅客焦急的问询，航空公司“等通知”、机场“不知情”，信息发布的缺失导致航班延误成为一个讳莫如深的话题。而信息发布过程中，屡屡蒙着神秘面纱出现的专业术语“流量控制”，更成了一个“任你猜”的谜。

　　26日官方发布橙色预警信息，是我国民航局空管系统首次向公众发布空域繁忙航班延误预警，对比以往摸不着头绪的大面积航班延误，这是一大进步。希望这样及时的信息发布是一个好的开始，机场、航空公司能够以这一信息为基础，继续把针对旅客的预告、退改签等信息进一步细化并及时更新，便于旅客安排行程。

　　信息及时通报只是第一步，延误旅客的安置工作更为重要。在以往发生的旅客与航空公司的冲突中，有相当一部分原因是因为旅客没有得到满意的安置。大量旅客滞留的情况下，航空公司应当以旅客妥善安置为要，及时安置好旅客；旅客也应当理性维权。

　　航班延误也不只是民航一家的事，旅客的疏散和安置需要铁路、汽运、公交、地铁等全面协作。比如，地铁运营结束后，大量延误航班的旅客无法通过公交运力及时疏散时，地铁公司是否能够加时接驳。航空无法满足运输需求时，铁路、长途汽运是否能够提供有效的支撑，为旅客提供转乘服务。因此，航班延误的应急处置是对我国综合交通运输体系的考验，需要相关部门从更宏观的角度跨行业进行运力调配。

　　眼下，民航出行已进入暑期旺季。希望民航各单位在发生大面积延误时，能够以旅客利益为重，扎扎实实做好服务和疏导工作，让航班延误不“堵心”、不“闹心”。（据新华社电）

编辑：尹盼秋