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“云家庭”服务破解居家养老难题

——梧州市万秀区的实践与启示

罗伟雄

//m.auribault.com 2015-01-29 来源：广西日报

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　　居家养老是我国传统的养老模式。随着我国经济社会的发展，家庭日益小型化，传统的家庭养老模式受到了巨大冲击。随着老龄化社会的来临，如何照顾好老人，让他们老有所养、老有所依，已成为社会的热点和难点问题。据全国第六次人口普查的数据显示，梧州市60岁以上的老年人口占总人口的比例为12.49%，其中65岁以上的老年人口占总人口比例为9.14%.这表明，梧州市人口老龄化趋势正在加快。而作为该市的老城区万秀区，老龄化人口约占总人口比重达13%，属于中度老龄化，养老问题成为万秀区各级党委、政府亟需解决的问题。近年来，万秀区政府积极探索，大力扶持，创新推出了“云家庭”居家养老服务模式，有效破解居家养老的难题。

　　1.实践：智能化、便利化、常态化

　　为更好地为居家老年人提供多种形式的养老服务，2014年3月，万秀区大力推进养老服务社会化，投入近300万元，利用云计算大数据技术手段，推进居家养老服务信息化，探索建立广西第一个居家养老服务信息化平台——“云家庭”服务中心。该平台采取“政府主导、社会组织运作、社会参与、公益服务”的模式运营，提供家庭综合服务，以家庭、青少年、长者等重点群体为服务核心，科学设置服务项目，包含家政、医疗健康、就业、青少年心理辅导、长者养老等，面向社会居民提供专业、综合、优质的社会服务。以服务热线及智能救助终端为纽带，整合社会各类养老服务资源为支撑，着力打造一个“没有围墙的养老院”，有效解决群众普遍反映的“居家养老照顾难”“社区服务不到位”等突出问题。目前，该服务中心已覆盖辖区7个街道办事处48个社区的5000多名60岁以上的老人，覆盖面正在逐步扩大。其主要做法如下。

　　第一，借助信息科技手段提升居家养老服务智能化。

　　简化求助系统推行“一键通”。服务平台为老人配备的专用手机，不但具备打电话、发短信、上网和精准定位功能，还设置有简化求助所用的“平安键”。紧急情况下，按下手机背部的“平安键”，就可以启用“紧急呼援”功能联系客服平台。客服平台接驳“一键通”这个智能救助终端纽带，即可第一时间联系上服务对象。

　　收集老人信息建立需求数据库。采集辖区范围内老年人信息，包括基本信息、分类、身体状况、基本需求等等，并建立需求数据库，方便社区有针对性地提供服务。

　　整合多方资源建立服务信息库。将辖区范围服务好、诚信度高的餐饮、家政、医疗等信息统一录入服务信息数据库，努力为老年人提供方便、快捷、低价、优质及“私人定制”专项服务。

　　第二，依靠社区志愿服务网络实现居家养老服务便利化。

　　开通热线构建智能服务体系。开通服务热线，专门培训10多名社区党员干部作为热线值班话务员，24小时接听群众诉求。开设紧急救援、健康咨询、家政服务、精神慰藉、党员活动、养护服务等10多个项目，做到“有问必答、有求必应、有叫必到、有难必帮”。

　　组建社区志愿服务队提供服务。将社区党员义工服务小分队上门服务和“云家庭”服务衔接融合，在辖区机关、镇（街道）、村（社区）建立社区党员义工、青年志愿岗与服务平台联动机制，组织1万名党员义工，组成民情联络、家政服务、爱心义诊、敬老服务等类别的党员义工小分队，实现服务便利和服务效益最大化。

　　第三，完善社区服务机制推动居家养老服务常态化。

　　建立服务记实考核制度。制定出台《“云家庭”平台服务流程规范》，对接听热线服务态度、派出人员处理时间、党员承诺服务效果等方面进行明确规定。以服务业绩卡、服务反馈卡对中心服务人员的日常工作、服务绩效等进行考核管理。

　　建立领岗承诺服务机制。采取党员“认岗领责”、社区工作人员“定人设岗”的方式，引导辖区内机关单位在职党员向群众作出承诺，并积极参与“云家庭”中心各类服务活动。

　　建立服务效果评价机制。定期向社会通报开展社区服务和落实服务承诺的情况，从社区、媒体等社会各行业聘请义务监督员，定期召开社区服务监督员座谈会，自觉接受群众监督。

　　2.启示：政府初期主导、社会组织运作、满足社会需求

　　万秀区实施近一年的“云家庭”服务，受到居民尤其是老年人的普遍欢迎。它对破解居家养老难题带来几点启示。

　　启示之一：政府必须在创新社区家庭服务特别是居家养老服务模式初期起到主导作用。作为社会治理主体的政府，应在居家养老服务体系建设初期，通过引导和先期投入发挥带动作用，为广大老年人提供基本的养老服务的同时，不断提高市场化程度，培育高效率、高覆盖、可持续发展的居家养老服务市场。

　　启示之二：必须发挥社会机构和企业参与居家养老服务市场的积极性。随着居家养老服务的不断推进，政府应从具体事务中逐步淡出，让市场发挥更大的作用。一方面，采取有效措施，推动居家养老服务社会化，注重培育居家养老服务市场主体，将市场机制引入居家养老服务。另一方面，出台政策，鼓励更多的民间资本进入养老市场，让社会机构和企业在居家养老服务资源配置方面发挥更大的作用。

　　启示之三：必须保证居家养老服务的内容能满足老年人真正需求。千好万好，不如满足老人的需要好。因此，做好老年人对居家养老服务内容的需求调研，并建立相关数据库，根据调研结果有针对性地为老年人提供专项服务甚至是私人订制服务是保证居家养老服务质量的重要因素。万秀区的“云家庭”服务中心，不仅有修水龙头、换灯泡、开门锁等小服务，还有上门聊天、生病护理等大服务，而这些服务都是老人在生活中遇到的需要解决的事情，因而十分受老人欢迎。（作者为梧州市万秀区区长）

编辑：周文