“双11”提前消费别踩坑

2020-11-05 11:12:12　　来源：天津日报

　　距离11月11日还有几天，您是不是已经在眼花缭乱的促销攻势下“剁手”了？

　　一年一度的“双11”，今年提前了。10月21日，京东以一场笑料十足的脱口秀抢了头彩，由此全网第一波预售如火如荼展开。紧接着，天猫把“光棍节”变成了“双节棍”，多出了11月1日—3日整整3天。京东、苏宁、拼多多、唯品会、抖音、快手、蘑菇街……不甘掉队，从1日凌晨开始，各大平台各种喜人战报轮番轰炸，俨然家家都是赢家。后疫情时期的首个“双11”，注定不寻常。不过，买买买虽爽，也留意别踩坑──您以为薅了“羊毛”，别反倒被割了“韭菜”。那么，目前需要提防的新“坑”老“坑”有哪些？又有什么招法去化解呢？

直播带货超级火为防纠纷留一手

　　亏欠6亿元的罗永浩，搞直播不到两年就还上了4个亿。您说眼下“直播带货”有多火！今年“双11”，直播带货更是“火”出新高度，成为商家推广的“标配”。10月20日、21日天猫预售日，李佳琦、薇娅两个魔鬼级“带货王”，两天预售额破90亿元，掀起了新一轮更为狂热的带货潮。

　　异军突起的直播带货，的确为后疫情时代经济复苏以及脱贫攻坚按下“快进键”，但也因直播平台在内容审核机制、监督管理上不够完善，让不少商家和带货主播钻了空子，导致直播商品与实际宣传不符、商品性能被夸大、全网最低价不实、商品质量难保障、假冒伪劣商品层出不穷、售后服务不到位、消费维权难等，一时间成为消费者吐槽的靶子。

　　不久前，消费者王女士向电子商务消费纠纷调解平台反映，她10月5日在快手金牛电商平台看直播下单购买暴汗裤后，出现了退货困难：6日，她打卖家电话要求退货退款，电话永远打不通，要么占线要么关机。王女士于是拨打客服电话要求退货，然而在投诉后却并没有解决任何问题──7日，卖家居然把货物发给了她，“我在9日继续投诉。快手客服回复说，卖家打我电话打不通！”

　　眼下，诸如此类消费投诉帖子网上不少。网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒消费者，看直播购物时，对于低价、小众的商品应当理性购买。最主要的，“消费者要有取证维权意识，及时保留网红推荐图片、视频等作为证据。遇到消费维权 ‘瓶颈’时，可向消协等部门投诉，甚至提起法律诉讼”。

　　对于主播（推销员），北京盈科（杭州）律师事务所黄伟律师也提醒他们一定要熟悉直播台本，特别对广告法的极限词语做到“心中有谱”，给出承诺一定要小心，一定要仔细审查与品牌方的协议，要有白纸黑字和邮箱等证据留痕，否则一旦商品出问题，主播免不了“吃瓜落”。

“先涨后降”可投诉社交拼购防“猫腻”

　　“双11”期间，价格优惠素来是刺激消费的杀手锏。各家电商也是秒杀、折扣、红包、优惠券、预付定金直减等活动不停歇，铆足劲儿刺激消费者掏腰包。然而，令人遗憾的是，部分商品已经“神不知鬼不觉”地换了“身价”，商家依旧玩“先涨后降”的老套路。还有部分商家则借促销表面让利，实则清库存，甚至出售质量较差的商品。

　　遇到这事儿咋办？向相关监管部门反馈、投诉！

　　电子商务研究中心分析师蒙慧欣告诉记者，根据《禁止价格欺诈行为的规定》第九条，经营者应当准确记录所销售商品、收购商品或者提供服务的价格，并保存完整的价格资料，不得弄虚作假。而消费者购买预售商品时，“也需擦亮眼睛，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与促销价格进行对比，看是否存在真正实惠，以防落入不良商家设下的价格陷阱”。

　　随着社交电商的发展，低价拼购模式早已风行起来。除拼多多等拼购电商外，淘宝、京东、苏宁等也纷纷推出拼团平台。进入10月20日，各家电商的拼团促销活动已经此起彼伏了，但也良莠不齐。

　　拼团打的就是低价牌，消费者容易冲动消费。而拼团是出于某一特定目的临时组织的松散团体，交易成功后，大家一般也就一拍两散，售后一旦出现纠纷，往往难以再组织起来维权。此外，拼团购物需提前支付，成团后发货，容易出现发货不及时情况。

　　蒙慧欣提醒，消费者在参加拼团购物前最好仔细查看商品介绍，包括发货时间、退换货服务等，尤其是购买一些大件商品、贵重商品时，以防由于售后服务不完善带来不必要纠纷。

　　此外，消费者还要谨防“虚假拼团”链接，朋友圈等社交软件分享的各类拼团链接，有些可能带有木马病毒，点击后就落入诈骗分子的圈套，轻则泄露个人信息，重则直接造成个人经济损失。

二手平台维权难旅游产品迷藏多

　　今年受疫情影响，不少消费者坦言钱包缩水，赶上大力度优惠的购物狂欢季，也忍不住摩拳擦掌，于是就跑到闲鱼、转转等二手电商平台去捡漏儿。事实上，每年的“双11”前后，二手电商平台都会火上一阵子。

　　与新品平台相比，二手平台维权难度系数增加。一些消费者对此心有余悸。

　　今年10月1日，消费者曾先生在“转转”二手平台买了一部手机，拿到手发现那分明是一部坏手机。他跟卖家沟通之后，对方表示帮更换或维修。10月7日，曾先生将手机寄回卖家，“10月13日卖家把手机寄回给我。我发现并没有更换或维修。我再联系，卖家索性不回消息了，”曾先生向国内电商专业消费调解平台“电诉宝”投诉说。

　　无独有偶，消费者陈先生于今年9月25日在“转转”平台购买了一部ipad2，到货发现跟平台描述的不太一样，卡顿，闪退，还无故出现音量键。他跟客服、平台多次沟通，都解决不了。“他们给我的回答是让我转卖！”陈先生很气愤。

　　一些经常在二手平台淘宝的消费者分享经验时指出，二手平台有时好比之前的“鬼市”，捡漏碰运气的成分大，也非常考验买家的眼光。一旦买走眼了，维权确实难度更大，所以最好还是去一些大的二手平台购买，因为大平台上，买卖双方的信用会与其交易行为相关联。

　　今年突如其来的疫情，导致很多人未能出游。刚过去的十一黄金周，憋坏了的人们开启了一波报复性旅游，不过多以周边游为主，算是小小释放了一下，但玩兴并没有充分燃烧。这次“双11”，一颗颗驿动的心又被撩起来了，如果不出意外，全网旅游产品的销售业绩应该不错。另一方面，旅游产品的供给侧──平台与商家肯定也会拼尽全力，把失去的尽可能夺回来一些。大家都不易。

　　不过，越是如此，必要的提醒更加必不可少。上个月，“电诉宝”电子商务消费纠纷调解平台收到消费者张女士的投诉。她在“同程旅游”电商平台购买从沈阳往返成都的机票（2020年10月1日—2020年10月12日）。后因只有一张票（她需要购买两张票，但买不到了），她立刻操作退票退款，却出现高额的退票手续费：机票总价为839元，该公司扣除609元手续费，只退回209元的退票费。张女士表示在订购机票时，该平台将退票改签等规则进行隐藏，以致于没有看到明显相关规则。当她通过人工服务艰难的提示找到隐藏规则时，发现规则也并没明确说明究竟如何扣款。“敢情只要提交订单，哪怕是1分钟后退款，也要扣1240元！”“电诉宝”平台第一时间与“同程旅游”沟通，对方反馈称：客诉部门对此事已经电话联系沟通。

　　“电诉宝”方面表示，今年以来，已受理投诉中涉及有同程旅游、艺龙旅行网、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游等不下三十家在线旅游平台。

　　记者从“电诉宝”受理的一些案件发现，部分销售平台将一些规则隐藏、淡化，是后期纠纷的主因之一。所以提醒消费者在抢购旅游产品前，先重温一下幼时玩过的“捉迷藏”游戏，把那些躲起来的“猫猫”找出来。

　定金订金分不清售后可能会埋“雷”

　　据不完全统计，今年“双11”，电商推出的玩法有：百亿补贴、消费券、现金补贴、现金红包、优惠券叠加等，累计补贴近1000亿，号称让消费者“薅羊毛”薅出新境界。

　　狂欢节被拉长以后，电商平台上先“定金”后“尾款”的预售模式一时兴起。如，薇娅和李佳琦10月20日晚直播总销售额分别录得32.21亿元和33.27亿元，总额逼近70亿元，销售定金超10亿元。

　　记者搜索发现，相当多的商家竞相推出预付定金直减活动──消费者需提前支付定金，如未支付尾款，则定金不退。蒙慧欣提示，这些平台推出的系列玩法，主要目的是提高消费者活跃度，引流且激活用户，提高用户留存度，但也因此导致消费者冲动消费，购物不节制，活动结束后，消费者退货退款也可能会成为售后难题。

　　此外，消费者分不清“定金”和“订金”，也给后期退款退货埋下了“雷”。

　　北京京师（泉州）律师事务所丁秋萍律师表示，如果商家和消费者约定的是“定金”，消费者后期取消订单时，商家对于消费者预付定金可以不退款，从法律上站得住脚。

　　但需要商家注意的是，工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家玩弄“订金不退”和“定金不退”的文字游戏，有关部门负责人表示，将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球，这种情况下“定金不退”仍属霸王条款，将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。

　监管出手网剑“出鞘”

　　十四部委重磅官宣

　　加强规范直播带货

　　“双11”前夕，市场监管总局、中宣部、工信部、公安部、商务部、人民银行等14家部委联合发布《关于印发2020网络市场监管专项行动（网剑行动）方案的通知》，2020网剑行动由此展开。

　　按照通知要求，今年的网剑行动直指打击不正当竞争、集中治理网上销售侵权假冒伪劣商品、严厉打击野生动植物及其制品非法交易行为等七项重点任务，尤其对直播带货等新模式予以规范。

　　通知明确集中治理网上销售侵权假冒伪劣商品，守住安全底线。以食品（含保健食品）、药品、医疗器械、防疫用品、化妆品、儿童用品、服装鞋帽、家居家装、汽车及配件等舆情热点、社会反映集中、关系公众生命健康安全的产品为重点，开展集中整治，强化线上线下联合监管和信息共享，严惩违法犯罪行为。

　　通知强调“严厉打击野生动植物及其制品非法交易行为，保护野生动植物资源和公共卫生安全”。严肃查处通过微博、微信、视频网站、直播平台等网络社交平台，发布、直播和恶意传播、转发违法猎捕、杀害、吃食、加工、虐待和利用野生动物及制品的视频和网络直播行为；加大野生动植物及其制品交易监管力度，全面禁止网上非法野生动植物交易。此项在疫情防控常态化的当下，更是别具深意。

　　通知还指出依法整治社会热点问题，营造良好网络市场环境。特别提到：规范“直播带货”等网络经营活动秩序，依法惩处“直播带货”等领域违法犯罪行为；加强二手物品网络交易平台监管，依法打击借众筹名义实施非法集资、诈骗等违法犯罪行为，依法整治社会热点问题。

　　在十四部委发文前的几天，10月20日，国家市场监督管理总局则发布了《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》，公开向社会征求意见。

　　征求意见稿也关注网络社交、网络直播等网络交易新业态新模式，聚焦平台二选一、违法评价、小额零星交易界定等关乎网络市场交易秩序的焦点问题。其中，对商品后面“评价”的管理，因为直接关乎消费者下单参考，格外引人瞩目──近年来，消费者常常遇到差评被删除或者差评无法显示。征求意见稿指出，“网络交易经营者不得通过删除、隐匿、修改评价等不正当处理手段对评价进行误导性展示”。这意味着，今后商品后面的差评不会再失踪了。

　　但有人抱屈说，在现实中，一些恶意差评以及侮辱诽谤等不良信息让经营者很受伤，所以应允许平台有删除恶意差评的权利。对此，天津市市场监管委相关负责人表示，电子商务法第39条有明确要求，“不得删除评价”的规定并未附加任何除外情形，其旨在将平台内销售的商品或提供的服务的“评价”全貌呈现出来，以充分实现信用约束的制度功能。相关企业所提到的恶意差评以及侮辱诽谤的不良信息的删除权，在实践中面临平台经营者难以判断和证实是否恶意、是否不良的问题。“实践中平台内经营者因评价不实等申请平台经营者予以删除的，最终实际删除比例不足5%”。对于平台经营者删除评价权限的问题，国家市场监管总局坚持审慎对待，这也是为了充分保护消费者的合法权益。

　理性维权有计可施

　　市市场监管委

　　给出六大对策

　　对策一：选择信誉良好的优质商家

　　尽量选择经营时间长、信誉度高、访问量大、资质齐全的购物平台及商家，防止误入钓鱼网站购物。仔细查看卖家信用等级及买家对其所作出的信用评价记录。一定要使用正规的第三方支付软件。

对策二：用好无理由退货这一武器

　　《消费者权益保护法》明确规定，网购商品除消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，消费者在七日内可以要求商家无理由退货。此外，消费者收货时要认真查看商品的规格、型号、数量等是否与订单一致，是否腐坏变质，是否超出保质期，性能、质量是否符合网上描述展示等，如发现类似问题要立即存证，以备日后维权。

　对策三：留存交易凭证和沟通记录

　　消费者在购买商品前，商家在网站上展示的促销信息、与商家的沟通记录、订单页面的商品表述及消费者留言均是维权的关键证据，一些交易的关键信息一定要截屏保存。特别是购买商品后，一定要索要发票或收据，作为消费者日后维权和商品享受三包服务的重要凭证。

　对策四：买前沟通弄清促销规则

　　面对各式各样的低价宣传，建议消费者充分了解商家的促销规则，关注商品价格变化，规避打折陷阱，理性消费；对于预付定金(订金)的商品，分清“定金”与“订金”的区别，谨慎下单，避免事后因不了解促销规则发生消费纠纷。

　对策五：适度消费避免浪费

　　要有计划地消费，购买商品时根据自己的需求进行购买，不要因为受到商家“第二件半价”“第三件0元”等促销手段而过度囤货，尤其是不要购买过多容易变质的水果生鲜及保质期较短的商品。

对策六：发现问题第一时间依法维权

　　消费者在购物过程中发生消费纠纷时，要第一时间与卖家或购物平台联系协调，如不能协商解决的，消费者可拨打88908890市便民服务专线投诉或举报，依法维护自身合法权益。（记者苏晓梅岳付玉）

编辑：陈思南

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