记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。（5月16日半月谈网）

　　一直以来，老百姓对政府机关抱怨最多的是“门难进、脸难看、事难办”，但在如今这个网络发达的时代，在面对面沟通中，态度不好的公务人员很容易被录像上网，“门难进、脸难看”的问题已经在很大程度上得到解决了，没想到又产生了“号难拨”的尴尬。要知道，很多时候老百姓为了沟通的高效，不想事事都往政府部门跑，网络问政、热线电话等机制就显得尤为重要。如果网上留言无人回、热线电话无人接，老百姓就很容易产生申诉无门的无助感，最终受损的还是政府部门的公信力。

　　“号难拨”从表面上看是技术原因，比如线路故障导致根本打不通；电话多、坐席少，高峰时段基本占线等。但从根本上看，还是服务意识欠缺的问题。比如一些电话明明通了却没有人接；一些电话接通之后，接线员只能照本宣科，对于老百姓需要解决的具体问题，不知怎么答，也不知怎么办，甚至推卸责任、搪塞敷衍，无法真正解决问题。

　　公共服务热线由于整体服务质量不佳，已经在群众心中产生了不好的印象。零点咨询去年进行的公共服务热线公众印象调查显示，96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但提到对其印象，仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。

　　想改变“号难拨”的尴尬现状，就要从根本上激活责任、改善作风，建立规范化的工作流程。一方面要加强对相关部门服务人员的培训、教育工作，让他们认识到接线工作的重要性，并提升对相关业务工作的熟悉程度。另一方面，要建立登记、记录的可回溯机制，进行定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果，并以此考核相关工作人员的工作成效。

　　热线电话既然公布出去了，就是一个部门对社会的公开承诺，号码能打通、电话有人接、遇事有说法是承诺的基本内容。希望各地各部门的政府热线都对自己的工作进行反省自查，不断提升工作质量，真正发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的现实作用。