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然　玉：体验式调查能否化解旅游市场治理难题

//m.auribault.com 2015-10-29 来源：北京青年报

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　　28日上午，中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》，报告显示，9月11日至10月7日，中消协组织的196名志愿者担任体验员，经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条线路。记者获悉，96条线路中，无论行程前、行程中还是行程后，各个环节均存在问题，其中74%以上的线路存在相对严重问题。突出表现为，团餐质量差、住宿条件参差不齐、行程路线随意改变等。（相关报道见A9版）

　　196名体验员，卧底参团96条旅游线路，居然全部发现问题。这样一个结果，可谓惨不忍睹。一直以来，关于参团游的种种乱象，公众实则并不陌生。此次大规模的体验式调查，所关注到的种种问题，多半也都是老生常谈了。这似乎早已不是个别的特例，而变成了全行业的普遍状态。试问，此类由来已久的顽疾，何以能够堂而皇之地存在？当中消协的调查报告，勾勒出旅游市场的堪忧现状，其也在提示着，展开系统治理的迫切性。

　　事实上，除了最终的调查结论，此次中消协所采取的调查方法，也很是引人关注。招募志愿体验员，进行专门培训，继而再体验式调查——这样一种模式，大有主动出击、先发制人的意味，大大有别于消协过往“坐等举报”的被动姿态。而回溯这整个的过程，我们不难发现其优越性之所在：其一，体验员拥有评估现状、发现问题的能力，这是很多普通游客所不具备的；其二，体验员的“意见反馈”能够被消协直接采纳，因而省去了查核环节，节约了时间成本。

　　尽管“体验式调查”可能无法大面积复制，但其仍然能给我们提供某些有益的经验。特别对于中消协而言，其所要做的，就是要通过更多的宣传与培训，让一般游客也能具备体验员式的维权能力；就是要通过优化工作流程，从而对游客的投诉建议更快速地给予回应……只有让更多人成为事实上的体验员，让更多人拥有体验员式的“便利”，中消协才能对旅游市场施加更积极的影响。面对整体平庸的旅游业，就是需要尽可能动员一切力量，倒逼其改良。

　　我们乐见中消协更主动地介入市场治理，但是也应该看到，中消协终究不是终端的执法者。这意味着，倘若要将中消协的努力延续，就必须有赖于相关公共管理部门的配合。这其中，就涉及到一个机构对接的问题。在工商、物价、旅游等众多行政部门之间，消协如何找到自己的恰当位置？作为消费者投诉的直接端口，消协如何寻求到相关行政部门的有力支持？如今的情况是，关于旅游市场的监管，众多机构分工模糊、彼此推责，远未形成合力。

　　体验式调查，仅仅能解决“如何发现问题”这一难题，然而“问题发现之后怎么办”，显然就是另一回事情了。而且需要厘清的是，对于旅游市场的治理，最缺的恰恰不是民间的监督热情，而是行政执法的效率与力度。只有化解了这一根本性的困境，“体验员”的调查结论才是有意义的。

编辑：丁斌斌

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