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加强智慧旅游公共服务体系建设的路径

单忠献

//m.auribault.com 2015-01-31 来源：青岛日报

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　　智慧旅游是以融合通信与信息技术为基础，通过新一代IT技术的普遍链接，实现旅游各种要素的物联整合，为游客提供适需对路的智慧化旅游服务，实现管理经营者的智能化决策而出现的一种新型旅游发展模式。这种旅游模式和旅游状态可以更加方便实现人们对信息的获取和自主决定旅游行为，使旅游过程呈现现代技术支撑的智慧状态。青岛市是国家旅游局确定的第二批“国家智慧旅游试点城市”，近两年旅游智能化进展迅速，各旅游景点特别是世园会项目已初步反映出青岛智慧旅游及公共服务体系建设的成果。但整体服务理念滞后、基础配套设施不够、无形服务提供不足、科技运用含量不高等问题仍然一定程度存在。如何依托智慧城市建设，进一步发挥青岛旅游的传统优势，打造好智慧旅游公共服务体系，真正把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业，仍然是青岛未来相当长一段时期面临的重要任务。

　　一、构建完善的智慧公共信息服务综合平台

　　首先，智慧旅游时代的公共服务信息化平台不能满足于数字化景区的数据收集工作，要通过建立云计算数据系统、跨部门数据交换系统、信息发布系统等，规范旅游信息数据库，完成旅游公共信息与旅游企业服务信息的汇集，并借助网络平台实现公共旅游服务数据的资源共享。平台提供的服务信息要确保规范、准确和及时，同时需要将游客服务相关信息与城市运行信息有效对接，为游客提供全面的旅游信息服务。其次，要充分利用网站、触摸屏、手机APP软件、电子信息屏等网络终端和热线电话、咨询中心等传统服务途径，通过视频、音频、图片等展示城市和景区状况，整合集成青岛吃、住、行、游、购、娱等诸多方面的旅游资讯，拓展旅游公共信息服务渠道。第三，应尽快在无线通信、全球定位、互联网、物联网等技术基础上建设与城市文化理念和旅游资源相结合的特色自助导游系统，使游客在便捷体验旅游地图查询定位、游览线路规划和选择、景点自助讲解等功能的同时，充分感受到高品质的旅游体验和服务质量。

　　二、健全智慧交通公共服务系统

　　智慧交通是智慧旅游乃至智慧城市建设的基础性工作，其建设状况直接关系到当前游客的心理体验和潜在游客未来旅游目的地的选择。智慧交通必须和交通信息服务体系进行一体化建设，因为后者是前者的基本支撑。一般而言，智慧交通服务系统应包括对车流量信息、停车场信息、景区游客容量信息等进行汇集和发布的信息采集子系统，以视频监控、无线传感车流量分析、泊位引导、车牌识别、GPS定位监控、测速仪等监控设备为构成的信息监测子系统，以及对交通拥堵、交通事故等进行有效处理的应急安全子系统等。从实际看，自驾游客和团队游客更加关注目的地交通标识、导航与停车条件，地理信息服务和导航服务的到位、旅游公共交通标识的合理设置、泊车服务的齐全，也就成为实现这些群体无障碍旅游建设的重点；对于需要借助旅游目的地公共交通工具的散客而言，就需要全面推进旅游交通公共基础设施项目建设，建设完善的智慧旅游交通换乘体系，尽可能为散客提供零换乘的旅游线路交通服务。

　　三、实现全方位智能安全监测和应急处理功能

　　对游客公共活动区域，尤其因天气变化、地理位置特殊等因素容易发生危险的地段，除采取必要的安全标识和物理防护措施外，还要充分运用下列智能化手段：一是要通过智能播报、信息发送等途径给予在地游客警示提醒，使游客预先产生心理防范。二是通过摄像头、导航仪、定位器等设备进行公共区域无缝隙智能安全监控，对监视数据进行智能处理，实现安全监控的全面可视化、可控化，一旦发生人身安全、火灾、溺水等安全事故，可第一时间组织力量进行应急救援。三是预设无障碍智能报警设施，采用自动化控制技术，通过中央控制台实现远程控制，使呼救信号可以及时得到接受。

　　四、加强惠民便民服务的智能化运用

　　智慧惠民便民服务措施的运用不但体现出旅游公共服务的公益属性，而且对增强旅游目的地的吸引力和增加游客量有重要推动作用。根据游客需求导向，有三个方面的内容更为游客所关注：一是通过战略协议，在实现无线网络全覆盖的基础上，在景区和市民、游客主要活动区域提供无线网络的免费使用，破除信息服务的障碍束缚。二是把线下优惠和线上优惠结合起来，一方面实施线下旅游消费券、旅游年票、旅游一卡通、特殊人群优惠政策等；另一方面借助旅游门户网站、移动客户终端、电子商务平台等对旅游产品进行宣传推广，在实现景点推介、网络预订、网络结算等基本功能的同时，开展门票折扣、奖品兑换、礼品赠送等激励活动，提供虚拟旅游体验、电子报刊阅览等附加服务，既提升游客用户体验和旅行质量，也为各旅游企业提供了高效管理的途径和手段，为后续的营销方案和市场活动提供指导。三是开展智能认证、智慧旅游金融等项目，实现身份认证的智能化和消费支付的移动化。

　　五、提高旅游行政服务的智慧化水平

　　把新一代信息技术应用到旅游行政服务和管理的每一个环节，可以大幅提高旅游管理部门的办事效率和服务水平。智慧旅游行政服务涉及层面较广，如智慧旅游建设规划、旅游公共服务标准等规范性文件的制定，导游、旅行社、旅游车辆事物的网上办理，旅游从业者网络培训课程的课设和考核等。在智慧旅游行政服务过程中，有一个环节应高度重视，就是游客综合信息的后台数据收集、分析和处理。智慧旅游的优势就在于利用信息技术和移动互联网技术搭建起游客和服务供应商以及管理者之间的密切联系，旅游者通过移动终端可以便捷地进行信息共享、投诉建议、后期反馈等。由此产生的大量数据是行业管理者最有价值的数据来源，旅游行政管理部门对这些数据进行分析可以充分了解旅游者服务需求，并据此调整服务规范标准，推出针对性服务项目和管理措施，有效提高游客的满意率。

　　六、建设多方主体参与的智慧旅游服务新模式

　　智慧旅游背景下的服务主体既包括起主导作用的政府职能部门，也包括信息技术服务商、旅游项目的开发运营者以及旅行社和酒店等中介机构。应明确各方参与主体的角色定位，积极探索市场化的合作运营机制，形成智慧旅游服务的新型模式，不断提高智慧旅游运营服务水平。其中，政府的主要职责在于制定智慧旅游发展战略和公共服务标准体系，加强智慧旅游基础设施建设，发挥执法检查、环境保护等公共管理职能，并根据发展目标引导社会资本参与智慧旅游建设。服务是未来旅游持续发展和赢得市场主动的根本，而公共服务水平的整体提升才能实现不同市场主体利益的共同谋求。因此，其他市场运营主体应积极发挥主动性和创造性，通过行业协会和签订合作框架协议，加强沟通和联动，自觉维护旅游服务标准，以高标准的服务能力和形象增强本地旅游业的竞争实力。

编辑：周文