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企业在发展过程中,不可能永远不犯错误,更不能确保产品不出现任何问题。关键在于,当企业发现产品存在质量问题、安全隐患等缺陷时,能否本着对产品负责和对消费者负责的态度,主动认错揽责,并根据实际情况决定是否启动召回机制
沸沸扬扬的宜家“问题抽屉柜”事件发生逆转:此前态度强硬、表现傲慢的宜家终于“服软”,于7月12日正式宣布召回在中国销售的166万件问题产品。
宜家不再纠结于“产品符合中国标准”的说辞,决定启动召回机制,确实有助中国消费者消除安全隐患,获得更好的消费体验,保障了消费者的合法权益。从这个意义上说,宜家的态度逆转值得肯定。毕竟,即便中国标准与欧美国家有高低之别,消费者的生命与健康却无贵贱之分。
宜家在这一事件中的危机应对方式和由此产生的后果,给中国企业上了生动的一课。企业在发展过程中,不可能永远不犯错误,更不能确保产品不出现任何问题。关键在于,当企业发现产品存在质量问题、安全隐患等缺陷时,能否本着对产品负责和对消费者负责的态度,第一时间主动认错揽责,并根据实际情况决定是否启动召回机制。
从个案的处置看,主动召回带来的市场反馈,与企业迫于压力的“被动召回”截然不同。
今年2月,长城汽车发布公告,决定召回超过8000辆长城C20R汽车,并为召回的车辆免费更换电动转向控制单元,以消除安全隐患。这一公告并未引起太大的市场波澜。其实,自2008年以来,长城汽车已经对旗下产品实施过多次主动召回。从处置结果看,消费者并没有因为召回事件而恐慌或对产品失去信心,长城汽车的市场销售也没有因为召回事件而受到剧烈冲击。最近几年来,长城汽车的市场销量保持稳步增长,其中,2015年长城汽车的SUV保持稳定增长,继续占据中国SUV市场销量第一的位置。
由此可见,面对产品缺陷时,如果企业能够更加积极主动履行责任,就能在消费者心中树立起诚实、守信和对产品质量严格把关的良好形象。反之,若对问题产品遮遮掩掩,对公众质疑保持沉默或诡辩,最终只会让企业的品牌形象受到损害,甚至导致企业的根基轰然坍塌——当年深陷三聚氰胺事件泥潭的三鹿奶粉,就是一个活生生的反面典型。
总之,透过宜家在此次事件中的表现,中国企业应该更加清醒地看到,消费者的利益无小事,在面对缺陷产品等问题时,企业必须坚持以消费者利益至上,敢于直面问题,敢于主动担责,履行质量安全责任。只有如此,企业才能真正“化危为机”,赢得消费者的信任和市场的持久青睐。
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