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王玉宝：化解且爱且恨的消费悖论

//m.auribault.com 2015-10-16 来源：浙江日报

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　　一方面公众消费热情高涨，国家渴望消费提振经济，另一方面社会消费领域宰客乱象不断，如此消费悖论亟须消弭

　　日前，中国消费者协会发布《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》，将于11月1日开始实施。这是全国消协系统第一个消费维权约谈的系统性指导文件。今后，消协组织发现商家的侵权苗头，就可以主动出击，为消费者出头，变“被动处理”为“前期保护”。

　　对于即将到来的“双十一”网络购物节而言，这无异于一次对消费者的“壮行”。一年一度的消费饕餮盛宴即将开启，多少“马云背后的女人”又在摩拳擦掌，多少“剁手族”积蓄了一年的能量又要爆发。然而，每一次的购物狂欢之后，余下的并不总是愉快的回忆。联想到国庆期间青岛的“天价虾”按个卖，以及近日曝光的杭州美发店挤黑头按“颗”收费之类事件，这样的“消费壮胆”，就十分迫切了。

　　今天的中国，何等渴求消费的提振？只要环顾一下经济大环境，便可略知一二。看外贸，世界经济走势不见明朗，中国进出口总值罕见下降。看投资，环境资源承载力有限，粗放式投资驱动难以为继。而恰恰这个时候，三十多年改革开放的硕果，正在民间吐露芬芳。多年的积淀，中国民间财富已经蔚为壮观，消费势头出现井喷。无论是海外游，还是国内游，无论是物质消费，还是文化消费，都显示出可喜的力度。

　　按道理，我们该倍加珍惜这种局面。然而，现实并非如此。中国的消费环境，并不容乐观。消费过程当中的潜规则、霸王条款、消费陷阱，屡见不鲜。一些个体户，一些垄断性商家，总是不忌惮以宰客和欺诈，来浇灭顾客的消费热情。打着零团费招牌的旅行团，难免落入强行购物的陷阱；节假日的景区消费，难逃种种天价之殇；而热热闹闹的消费节，以次充好、虚假宣传的伎俩也层出不穷。

　　这实际上是一种悖论，一种背离、冲突、矛盾。一方面，国货质量不断提升，有不少民族企业实际上已经站到了国际前沿，另一方面，消费者对国货的信任仍然留有“余地”；一方面，国民假期旅游的“冲动”爆棚，另一方面，这种“冲动”每每免不了受伤；一方面，消费者权益受损时急切投诉，另一方面，相关部门经常是冷漠踢球；一方面，国家对消费拉动经济寄予厚望，另一方面，每每假期购物大军又奔涌海外；一方面，总体消费势头趋旺，亮点纷呈，另一方面，权益维护总体不足，有待加强……

　　这种悖论，是个奇怪的现象。既有国家重视，又有社会需要，背靠着强大内需，商家老老实实做生意，也确有甜头，可为什么我们仍置身于这样一个尴尬的消费环境？值得思考的，一方面是“中梗阻”现象，国家的重视、战略，并没有贯彻为一个个细化的决策、行动，没有化为各级监管部门的切实作为。意志与现实，留有大段空白，缺乏强有力的“腰身”，难以有效地规制现实。体现到现实中，就是缺乏一个维护消费环境的政策、举措、法律、执行的系统性力量，从监管商家到处理投诉都相当薄弱。这也是许多消费者在投诉中感到无奈、无力、委屈的原因。

　　另一方面，国家的长远视角，与个体商家的短期逐利，没有形成有效衔接。一些景区的商家，一些旅游城市，还沉浸在做“一锤子买卖”的老思维中。岂不知，互联网时代，丑事传千里，这种宰客很快便给整个景区甚至一座城带来灾难，最终也搬起石头砸自己的脚。前有三亚，今有青岛，这种前车之鉴还要延续多久？景区的管理，商家自身的责任，都有待提升。

　　最近，有两件事引起了不小关注。一是马云在回应假货助长业绩的质疑时称，不相信靠不诚实能真正成功；二是吉利的B级车博瑞热卖。一方面，中国商人的诚信意识确实在明显提升，另一方面中国商品的自身实力也在争气。消弭从国家战略到社会现实、长远利益和短期逐利之间的消费悖论，打造更好的消费环境，何愁不能共享长远的经济盛宴？

编辑：丁斌斌

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