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做实服务是提升服务品牌的关键所在

郭思良 //m.auribault.com 2014-11-21 来源：中工网—《河北工人报》

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　　提升服务，已经成为新一轮竞争的焦点。特别是服务品牌的塑造，正在成为一种势不可挡的潮流与趋势。近些年，虽然一些生产厂家和窗口服务单位做了很多探索和尝试，但却收效甚微，不尽人意。究其原因不仅是在认识上存在误区，也缺乏做实服务的理念和态度。本人认为，可以从以下三个方面着力搞好服务品牌建设。

　　一、要加强品牌认知，不打概念牌。一些单位对服务品牌的认知和理解不清晰，过于肤浅，造成了塑造品牌的行为模糊、随意，严重存在盲目照搬，缺乏创新力现象。甚至有的打起了概念牌，尽管名称美丽动人，但在“光环”的背后却没有实际的内容来支撑，服务品牌缺乏根基而成为空中楼阁。品牌即为烙印的意思，特征具有认同感、美誉度，品牌一定是用心血和汗水铸成的。例如：有位专家在对世界50个顶级服装品牌收集用一句话概括印象时曾说道：“我认识的第一个奢侈品牌，商标丑到可以降低山寨企业的形象”。所以，一定要用自然、朴实、真情的东西来打造服务品牌，让客户体验和感受的是一种亲情和温暖。因此，理念认知和提升很关键。

　　二、要弄清本单位行业性质和特点，积极投身于服务主战场。打造服务品牌，必须要搞清本单位行业服务的性质和特征。生产厂家或公司与一些带有行政事业服务窗口的单位有着截然不同的地方。企业以产品质量、品种、服务、实用性、经济性、安全性等为生命力。而窗口服务单位则以落实国家政策为前提，公正、公平、快捷、热心、周到等为根本。两者在一些形式、做法和措施上不能相互照抄，生搬硬套。尤其窗口服务单位把握不好，极容易走偏。提升服务务必要立足岗位做贡献，全力以赴，积极投身于主战场。主体和基础服务还没搞好，就去花费大量的时间精力搞什么延伸服务是不合适的。不仅顾此失彼，一些形式主义、花架子也极容易把人带进死胡同。

　　三、要不断满足公众需求，让品牌自然生成。服务品牌建设是一项艰巨而系统工程，不可能一蹴而就，需要做出持之以恒的努力。一些窗口服务单位刚研究制定完《服务品牌建设实施方案》后，还没等干怎么样，就急于到工商、文化部门去备案注册。而后请媒体部门进行大量宣传报道，其结果只能事与愿违。品牌建设切莫急功近利，急于求成，一定要在“做实服务”上大动脑筋，扎实工作，促进服务上档次、上水平。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，要始终坚持“公众需求第一、顾客感受为上”的服务准则，以此来检验衡量自身服务的好坏。要经常性地开展换位思考、问卷调查、客户座谈等活动，来反思和了解自身的服务水平及能力，持续不断地纠正和改进工作，以实际行动叫响服务品牌。（作者单位：河北省高速公路京秦管理处）

编辑：周文