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顾客不是上帝

谢宏

//m.auribault.com 2015-09-15 来源：深圳特区报

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　　我并不认同“顾客就是上帝”这种说法，如果这个说法成立的话，“上帝”很容易就变成暴君，容易对给自己提供服务的人提出各种奇葩的要求，满足个人自私的欲望。

　　“顾客不是上帝。”

　　这句话让人听来不怎么舒服，总觉得哪里不对。我们耳熟能详的，是“顾客就是上帝”。这句话自从改革开放之后，从港澳传入，一直深入人心，特别是在服务业发达的广东等沿海地区。从字面看，只是服务员与顾客的关系，但往深了说，那体现的，是一种人与人之间的关系。

　　我是广东人，在改革开放中获益良多，在广东这块地盘上，充分享受过“顾客就是上帝”式体贴入微的服务。与外省人谈起广东服务业，总有种自豪感，总说广东服务业的质量和水平，在中国是最高的。上海一位同学也对我说过，她在国内经常出差，去过很多的城市，但总体感觉，还是广东的服务业水平最高。对此，人们总体的感觉，可用“顾客就是上帝”来概括。

　　我从事过服务行业，明白那句话说来容易，做起来很难的。我在银行业工作过十五年，面对过各色各样的顾客，真正领教过“上帝”的厉害和难伺候，这也是我后来辞职的其中一个原因，我见过太多顾客总把自己当上帝，对别人不尊重，故意刁难而引起的冲突故事。

　　我记得初入银行工作时，看见柜台上有个计时钟，说是为“计时服务”设立的，一笔业务，柜员要在规定的时间内完成。我当时心生疑虑，觉得这太恐怖了。因为每笔业务的难易度不同，怎么能用量化的标准去衡量呢。后来这项服务被取消了，因为这不但没有提高服务的质量，而且把员工搞得神经兮兮的，还成了顾客发泄不满的依据。据说这方法是从西方学习来的。我怀疑是否这是真的。可当时也无从考究，因为没有机会出国实地考察。

　　我从银行辞职后，成了自由职业者，由于过往职业经历，所以对服务行业的从业人员，总是心怀一种尊重，这当然也是尊重自己的过往。我即使去工作过的银行办事，也总是按规矩排队，不会找熟人谋个便利。看见有人找银行柜员的麻烦，也会以顾客的身份帮柜员说话。

　　有次和朋友去饭馆吃饭。朋友看菜牌写了有免费啤酒送，就问能否带走，因为他不怎么喝酒。服务员说只能在店里喝。朋友说，既然是送，为什么不能带走，服务员说这是规定。朋友火了，要老板来。但老板不在，朋友便让服务员上啤酒。服务员开了瓶盖，朋友问是否一定要在这里喝。服务员是个小姑娘，脸涨得通红，带有一丝惊慌，但强撑着给他倒酒，一脸堆笑说，她也没办法，是店里的规定。朋友看酒杯倒满了，端起酒杯就倒到地面上。

　　整个过程，我想按都按不住他。我不知道他是怎么想的，他也做过酒店的经理呢。但他居然就这样做了。一顿饭吃下来，我无比羞愧和尴尬。但他不觉得，甚至拿“顾客就是上帝”做说辞，但我无法接受这个说法。

　　我到新西兰生活后，让我对“顾客就是上帝”这话产生了质疑，我怀疑这句话是否真是西方人说的，还是我们假托西方人说的。因为我发觉，当地一些服务业水平，还不如我们中国高。在广东的饭店吃饭时，你有需要还没有说出口，站在旁边的服务员已心领神会地给你办了。在国外，许多服务都是顾客自助完成的，顾客没那么多挑剔可言，服务员也只会照章办事而已。

　　我看过一个报道，很有意思的，说某咖啡店规定，不给头戴耳机的顾客提供服务，理由是戴耳机会听不到服务员的询问，是对服务员的不尊重，店家强调说，顾客与服务员是平等的。

　　初看报道十分震惊，我觉得这简直是把双方的关系颠倒过来了。稍后又觉得这释疑了我过去多年对“顾客就是上帝”这句话的怀疑。后来我去银行等部门办事，发现他们办事效率低下，有时我站在队伍的后面，看服务员与顾客在柜台前聊天，而后面的顾客不会指责他们，总是让他们痛快地聊完了。后来得到的解释是，每个人都会想到，也许下一次聊天的人，就是自己了，推己及人，所以他们从不干预。我想，要是还在国内，立马就有顾客冲上去吵架了。

　　其实，我并不认同“顾客就是上帝”这种说法，如果这个说法成立的话，“上帝”很容易就变成暴君，容易对给自己提供服务的人提出各种奇葩的要求，满足个人自私的欲望。

　　我虽对人性怀有某种正面的期待，但不掩饰我对人性阴暗面的警惕。我认为“顾客就是上帝”一定是断章取义的阴谋，是某人为了谋取某种利益，而不惜用剥夺他人尊严的方式，来满足自己自私自利的行为和阴谋。我想人该生而平等，谁都不应该是谁的上帝。（作者系移居新西兰作家）

编辑：周文

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