提高服务效率、提升服务品质，应是当前民航供给侧结构性改革的重点

　　近日，朋友出差赶上暴雨，多个航班被取消，买票时即被告知买的是超售机票，有人没有正常到达才能安排他上机。最终朋友等了3个多小时才登机，却不焦躁，“因为有了心理准备”。这不禁让人想到今年好几起机票超售引起的“空闹”事件，买了票的乘客按时到达后才被告知超售无法登机，任凭是谁，恐怕都会有怨气。

　　两相对比不难发现，乘客对超售是否知情、有没有心理预期，反应大不一样。事实上早在2010年，第一张超售机票罚单就已经开出，工商部门还对相关航企提出“实行事先告知制度”等意见。但从如今不时出现的超售风波来看，问题没有太大改观。此外，后续的服务以及赔偿问题，也是超售的矛盾焦点。国内很多航空公司对于超售的赔偿标准让乘客觉得不足以弥补损失。相形之下，国外一些航空公司对超售误机的赔偿较高，更容易获得乘客认同。

　　机票超售也不能说完全没道理。机票一年有效，旅客购票后可以退改签。航空公司售卖超出航班座位一定比例的机票，用来对冲旅客退改签、迟到等座位虚耗风险，能更充分地利用航空资源。超售业务首先在欧美航空市场形成，渐渐得到全球航空公司的认可。超售并不可怕，可怕的是在这一行为过程中航空公司缺乏平等协商的商业精神，享受了超售带来的利益，却并未尽到告知乘客、妥善赔偿等义务，把超售变成了暗箱操作。

　　超售还算是小概率事件，有调查显示，超六成乘客对航空服务不满，更多集中在用空泛模糊说辞来解释航班晚点、航班取消后服务不周、行李损坏丢失无合理赔偿等问题上。这些问题发生后，乘客总体上是弱势一方，维权不易。

　　但是，航空公司真的能够一直绝对“强势”下去吗？不见得。航空公司间的竞争日趋激烈，高铁的出现更加剧了竞争。“能不坐飞机就不坐”“还是高铁靠谱”……身边这样的声音越来越多。短途客运原本就是铁路的主场，如今在中距离客运方面，高铁的优势也越发凸显。甚至一些长途客运的需求也转向了高铁，有的乘客为了节省白天时间选择夜晚行车的动卧。高铁发展较早的法国和日本都有航空市场受到高铁冲击而缩水的先例。

　　在这样的竞争格局下，很多航空公司以打造廉价航空等方式来增强竞争力。但事实上，在收入水平逐步提高的今天，消费者对价格敏感度已不如从前，对服务敏感度却大大提升，改进航空服务对增加竞争力会越来越有效。提高服务效率、提升服务品质，应是当前民航供给侧结构性改革的重点。

　　改进航空服务首当其冲的是增加航班信息的透明度，包括对超售、航班延误等问题建立信息共享机制，及时有效传达误机信息，同时提高延误后的服务及赔偿执行力。机场和航空公司等还应该多想办法，提升服务效率，比如有的机场采用“空铁联运”的方式，让空铁转换更快捷，节省误机乘客的时间成本。

　　提升航空服务，也需要建立起约束机制，让航空公司真正行动起来。针对游客的不文明行为，民航有一个乘客黑名单制度，对有不文明行为记录的乘客采取一定限制服务措施。监督不能只针对乘客，建立航空公司的“黑名单”也必不可少，这样有利于形成约束机制，对失职航空公司进行警示和问责。相关部门也应该尽早出台航空纠纷处理办法和赔偿标准，让乘客和航空公司双方能更有据可依地解决问题。