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线上对线下，优质服务有多远

姚懿文

//m.auribault.com 2015-05-13 来源：人民日报

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　　与O2O产业高速扩张的规模、增长的订单量形成鲜明对比的，是服务质量的参差不齐。只有用过硬的服务质量培养消费者的消费习惯，粘住消费者，才能在激烈的市场竞争中屹立不倒

　　前几天，朋友给我打电话，把她之前预约的上门美甲体验给吐槽了半天。原来，美甲后的第二天，她左手指甲上的图案便开始脱落，给美甲师打电话，对方跟她说必须重新交钱才能补救。一番争执，朋友还是没有得到她想要的结果。

　　朋友的遭遇，让我想到自己上周在网上下单的一个西餐外卖。下单后足足等了两个小时不说，配送的食物竟然与下单的内容有出入，真是一次不愉快的消费体验。

　　我和朋友叫的服务其实都算是当下炙手可热的上门O2O服务，主要指通过互联网线上下订单，线下完成商品或服务的交付。

　　如今，各类上门O2O产品层出不穷，从上门装修保洁到美甲美瞳，再到做饭洗车。“不怕做不到，就怕想不到”，在极大满足了人们的物质和精神需求的同时，也彰显了无穷的潜力。最新数据显示，2014年我国餐饮外卖O2O营业额达到95.1亿元，预计到2017年，这个数字将超过400亿元。

　　但是，与O2O产业高速扩张的规模、增长的订单量形成鲜明对比的，是服务质量的参差不齐。查阅各类新闻报道，可以发现跳单、服务质量差、安全性低等一系列问题屡见不鲜。而究其原因，则是行业发展过快，部分企业软硬件建设不够，导致服务质量欠缺。

　　没有质量的O2O服务走不远。不管是线下的传统服务业还是与互联网结合的O2O服务，本质上都是要靠服务获得消费者的认同。只有用过硬的服务质量培养消费者的消费习惯，粘住消费者，才能在激烈的市场竞争中屹立不倒。

　　对于O2O企业来说，提升服务质量可以从两方面入手。首先，在售货端，优化生产销售流程，从订单的确认到服务的发出，都要做到一一对应不出差错。不能为了规模不要质量，努力为消费者提供优质的产品和服务。其次，在售后端，应当利用电子商务平台的优势，建立良好的问题沟通解决机制，不能对存在的问题充耳不闻。而对于监管部门来说，目前O2O服务的监管水平远远滞后于行业发展，应尽快落实相关的政策和规范，以牢靠的监管体系促进O2O行业的健康发展。

编辑：周文

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