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缓解春运难也要出“软招”

寇江泽 //m.auribault.com 2014-01-14 来源：人民日报

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　　缓解春运难题，要运力挖潜，也要提升服务

　　岁末年初，回家，几乎成了所有人共同的主题。

　　笔者也参加了今年的网上抢票，在抢票软件的助力下，依旧没能抢到一张座票。想一想，懂得上网抢票的我们买一张票尚且如此困难，那些不懂上网、只能窗口排队买票的农民工又该有多难？实际上，很多时候，站票成了他们无奈的选择。

　　据预测，今年春运客流量将超过36亿人次，而铁路旅客发送量预计超过2.5亿人次。春运，过年回家的客流量与运力不足之间的矛盾很难调和，这是一个不得不面临的现实。

　　运力很难得到明显提升，那么，春运带来的旅途艰难，还有没有办法缓解呢？有。一方面，铁路部门可以进一步挖潜，尽量提升运力；另一方面，除了挖潜，软服务和真情意也是缓解艰难的好办法。

　　有媒体报道，北京铁路客户服务中心12306热线设立了发泄墙。据介绍，客服中心每人每天大约接听300到400个电话，经常有旅客因买不到票或遇到问题责难工作人员。工作人员心平气和地与旅客交流，承受很大心理压力，通过发泄墙缓解压力。宁愿自己受点委屈，也要给乘客一个个笑脸，这就是软服务的例子。实际上，它在无声无息中化解着焦虑，缓解着行路艰难可能会带来的矛盾。

　　当然，服务还有进一步提升的空间，比如，12306网站可不可以进一步完善细节、改善用户体验？再比如，列车上的服务能不能再耐心细致一些？等等。套用热播的电影《私人订制》里的一句台词，高标准要求的话，服务者甚至要有一颗“委屈自己、成全别人”的心。也许要求有些苛刻，但总归是努力的方向。

　　此外，愉快的旅途不光是铁路部门的责任。同路人是不是也该相互关照，多些体谅？

　　回家的路很漫长，有时候难免有烦躁、难免有牢骚。人多而挤，有些磕磕碰碰，也是在所难免，但不该因为这样，藏起那颗体谅、关爱别人的心。回家路上，看到过道上站着的人，请不要一脸嫌弃。让会儿座、几句关怀的话语，或许可以使人暂时忘却艰辛；开怀畅聊，一车皆春，才是过年的style，您说呢？

编辑：尹盼秋