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健全旅游公共服务体系提升丝路旅游软实力

孙杨

//m.auribault.com 2015-09-28 来源：西安日报

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　　2015欧亚经济论坛以“创新合作模式，共享丝路繁荣”为主题，探寻欧亚各国共同参与“一带一路”建设的创新模式，加快提升地区互联互通水平，引领区域合作不断迈向纵深。而欧亚经济论坛的旅游平行分会，也将丝路旅游创新合作、共同发展作为对话主题。作为古丝绸之路的起点，也是全球知名的旅游目的地，西安一直强调用文化旅游打通丝路，往西发展文化先行。西安的丝路旅游如何发展，成为与会专家、学者关注的焦点。

　　西安正致力于打造丝绸之路经济带的文化旅游中心，除了打好历史文化的“资源牌”，更要在旅游公共服务体系建设上下功夫，用公共服务的“软实力”来推动旅游便利化，吸引游客，实现丝路旅游产业的良性发展。

　　何谓旅游公共服务

　　旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外游客的公共需求，提供基础性、公益性服务的过程。2011年底国家旅游局发布《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，明确指出旅游公共服务体系包括旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系。旅游公共服务体系建设既是旅游目的地建设的核心内容，也是旅游目的地形象的重要展示。与旅游吸引物这样的“硬实力”相比，在旅游业力争实现人民群众更加满意的现代服务业目标的今天，旅游公共服务体系的“软实力”建设，更能增强旅游目的地的竞争力和影响力，成为国际一流旅游目的地的重要标志。

　　旅游公共服务与丝路旅游发展

　　——提升便利化水平是丝路旅游发展的前提。今年6月，丝绸之路旅游部长会议暨第七届联合国世界旅游组织丝绸之路旅游国际大会在西安召开。与会的各位成员国代表、专家探讨的首要议题就是“旅游便利化”。会后发表的《丝绸之路旅游部长会议西安倡议》中，也将“提升旅游便利化水平”放在倡议的重要位置。联合国世界旅游组织丝路部主任阿拉·派莉索洛娃表示，“丝绸之路是历史上最伟大的旅游线路之一，沿线丰富的自然遗产为合作提供了很好的平台。……各国需进一步促进旅游便利化，以吸引游客。”提升旅游便利化水平，推动丝路旅游互联互通，为各国在客源互换、市场共建、联合促销等方面的合作打好坚实基础，实现丝绸之路经济带区域旅游业的互利共赢。

　　——旅游公共服务是实现旅游便利化的关键。由于自由行逐渐成为旅游“新常态”，游客与旅游目的地的接触由原来的局部、平面的“蜻蜓点水”变成了全方位、立体的“入木三分”，便利就成为游客除安全因素以外的首要考量。而公共服务体系的完善与否，则直接决定着游客出游的便利程度：不管是区域内外交通的通达，交通引导标识的形象直观，线上线下旅游信息的提供以及政府为方便游客进行的公共设施建设、旅游惠民产品的推出等都属于旅游公共服务体系的内容。正是因为旅游公共服务建设贯穿于旅游活动六要素的各个方面，是实现旅游便利化的重要保障，今年全国旅游工作会议就把“提升目的地旅游公共服务功能”列为实现旅游“文明、有序、安全、便利、富民强国”目标的重大举措之一。

　　如何做好旅游公共服务体系建设

　　有关调查表明，要发展丝路旅游，满足旅游者需求，亟待解决的问题依次是交通、安全、通关、价格、基础服务设施。除过价格外，其余几项都是旅游公共服务体系的范畴。因此西安要推进旅游便利化、打造丝路旅游品牌，就必须从以下几方面着手，建立完善的旅游公共服务体系。

　　——建章立制，出台西安旅游公共服务专项规划。旅游公共服务规划是旅游公共服务发展总体安排的指导性规划。规划的制定不仅是落实国家决策的自觉行动，更是明确西安旅游公共服务发展的基本思路和预期目标，规划旅游公共服务的重点发展内容，从而指导全市旅游公共服务体系科学有序建设的关键举措。早在2009年，厦门就出台了《厦门市旅游公共服务体系建设规划纲要》，实现了旅游公共服务实践与规划的融合。北京也在2012年颁布《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》，上海、山东、江苏、成都、杭州等都相继出台了与旅游公共服务相关的规划或指导性文件。所以以国家规划为依据，结合西安市情，从实际出发，由专家制定科学合理、操作性强的旅游公共服务专项规划是做好旅游公共服务体系建设的前提。

　　——因地制宜，完善旅游公共服务五大体系。西安的地理位置、经济基础、资源禀赋、文化风土等的特殊性都决定了西安旅游公共服务体系建设要突出重点，有序发展。交通方面，依托空港新城，建设丝绸之路航空枢纽和内陆空港城市，争取实现中国西部——欧洲西部公路对接；考虑到景区相对集中，应加快发展地铁、轻轨、旅游专线、公共自行车等便捷交通工具。信息方面，利用“互联网+旅游”思维，打造智慧景区；构建政府、旅游企业、游客三方共享的旅游信息平台，实现游客信息一站式服务和旅游行业的系统管理。安全方面，除了强化安全意识和应急处置能力，建立安全风险的监测、评估和预警机制外，应提倡旅保合作，引导游客积极购买个人保险，充分发挥保险在转移风险和社会管理方面的作用。便民惠民和行政服务方面，着重打造服务型政府，以更多的减免措施还利于民。

　　——多方参与，建立健全多层次的供给与监督机制。今年3月《西安市人民政府向社会力量购买服务的实施意见》出台。7月，四部门又联合颁布《西安市政府购买服务管理实施办法（暂行）》。在这些政策指导下，相关部门应细化具体的实施细则，以确保有能力的组织和企业参与到旅游公共服务建设中来，最大程度为游客提供服务。构建多层次旅游公共服务监管体系，除监察部门外，鼓励媒体、公众进行外部监管。建立公平的绩效考核体系，以游客满意度和第三方独立评估为主要考核指标，健全问责制度，以此形成保障运行的长效机制。

　　——加强保障，促进旅游公共服务体系良性发展。旅游公共服务体系建设涉及诸多职能部门的公共资源统筹配置，这就需要有一个专门管理机构。可以借鉴桂林市做法，在旅游局下设旅游公共服务管理处，具体管理相关事务。旅游公共服务体系建设的基础保障是资金的投入，将旅游公共服务项目纳入到城市规划中，争取优惠和支持；设立专项资金并整合相关渠道建设资金，保证资金来源；在资金有限的情况下，将“好钢用在刀刃上”，重点投资旅游公共信息、安全保障和惠民便民服务等。人才的培养也是必不可少的支撑，凭借西安的科研优势，培养旅游管理、信息技术、应急管理等专业人才，鼓励他们从事旅游公共服务相关行业并提高待遇；利用西安高校云集的特点，建立一支高素质、多领域的志愿者队伍，建立完备的管理机制，体现旅游志愿服务的公益性和规范性。

编辑：周文

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