信访是反映社情民意的“晴雨表”，是维护社会稳定的“减压窗”，必须依法妥善处理。做好信访工作要坚持正确理念，尤其是要强化群众意识、责任意识和法治意识。

　　强化群众意识，善于抓早抓小。信访问题，看似“小事”，但对上访群众来说，可能是“天大的事”，甚至是“要命的事”。破解信访难题，首先要真心实意了解群众的诉求，把准信访问题的“脉”。一是主动下访。让干部多跑腿、多操心，让群众少跑路、少揪心，从让群众闹心的日常事情、苗头问题抓起，提升信访工作的前瞻性、主动性。二是用心处访。很多群众上访，并不是“跟政府作对”，而是有理无处说，找政府“讨公道”。接访处访要将心比心、以心换心，努力做到“稳其身、转其心”，实现“事心双解”。三是务实控访。信访问题的演变具有“破窗效应”，一事未决则可能诸事毕至。因此，信访工作不能拖、不能捂、不能压、不能堵。近年来，长沙按照先证后税、先证后诉、先证后责原则，彻底解决9.3万户居民房产办证遗留问题，避免了事态的转化和升级。

　　强化责任意识，做到又严又实。信访工作是各级党委、政府的事，一个问题可能涉及多个部门，不能让信访局唱“独角戏”，必须做到“三个到位”。领导必须到位。各级各部门党政主要负责人是信访工作第一责任人。要始终把信访工作摆上重要位置，与经济工作同谋划、同部署、同检查、同落实。2013年起，长沙市县级以上领导干部公开接待信访群众2万多人，及时化解矛盾纠纷5000多件。履责必须到位。坚持“属地管理”和“谁主管、谁负责”原则，是谁的事、涉及到谁，就由谁来承担责任；问题发生在哪里，就找哪里的党委、政府；问题发生在哪个部门，就要哪个部门牵头解决。督查必须到位。建立健全信访督查机制，采取事前督查、跟踪督查、事后督查的方法，加强对信访热点、难点、焦点问题的督查，防止信访问题决而不行、拖而不办、小事拖大、大事拖“炸”、新户拖成老户。

　　强化法治意识，确保依法依规。习近平总书记强调，要坚持运用法治思维和法治方式解决矛盾和问题。新时期的信访工作，一要做到法定渠道优先。上访群众的合法诉求必须依法保障，但绝不能因为信访渠道而导致预期盲目提升。要通过加大宣传教育、以案说法等方式，合理引导预期，优先通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决信访问题。同时，积极推广“互联网+信访”新模式，搭建集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的网上信访平台。二是依法治理非访。重点解决当前信访工作中“信访不信法”“信闹不信理”和蓄意非访、恶意闹访、随意缠访等突出问题，对涉访违法行为坚决打击、依法处置。三是依法维护公平。接访处访，坚持同一个“天平”称、同一把“尺子”量，群众才会心悦诚服。既不能夸海口、说大话，不负责任乱开口子，也不能不作为、乱作为，引发新的信访问题，要让群众成为信访工作的“监督员”和“裁判员”。（作者系长沙市委副书记、市长）