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“冀鹰”航空服务品牌创建策略

河北航空投资集团党群工作部武冰 //m.auribault.com 2014-07-23 来源：中工网—《河北工人报》

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　　品牌的创建是航空公司经营战略的重要目标，也是航空公司社会效益最大化的具体体现，服务品牌已成为航空公司核心竞争力之一。河北航空通过创建“冀鹰示范乘务组”，成功树立了服务标杆和示范典型，进而推出和打造“冀鹰示范客服组”、“冀鹰示范地服组”等“冀鹰示范”系列服务品牌，以点带面促进公司服务水平的整体提高，扩大了企业的影响力，提升了企业品牌价值。

　　 一、实施“标杆瞄准”策略，提高创新借鉴力

　　 “冀鹰”品牌在成立过程中，有意使用了Benchmarking方法，即在同行业选择最佳标杆，然后进行单项或系统的摹仿和赶超。河北航空通过学习借鉴厦门航空、海南航空等国内优秀航空企业的做法，认真分析了自己与标杆企业的差距，然后采取了一系列的赶超措施，如“冀鹰示范地服组”管理模式便主要体现了标准的闭环管理：通过分析服务过程，挖掘旅客需求，如果是持续性需求（比如减少排队时间），则制定标准规范（比如优化工作流程以减少等候时间），组织员工学习，执行规范，落实要求。如果是非持续性需求（比如中秋节返乡），则制定服务策划（比如中秋节乘机旅客获赠月饼参加抽奖），组织员工落实。这一内部管理模式，优于国内一些优秀行业的工作实践模式。

　　 二、实施“人”的再造，提升团队综合素质

　　 “冀鹰”系列服务团队均把“人”的再造列入重要工作部署，扎实推进服务品牌创建的奠基性工作。以“冀鹰示范乘务组”为例，该示范组对成员的选拔极其严格，成员除具备民航专业知识、礼仪知识外，还要掌握国情、省情、地理、文艺、服饰、商旅等相关知识；要具备良好的情感沟通能力和情绪控制能力，以及很高的观察能力、决断能力、表达能力、劝说能力、倾听能力等能力素质。在参照一流航空公司服务标准的基础上，“冀鹰示范乘务组”主动提高标准，对服务标准、流程等进行了全面系统的规定，就连站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手势及“拿”、“倒”、“送”这样的服务细节都有严格的要求。如服务站姿要求：挺胸收腹，两肩下沉，两脚脚跟并拢成V字形，提气，收下颚，面带微笑，右手轻压左手交叉，四指并拢相握放置在上腹部。

　　 三、实施“流程”再造，提高工作效率和服务水平

　　为解决以前各服务部门职能交叉或职能重复的问题，按“增值性原则”和“客户导向原则”，河北航空对非增值性或重复的服务环节予以过滤清除，在此基础上重新设计目标业务流程，划分各服务部门的管理职责，确定各管理岗位设置。“冀鹰”服务品牌在打造的过程中，先“空中”（客舱服务）后“地面”（地勤服务和旅客响应），在各服务板块较为成熟的基础上，实施了“空地一体化”流程再造，提高了服务工作效率，提升了服务协调和统筹能力，形成了一条完整的空地一体化无缝隙服务链。通过流程再造，提高了工作效率，改善了工作质量。

　　 四、以文化引领服务，着力打造“冀鹰”服务文化

　　文化与服务密不可分，文化具有导向作用。河北航空把塑造具有自身特色的服务文化作为“冀鹰”服务品牌创建的重要内容，经过多轮筛选，提炼出“以客为本、以情待客、以质求存、以优取胜”的服务理念和“专注努力、尽善尽美、谦恭忠诚、用心服务”为核心内容的服务文化。例如，“冀鹰示范乘务组”发扬雄鹰精神，专注于旅客需求，以诚为本，用心服务，全体成员认真落实服务质量手册等有关服务的各项规章制度，用甜美的笑容、规范的动作、体贴的话语、完善的流程服务航班上的每位旅客。

　　 2013年，河北航空“冀鹰示范乘务组”荣获河北省“工人先锋号”荣誉称号，“冀鹰”服务品牌获得了广大旅客的认可，提高了品牌的忠诚度。而服务品牌的创建是一项长期工程，河北航空要认真落实服务品牌建设中长期规划，走典型示范、重点推进、全面提升的服务品牌建设路子，把打造冀鹰品牌作为提高服务质量和打造服务品牌的突破口和有力抓手，有效提升企业的品牌价值。

编辑：尹盼秋