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建立机制把握规律科学应对企业网络舆情

郑志祥 //m.auribault.com 2014-10-13 来源：中工网—《江苏工人报》

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　　随着互联网的飞速发展，以网络传播为主的新兴媒体较传统平面媒体更具即时性、开放性、互动性、匿名性等特点，进入到“大众麦克风”时代。任何人都可以通过微博、微信、论坛等自媒体随时随地在网络上发声，运用现代化媒体手段表达思想与诉求。目前，钢铁企业正处于转型升级的关键时期，资源和环境的巨大压力，使得钢铁企业日益成为社会公众关注的焦点。社会公众及媒体对企业安全环保问题的关注，职工利益诉求的多样化等易引发网上舆情，给企业的品牌声誉、社会形象带来严峻考验。新形势新要求迫切需要企业高度重视网络舆情，建立健全“四个机制”，把握舆情传播发展规律，加强对网络舆情的监控、处置和引导，从而为企业改革发展顺利进行营造良好的网络舆论环境。

　　一、树立“舆情即险情”意识，建立舆情隐患排查机制

　　在全媒体时代，社会对企业的监督无处不在，职工的维权意识越来越强，热点问题频现，舆情空前活跃。对于企业网络舆情，如果不引起重视、不及时予以应对，不仅会迅速升温，发展成舆论热点，甚至会演变为危机事件，直接影响到企业的生存、稳定和发展。

　　舆情无小事。因此，首先要牢固树立“舆情即险情”意识，充分认识到负面舆情信息可能造成职工思想混乱及企业生产经营不稳定的危害性。“舆情不去看，不代表不存在；舆情不处置，不代表不会有危害。”只有深刻认识到舆情的杀伤力，才能避免主观逃避的“鸵鸟思维”，增强责任担当意识。

　　建立起舆情隐患排查机制是舆情应对的重要前提。网络舆情的发生不会空穴来风、凭空而出，在舆情产生的初期总能找到蛛丝马迹。因此，日常工作中要及时捕捉带有普遍性、倾向性的问题，对企业内外部可能诱发舆情的隐患及不稳定因素提前进行排查，对可能因网络传播对企业造成负面影响的敏感、热点问题提前介入，及时提交舆情预警报告。通过改善舆情发酵的土壤，切断舆情传播的途径，提前主动进行“排雷”，尽可能将网络舆情消灭在萌芽状态。

　　二、规范工作流程，完善舆情管控工作机制

　　凡事预则立，不预则废。一些面临网络舆情考验的企业，视媒体报道、舆论关注为洪水猛兽，寄希望于封堵、屏蔽消息，结果事与愿违，不仅舆情愈演愈烈，而且给公众留下不诚信、不作为形象。企业在面对网络舆情时，要主动遵循舆情发展规律，按照“及时发现、准确研判、正面引导、妥善处置”的工作思路，规范工作流程，完善舆情管控工作机制，进行科学应对，当好守门员。

　　加强日常监控。第一时间发现舆情，能为舆情的快速处置赢得先机。舆情信息员要做好舆情搜寻、调查和采集，及时报送相关舆情信息。由于网上的信息量十分巨大，仅靠人工难以应对网上海量信息的搜集和处理，需要结合专业的舆情监测系统对舆情进行实时监测，确保第一时间抓取、报送舆情信息，有效掌握事态舆情进展，为企业舆情应对提供第一手资料。

　　准确分析研判。在监测到舆情后，要对掌握的信息进行初步判断，从定性定量角度对舆情发展趋势、可能造成的影响、级别进行主观分析和科学统计，为下一步舆情应对提供科学参考。在准确研判基础上对可能发生的突发事件进行预警，提前做好应急预案，预防突发舆情所带来的风险。

　　及时有效处置。在舆情应对和危机公关中，“准”是基础，“快”是关键，抓住时机回应是妥善处置的关键因素之一。对于网络舆情，要秉承“黄金四小时”理念，快报结果、慎报原因，在4小时内及时作出回应，避免外界无端猜疑，错失应对的最佳时机。在具体的处置方法上，要把握好力度和火候，分级处置，有效管理。对网民反映情况属实或有一定根据的舆情，进行正面引导，及时纠错、公开答复。对于反映情况失实或恶语中伤的舆情，在“第一时间”发布权威信息，通过正当途径公开辟谣。对于突发事件，启动应急预案程序，迅速反应，抢占信息发布制高点，第一时间表明对事件的态度及应对措施，及时化解舆情危机。

　　三、创新工作方法，建立舆情应对联动机制

　　企业网络舆情应对是一个系列工程，需要多个方面的有效协调与配合。尤其对于事关企业生存的重大紧急舆情，在做好舆论应对的同时还必须要借助于其他一系列有效应对措施，最大可能阻止事态的蔓延，最终取得舆情应对的成功。

　　建立三级网络管控体系。成立以党政主要领导为第一责任人的公司级、厂级、车间级网络舆情管理领导小组，提升网络素养和舆情应对技能。

　　加强部门、单位、信息员间团队协作。抓住部门推动、单位促动、个人主动三个工作环节，加强部门与单位之间，部门与部门之间的协作配合，严格按工作流程上下互动联动，不推诿、不拖延，形成合力共同应对。每一件重要舆情处置结束后，及时进行总结分析，制定有针对性的整改措施，明确责任人和完成时间及整改结果，形成闭环管理。

　　借助外界优质资源。在危机事件的舆情传播中，权威媒体的传播影响力不容忽视。企业要强化与上级宣传部门、相关媒体的沟通合作，保持良好关系。在重大舆情处置过程中，特别是在进行舆论引导时，充分借用权威媒体、意见领袖的有效支持，借助媒体资源，化解舆情危机。

　　四、强化沟通疏导，健全舆情正面引导机制

　　应对网络舆情宜“疏”不宜“堵”。相比网络舆情应对更重要的是加强与职工的沟通，密切关注职工思想动态，倾听职工心声，畅通职工利益诉求的渠道，通过网下沟通进行疏导，变被动介入为主动了解。认真开展好层级沟通及厂务公开工作，按要求及时通过各种渠道和方式发布职工关心的信息，增加企业政策宣传的透明度。有关管理举措的出台，要事先征集职工意见与建议，注重操作过程的科学规范，从而取得职工的理解、支持和配合，防止信息不对称引发舆情。

　　加强内部管理。事后处置不如事先预防，坦然接受网络监督，多做暖人心的事情，多为职工提供平台，减少职工负面情绪的累积和蔓延。从加强管理入手，坚持以人为本，关注职工的心理健康，注重对职工进行人文关怀和心理疏导。通过转变工作作风，实现管理提升，逐步消灭管理漏洞，从源头上减少舆情发生的可能性，从而减轻网上舆情处置的难度。

　　利用好网络资源，加强正面引导。发挥企业新闻发言人的引导作用，正确引导网上舆论，化被动防堵为主动引导，将舆论观点引向预期目标。加强企业对外网站、企业官方微博、微信的运营与管理，增加企业网络媒体与传统媒体的有效互动，策划开展网络文化活动，塑造和维护企业良好社会形象，为促进企业健康、可持续、和谐发展提供有力保障。（作者单位：南京钢铁联合有限公司）

编辑：周文