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反思“顾客就是上帝”的消费观

王晓华

//m.auribault.com 2015-09-01 来源：深圳特区报

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　　只有以平等模式代替高低分明的消费模式，悲剧产生的根源才会被消除，中国的服务业才能完成现代转型。

　　闲暇时，携家人去餐厅吃饭，本来是种享受，但却被服务员用开水浇头，不幸成为刑事案件的受害者。这样的新闻，在已经进入21世纪的今天，这种剧情的突转颇有吊诡意味：一个平常的消费行为缘何以两败俱伤收场？是什么使其中的情节变得如此紧张？

　　值得注意的是，冲突虽然发生于顾客和服务员之间，但二者的陈述却大相径庭：顾客认为自己未使用语言暴力，服务员则觉得自己受到了侮辱。显然，它涉及对顾客和服务员的角色定位。为了理清其中的脉络，简单地回顾一下消费关系的逆转。

　　在上个世纪50-70年代，这样的故事根本不会发生。由于物质匮乏，消费者地位卑微。为了获得某些稀缺商品，他们不得不低眉顺目，言辞恳切，甚至极尽乞求之能事。掌握一定分配权的服务员站在高处，通常态度冷漠、表情倨傲、动作懒散。到了80年代，上述关系被颠倒了过来：随着市场经济的推进，由于商品的丰盈乃至过剩，买方的选择开始决定卖家的命运。“顾客就是上帝”之类口号迅速流行，从前备受冷落的消费者完成了逆袭：在进入商场或餐厅的一刹那，凡夫俗子似乎就已经升格为上帝，可以享受各种荣耀。

　　对于还未完成现代化转型的中国人来说，这种消费理念意味着不可抗拒的诱惑：只要你愿意消费，你就是临时性的特权主体。它迎合了人们享受权力的深层心理，因而大受欢迎。于是，一种等级鲜明的关系被固定下来：顾客居高临下地发号施令，服务员谦卑、殷勤、恭敬地执行前者的意旨。随着这种消费模式的普及，许多顾客习惯了单向的要求、警告、投诉，忽略了提供服务者的心理感受、尊严、权利。然而，在这种不平等的关系中，人们的心灵往往于不经意间受到伤害。就此次事件而言，这种单向模式造成了顾客——服务员关系的紧张。从服务员的陈述来看，他觉得自己的精神受了伤害。这种说法虽然并不意味着他的暴力行为具有合法性，但却敞开了他的真实感受。如果顾客使用“请”、“能不能”、“谢谢”等词汇，后面的事情很可能就不会发生。这样说话针对的不是任何特定的个人，而是造成悲剧的因果链条。

　　毫无疑问，此类事件是个缩影，暴露了存在已久的深层症候。仅仅把它当作意外，或者简单地将之归咎于当事人的心理素质，会使我们错过推动变化的机缘。必须看到，随着更多具有平等意识的90后进入服务业，原有的消费模式必将难以为继。只有以平等模式代替高低分明的消费模式，悲剧产生的根源才会被消除，中国的服务业才能完成现代转型。为此，应该反思“顾客就是上帝”之类口号，确定消费权利的边界。事实上，餐厅和商场里既没有上帝，也没有奴仆。顾客和服务员是平等的公民，区别仅仅在于所扮演的社会角色不同，二者理应相互尊重。（作者系深圳大学文学院教授）

编辑：周文

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