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旅游公共服务体系建设的困境与探索

——以三亚“阳光巴士”创新为例

马振涛

//m.auribault.com 2015-05-01 来源：海南日报

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　　近日，三亚“阳光巴士”诚信一日游集散中心正式启用。中心通过强强联合、有效整合，致力于实现景区服务前移，以旅游大集散为核心，综合多种功能，打造旅游超市“一站式”服务。这种借助政府平台实现资源整合、将优质服务推荐给游客的做法，有效地压缩了“非法一日游”生存土壤，避免了“劣币驱逐良币”现象的发生，在完善旅游公共服务体系方面探索了一条新路。

　　中国旅游业已进入散客为主的大众旅游新时代。随着旅游市场日渐成熟，拥有丰富旅游知识、较强自主意识的新型旅游者日益成为主流，他们追求随意性、自主性、体验性，热衷于“自驾游”、“自助游”、“微旅游”等新型旅游方式。新型旅游者和新型旅游方式增加了对目的地的交通、信息、地图、标识等公共服务要素的依赖，带动了消费性旅游公共需求的增长，这对旅游公共服务体系构建提出了新的要求。今年全国旅游工作会议就把“提升目的地旅游公共服务功能”列为实现“文明、有序、安全、便利、富民强国”目标的重大举措之一。

　　旅游公共服务的内容庞杂，大致可分为旅游基础设施类服务、旅游公共信息类服务、旅游行业指导类服务和旅游安全检测类服务四类；就服务模式而言，则包括政府单一供给，政府与市场共同供给，政府、市场与社会多元合作供给等多种。目前，各旅游目的地对旅游公共服务体系的重视程度不一，体系建设水平参差不齐。旅游业起步较早、比较成熟的地方，旅游公共服务体系建设比较重视，旅游业刚起步或者相对落后的地区，则相对不足，而且由于政府承担了大部分职责的旅游公共服务供给，伴随着旅游业的快速发展，无论在种类、数量还是质量上，都难以满足时代需求，旅游公共服务领域供需矛盾突出，并引发了一系列问题。

　　究其原因，一是认识不够，各地对旅游公共服务体系范围和内容的认识不尽相同，不明确建设主体应为政府还是市场；二是机制不灵，旅游公共服务体系建设牵涉到多个系统和部门，包括旅游主管部门、交通、城管、建设、卫生、公安等，往往难以形成高度共识；三是财力不足，旅游公共服务体系的建设具有一定的公益性质，各地财政状况不一，投入重点不一，有的城市面临无钱办事的窘境。

　　三亚的探索，一方面表明当地对旅游公共服务体系建设的重视，也代表了旅游公共服务供给模式创新的一个方向。政府“牵线搭桥”提供信用担保，一方面，有助于减少游客后顾之忧，减少信息不对称产生的成本。另一方面，各方能够各取所长，降低服务供给成本，这既符合“进一步简政放权，使市场在资源配置中起决定性作用”的要求，也有助于利用市场手段，从源头上打击“非法一日游”活动，维护当地旅游市场秩序。

　　三亚的探索，值得更多旅游城市学习借鉴。着眼于可持续发展，笔者建议：一是制定严格、规范的约束机制。政府提供担保、搭建平台，并不意味着旅行社等关联企业能够转嫁责任，相反应当进行严格的制度设计，对违规企业实施“零容忍”，用团体的名誉为旅游企业合法经营划定“高压线”。二是做好公共服务绩效评估。构建“公平”指标体系，考察供给决策；构建“效率”指标体系，考察供给过程，以此形成保障运行的长效机制。三是结合“互联网+旅游”思维。在做好“线下”资源整合的同时，开拓“线上”联络和对接工作，使其真正成为“线上+线下”兼顾，政府、旅行社、社会组织、游客四方共赢的立体化旅游服务平台。（作者单位：北京师范大学政府管理学院）

编辑：周文

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