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新消费时代靠什么保障消费者权益

崔文佳

//m.auribault.com 2015-06-19 来源：北京日报

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　　我们已迈入一个繁复的新消费时代，消费诉求多元化、消费产品智能化、消费过程虚拟化等趋势明显，对消费者辨别能力的要求不是下降了，而是提高了；保障消费者合法权益的难度不是减少了，而是增大了。保障消费者权益需要多方求解，要将法律之网织牢织密，更要最大程度地激发消费者的维权能动性，让高悬的利剑释放威力，倒逼商家“品味虽贵，必不敢减物力；炮制虽繁，必不敢省人工”。

　　新消法实施一年有余。日前，全国人大常委会启动落地情况检查，最高人民法院通报10起消费者维权典型案例，并表示年内力争出台《关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的规定》。接连的大动作，纷纷指向消费者权益的司法保护。

　　消费者权益保护是个常说常新的话题。消法运行20年后全面升级，正是为了更好地为新时期的消费者撑腰。事实也证明，法律的质变确实涵养出了维权诉讼的新特征。比如，消费者维权案件数量大增，截止今年5月底，全国法院共审理维权纠纷案件164115件，审结147704件。比如，网购纠纷数量明显上升，去年远程购物投诉共20135件，网购投诉达18000多件，占比超过九成。这里头，值得注意的细节也不少，维权诉讼主要集中在大城市，广大农村“山寨商品”仍在泛滥；买卖双方商品信息不对称，鉴定难、举证难等沉疴顽疾犹存……可以看出，一方面，新消法实施后，司法保护的功力不断升级，消费者维权意识持续提升；一方面，侵权行为新旧形态交织，权益保护先进落后并存。

　　这种喜忧参半的形势是可以想见的，因为我们已迈入一个繁复的新消费时代，消费诉求多元化、消费产品智能化、消费过程虚拟化等趋势明显。技术的进步便利了消费体验，也加剧了消费风险。就拿颇为畅销的智能手机为例，看似便捷可靠，实则往往侵权于不觉之间。近日上海消保委对市售智能手机的比较试验表明，容量不足、软件异常等无形中侵害消费者知情权和选择权的情况相当普遍。面对细分化的市场和智能化的消费品，缺乏专业知识的消费者，着实难以鉴定产品真伪优劣；隐蔽的商家、虚拟的支付一旦出现问题，传统监管手段的应对能力常常捉襟见肘。新消费时代对消费者辨别能力的要求不是下降了，而是提高了；保障消费者合法权益的难度不是减少了，而是增大了，过去那种拿弹簧秤便不怕缺斤短两的维权路子早已走不通了。

　　新消费时代靠什么保障消费者权益？完善有效的法律制度体系必不可少。曾震惊美国的反映食品安全卫生问题的《屠场》一书，揭示了美国“镀金时代”消费者权益状况，并道出了一个规律：在经济快速发展、现代机制尚不完善的转型期，市场上的假冒伪劣现象会集中出现。当下，我们国家恰恰也处在这样一个转型期，消费者维权困境很大程度上是阶段性矛盾的反映。从根本上说，我们需要在现代机制上下功夫，让制度与发展同步。历经多年的建设，我们已填补了法律制度的空白，但执法失之于软、失之于宽，法条衔接不畅等问题广泛存在。维护商业正义，当务之急是磨砺法律“牙齿”，动真碰硬，下手不软，让高悬的利剑释放威力，倒逼商家“品味虽贵，必不敢减物力；炮制虽繁，必不敢省人工”。

　　我们也必须认识到，保障消费者权益是个需要多方求解的难题。固然要将法律之网织牢织密，更要最大程度地激发消费者的维权能动性。经济学中的成本效益原则认为，唯有当行动所带来的额外收益大于额外成本时，人们才会有行动。长期以来，消费者维权停在嘴上，一个重要原因就是成本太高。何以降低维权成本、提高维权效率？网络购物平台的评价机制或许能为我们带来启发。消费者描述自己的体验，影响其他买家的选择，倒逼商家提升产品质量，可谓一举三得，很多时候，一个“差评”比找消协、工商等部门见效更快。当然，这并不是说评价机制完备无患，倘若以此为基，从顶层设计的高度进行规划，将是善莫大焉。大部分消费者和商家都是权衡得失比的理性经济人，降低维权成本，尽管难以实现“天下无欺”的终极目标，但起码会让维权行为多一些，侵权行为少一些。

　　消费是实现生产价值的最后环节，是拉动经济增长的重要动力。尤其是当下，“互联网+”风潮正起，在可以预见的未来，消费结构与消费行为还将发生更深刻的变化，种种新业态将成为我国经济增长的新亮点。切实维护好消费者权益，促进消费良性发展，是对经济社会发展负责，更是对国家未来负责。

编辑：周文