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构建和谐医患关系促进社会和谐发展

张建坡 //m.auribault.com 2014-11-26 来源：中工网—《河北工人报》

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　　目前，医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。出现问题可能由几方面引起：一是医患之间缺乏信任，医患之间缺乏理解，不能换位思考。二是医患沟通不够，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。三是医疗过程中缺少人文关怀。治病、救人原是一体，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调仪器设备，忽视了医生与患者的交流。四是患者申诉和维权成本较高，在发生医疗纠纷后，鉴定和维权成本成为阻碍病人采取合理途径维权的一大障碍。五是医疗保险体制不健全。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。

　　作为医院来说，构建和谐医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身不足，坚持以病人为中心，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。从实践情况来看，做好以下几个方面的工作有助于构建医患关系的和谐：一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。随着我国多元化医疗服务事业的发展，医疗市场竞争更加激烈，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院应通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度，例如有的医院开展了“三个一”人文关怀活动，即在患者住院时为患者送上“一个微笑、一束鲜花、一声问候”，改变过去一贯以床号、姓名呼叫病人的习惯，用“大叔、大妈、大哥、大姐”等亲情称谓拉近与患者的距离，取得了良好的效果。

　　二是坚持社会效益准则，打造诚信医院。医院要以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，让患者和家属对花费情况放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中的“三长一短”现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”等，树立在老百姓心目中的良好形象。

　　三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。医院对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者想法，打消患者顾虑，努力让患者获得身心的健康。

　　四是提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病种类的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，用精湛的医术解除患者的病痛。

　　五是严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

　　六是建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

　　构建和谐医患关系，应以医院和医务人员为主导，通过为患者提供温馨、细心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。（作者单位：保定市中医院）

编辑：周文

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