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郴州临武迎宾馆工会女工委主任曹旭芬：燃烧的激情（图）

//m.auribault.com 2015-02-07 来源：中工网——《湖南工人报》

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曹旭芬在主持班前会

曹旭芬用心为客户服务

　　有人说，临武迎宾馆客房部是服务行业一张精美的名片，也有人说，临武迎宾馆客房部是宾至如归的温馨港湾。熟知临武迎宾馆客房部的人们都会说：这都是客房部全体员工同心协力、优质服务的结晶，更是勇于担当、追求卓越的临武迎宾馆客房部经理、工会女工委主任曹旭芬浓墨重彩铸就人生价值的见证。

平凡岗位，是她大显身手的舞台

　　1994年6月，刚中专毕业的曹旭芬通过公开招考，以优秀的成绩被招录为临武迎宾馆职工。

　　刚走上工作岗位的她，把事业是山、客人是“天”，干一行、爱一行，当作在平凡的岗位上实现人生价值的巨大精神动力。初到迎宾馆，曹旭芬被安排在餐饮部当服务员，她手勤脚快，摆台待客，样样周全热心。由于工作突出，在餐饮部仅工作几个月的曹旭芬很快进入了领导视野，不久，她被调入客房部工作。在新的岗位，她虚心向老员工们学习客房工作要点，为了尽快适应工作，进入角色，她一有空就在房间练习甩单铺床，熟悉客房工作业务，通过工作实践，客房部的事儿很快干得得心应手。

　　客房部枯燥、单调而又周而复始的工作环节，让很多人都觉得，干这服务事情没奔头。而在曹旭芬看来，一辈子能做一件自己喜欢做的事情，就能在平凡的岗位上闪烁人生的光辉。于是她凭着对宾馆服务岗位的热爱和事业的追求，用自己的智慧由表及里，由浅及深，由现象到本质认真分析总结客房部业务的内在规律。在客房部工作的实践中，她悟出了一个道理：一个宾馆80%的生意是由20%的人在支持你，20%的生意才是由80%的人支持着，也就是说这20%的客人才是忠实客户，长期客户常来常往了，相互熟悉了，就会像朋友一样，经常来关照生意。为了收到这个效果，曹旭芬以热心迎来客人，以优质服务取胜市场。

　　去年3月，有个高规格会议要在临武召开，负责会务的客人点名要会见曹旭芬商量会务事项，总台员工告诉他，曹旭芬早已不是客房部领班，现已成长为客房部经理了。接到电话后的曹旭芬立马前往总台。原来是一位十几年前经常光顾宾馆，但之后很长一段时间未见面了的客人，十多年前曹旭芬为他处理过投诉，当时他与服务员产生了一点小摩擦，是她的处理让客人满意而归，便记住了曹旭芬。随后，曹旭芬带着他们看客房、订会场、点菜……客人说：你还一样，当客房部经理态度还是不卑不亢，服务礼貌热情不减当年。

　　还有一次，她像往常一样，在客人退了的房间细心检查、搞卫生。她拉开床头柜，发现一个钱包，里面有现金3000多元，还有信用卡和证件。这时，客人早已走了，曹旭芬马上将此事报告部门经理并及时找到登记清单，多方寻找这位客人，最后钱包完璧归赵。客人非常感动，要给她酬金，但她谢绝了。像这样拾金不昧的事儿，在工作的20多年中，曹旭芬已有几十次了。更难得的是，对那些给她添了麻烦、受了委屈的顾客，曹旭芬照样满腔热情，悉心服务。一天晚上，有位顾客喝醉了酒，吐了一床，客房里满是令人作呕的气味，时间已是凌晨一点多钟了，本该休息的她，知情后又马上帮客人换了床单，做了去污处理，还给客人泡好了茶水，忙了差不多1小时才离开。就这样，曹旭芬凭着热心和责任，月复月、年复年，孜孜不倦、力求把客房部的工作做得更富有特色。临武迎宾馆的领导、员工都说：客房部点点滴滴的琐碎而重复的工作，正是曹旭芬大显身手的舞台。

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编辑：王莹

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