中国经济网北京 12 月 31 日讯(记者 佟明彪) 31 日,国家质检总局在中国经济网独家发布汽车生产者信息备案公开情况评估结果,来自国家质检总局质量管理司产品质量处和缺陷产品管理中心的领导、专家对评估结果进行了权威解读。评估结果显示,共有 13 项问题被发现,主要集中在三包凭证和保修保养手册方面。多位专家表示,在这些问题当中,有一部分属于生产厂商规避三包责任,甚至还侵犯到了消费者的合法权益。
评估发现 13 项违规问题和不公平条款
中国经济网记者了解到,评估中发现部分汽车生产者在信息备案、公开上存在一些违规问题和不公平条款,主要特征表现为:一是减免汽车经营者责任,规避应尽的三包义务;二是限制或者侵害消费者权益,加重履行的三包义务;三是赋予汽车经营者单方权利。
这些问题主要集中在三包凭证和保修保养手册上。其中,三包凭证上主要有 5 项问题:一是部分汽车生产者备案的三包凭证中,发动机和变速器总成,以及汽车系统的主要零件种类范围少于国家标准规定的要求,涉及此类问题的汽车生产者有 19 家;二是易损耗零部件的种类范围多于国家标准规定的要求,涉及此类问题的汽车生产者有 3 家;三是根据 VIN 定制的特殊零部件范围多于国家标准规定的要求,涉及此类问题的汽车生产者有 26 家;四是根据 VIN 定制的特殊零部件所占用的时间不计入修理时间。五是没有备案三包凭证,或者三包凭证内容不全。
另外,保修保养手册上主要有 8 项问题:一是强制要求用户到 4S 店维修保养,否则免除消费者三包权利;二是有些零部件的质量问题被生产者排除;三是不承担轮胎保修义务,有 13 家生产者在保修保养手册中规定,汽车生产者不承担轮胎保修义务,轮胎的保修由轮胎生产商独立承担;四是里程表无法确认行驶里程的不予三包;五是限定消费者对车辆的加装、改装;六是不承担给消费者造成的损失;七是文件的单方更改权和最终解释权问题;八是部分生产者未备案保修或保养手册。上述情况侵犯了消费者的汽车三包相关权益,有关经营者必须迅速整改。
厂商强制用户到指定 4S 店保养和限制合理改装是侵权
国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰表示,一些生产厂商强制把三包责任和保养给绑定在一起,是剥夺了用户保养汽车的选择权,是对消费者权益的侵害。
王琰表示,“对于车的保养,用户是有选择权的,我想去这儿保养去那儿保养。在评估过程中发现有一些生产厂商强制把三包责任和保养给绑定在一起,你不来我这 4S 店进行保养我就不给你三包,甚至‘脱包’,免除三包。种做法是剥夺了用户的一个选择权。”
王琰介绍称,“在我国三包法规里确实有类似的免责条款,在家用汽车产品包修期和三包有效期内,因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的,经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。可是消费者要注意,这个条款的先决条件就是用户的这种保养错了,我换错了机油,我换了伪劣的零部件和材料,由于这种不当的保养造成后面的损害存在因果关系,这时候厂家和 4S 店确实没有责任。”
限定消费者对车辆的加装、改装也是此次评估当中发现的侵权问题之一,王琰对此表示,“对车进行安全的,符合技术规范的改装是很正常的。但是国内有些企业在说明书或者保养手册上明确告诉消费者改装需要通过生产厂的允许,否则就免除三包责任。这么做是违反三包规定的。三包规定强调,消费者根据自己需要自行改装、调整、拆卸,只要未造成汽车产品损坏的,如果在包修期和三包有效期内汽车出现质量问题,经营者仍然要承担三包责任。但假设我改装了音响喇叭,最后我车的问题是发动机漏油或者变速器损坏,和我这只喇叭没有任何关系,这改装和损坏没有任何关系,厂商该承担三包责任就要承担三包责任。所以限制用户改装侵害了消费者对产品的处置权和使用权。”
厂商存在单方面缩减“质量问题”范围的行为
汽车三包专业技术委员会委员吴友生介绍称,有些零部件的质量问题被生产者排除,即单方面缩减了“质量问题”的范围,不符合三包规定中“质量问题”的定义,生产者不能免除三包责任。“根据三包规定,所有在三包期内因为质量原因导致的问题,厂家都应该按照三包规定进行这种三包,并没有排除其他的哪一类质量问题说厂家可以不三包。”
吴友生向中国经济网介绍了三类典型问题。第一类,厂商将玻璃、离合器等一些易损坏的零部件列入不三包的范围,担心可能因为消费者使用不当造成损坏而容易导致纠纷。第二类是调整类的,比如四轮定位,动平衡,发动机调整。“厂家认为不属于质量问题,厂家的理解是可以不三包。如果不是质量问题他确实可以不三包。但是这类问题不一定就不是质量问题,比如说要是车辆因为四轮定位导致跑偏,如果四轮定位不当是厂家导致,厂家依然要三包。如果确实是使用中车辆正常的故障导致的,那自然不是质量问题,就不用三包,这是可以的。第三类问题是厂家认为机油,汽油,空调制冷机,油液这些可以不三包。“其实这也是不对。”吴友生强调,“油液类没有被列为易损耗件,但是它的寿命绝大部分确实达不到整车的寿命。因为油液类按照厂家保养周期规定你是要定期更换,比如一般制动液两年要更换一次,自然它的保期达不到三年六万公里,我们给企业规定,它的三包期、制保期应该等同于它的保养周期,这样规定是合理的。不是说油液类就没有质量问题,国外曾经出现过因为润滑油加的不对导致召回了,也就是说油液类是有可能出现质量问题的,所以厂家把这一类问题撇开,说这类问题我不质保,不三包都是不对的,是需要改正的。”
国家质检总局缺陷产品管理中心资深汽车专家戴劲表示,里程表无法确认行驶里程而不予三包的行为也属于单方面缩小“质量问题”范围的行为。他强调在解决这个问题是要查清楚具体原因,“里程表损坏到底是消费者的问题,还是质量问题呢?如果里程表不能够读取数值是产品质量问题造成的,那经营者是要承担三包责任的。”
政府整治有措施 百姓维权有渠道
国家质检总局质量管理司产品质量处李敬超向中国经济网透露,针对此次评估中发现的 13 项问题,将采取一系列的整顿措施,包括将评估结果反馈给汽车生产者,督促信息备案、公开工作滞后的汽车生产者严格按照汽车三包规定,迅速完成整改。对三包凭证、《维修保养手册》内容违规的汽车生产者,责令限期改正,整改不力或情节严重的,依法予以查处。还要将评估中存在的典型问题向社会发布,提醒消费者依法维护自身的合法权益。另外还将加大汽车三包政策法规宣传、汽车三包专业知识普及、以及汽车三包违规信息披露,探索建立典型舆情问题快速响应机制。
王琰同时表示,我国已经有了一套完整的体系支撑汽车三包系统运行。消费者如果发现了问题,产生了三包争议,应该首先找 4S 店,找有关一些修理商,先和他们进行协商,因为这个时候双方最清楚情况。如果要是说实在谈不拢,可以找消协,工商质检部门去进行投诉。如果还不能解决,可以通过法律来解决。
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