游客的权利止于“吐槽+差评”？

2020-10-22 07:22:18　来源：中工网-工人日报

分餐制变10人大桌饭、额外收取团费……参加“一日游”被坑，除了吐槽还能怎么办——

出游被坑，游客的权利止于“吐槽+差评”？

　　工人日报-中工网记者吴丽蓉

　阅读提示

　　参加一日游被坑怎么办？是该忍气吞声、还是网上吐槽，抑或拿起法律武器维护自身权益？

　　湖南省临武县“天空之镜”景点因虚假宣传，被当地市场监管局责令停止发布虚假广告，并罚款12万元。“照骗”景点受到处罚不仅是对旅游行业的警示，也是对游客维权的回应。记者调查发现，长期以来，景点虚假宣传、不合理低价游等各种形式的游客权益受侵害事件并不少见。但由于损失不大，很多游客都会选择倒霉认栽，涉及诉讼的少之又少。那么，游客在旅游中遇到此类情况该如何维护自身权益呢？

　　近日，北京一公园，女子保安巡逻队在巡逻，在公园日常管理工作中，她们不仅能劝阻园内的不文明行为，还能贴心地为市民提供帮助和服务。工人日报-中工网记者杨登峰摄

　　近日，湖南省临武县“天空之镜”景点因虚假宣传，被当地市场监管局责令停止发布虚假广告，并罚款12万元。“照骗”景点得到惩罚令围观群众一片叫好，这离不开游客此前的吐槽和举报。

　　记者采访发现，长期以来，景点虚假宣传、不合理低价游等各种形式的游客权益受侵害事件并不少见。但由于损失不大，很多游客都会选择倒霉认栽，涉及诉讼的少之又少。专业人士建议，游客遇到此类情况时应保留合同、照片等证据，并向相关管理部门进行投诉，主动维护自己的合法权益。

参加一日游被坑

　　今年十一期间，来自江苏无锡的大学生小何和朋友一起到成都旅游。由于想去看大熊猫但没买到票，她选择在某旅游平台上订购了包含参观熊猫基地的一日游团。“我买一日游前，想象过可能会被坑，但是没想到从头坑到尾。”小何说。

　　她列举了诸多细节：说好的会来接，但导游提前一天说要自行打车过去、报销车费；说好的25人团，实际是30人团，对方的解释是另外5个是儿童不算在里面；说好的3个半小时的路程，实际坐车6小时，路上并不堵，车太旧、乘坐体验差；说好的分餐制，最后对方说她买的A套餐不包含在内，于是10个人坐一桌吃饭；说好的行程里包含游览宽窄巷子，但是大巴车最后把他们放在一个地铁站下车了。此外，除了报团的269元，导游还另收了都江堰游览费70元。“不交的话基本就没法在都江堰玩了，只怪我没看清条款。”

　　10月6日的一日游行程结束后，小何马上在该旅游平台上进行投诉。对方反驳她后，小何就写了差评，并在网上发帖吐槽。一天后，平台联系她说可以赔偿20%，小何回复说要索赔50%。几天后小何未收到答复，又去该平台找客服催问。到10月14日，小何和朋友收到每人100元的赔偿。

　　“其实也不是为了钱，本来还想找旅游部门投诉的。后来纯粹是不想纠缠了，心好累。”小何对记者说，“以后百分之百都不会选择一日游或者跟团游了。”

　　小何在某社交网站上发帖吐槽这次一日游的经历，也引起一部分网友跟帖讲述自己在各地遭遇过的类似情况。

　游客的态度影响后期权益主张

　　“参加旅游团实际上是跟旅行社建立了一个旅游合同的法律关系，双方各有权利义务。”对此，北京市京都律师事务所律师王晓光认为，旅行社作为提供旅游服务方，有义务提供旅游合同中所包含的服务，游客可以根据旅游合同要求旅行社承担违约责任。

　　对于小何提到的几个问题，王晓光认为，游客首先要看清楚合同的条款，当发现与条款不符的内容时，有权利当即提出。例如，如果在旅游之初就发现25人团实为30人团，可以拒绝参加这个团，并要求退回全部款项，同时也要承担相应的损失，例如已付出的交通费用等。但是，如果游客看到这个不合理现象而继续参加的话，说明已经认可了这个团，这意味着游客和旅行社双方的权利义务在这个过程中都产生了变更。

　　“一方面是看合同当初订立时的书面约定，另一方面是看合同履行过程当中如果发生了变化，游客的态度是什么，认可还是不认可，这都会影响到游客后期的权益主张。”王晓光说。

　　然而，在实际情况中，大部分游客就算在开始时感到不合理，基本还是会选择继续参团。王晓光认为，如果游客在结束旅游的时候，认为实际的服务和约定的差距太远，且对自己造成损失，可以主张费用扣减，在诉讼过程中，法院可能会支持一部分扣减。如果认为没必要去打官司，王晓光建议可以向旅游部门举报。

　　“涉及旅游团的纠纷，最基本的依据是合同法。”王晓光说，如果合同条款写得过长或过于晦涩，游客需要跟旅行社直接沟通确认，并且保存好沟通的相关文字记录。如果涉及景区虚假宣传，则属于旅游监管的范围，游客可以直接投诉至监管部门。

立法跟进加企业自律

　　当前，在线旅游是最主要的旅游经营服务之一。10月1日起，文化和旅游部发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式施行，将“不合理低价游”、评价权保障、旅游者信息使用等事项纳入监管，大数据“杀熟”等不良经营行为也成为重点规范领域。

　　业内法律专家认为，新规对在线旅游主体予以界定，对其经营服务行为予以明确规范，对旅游者应当承担的相关责任做出明确规定，对相关行政监督检查行为进行规范等，将对规范我国在线旅游经营服务行为具有重要意义。

　　中青旅首席品牌官徐晓磊告诉记者，新规出台前就曾征求过旅行社的意见，文件出台后，他们做的事情是持续优化服务，例如用大数据等新技术手段更好地服务游客。对于游客的投诉，他们的理念是“拥抱投诉”并积极处理，“人家投诉你，说明还是对你抱有希望的”。

　　中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为，市场需求会催生很多不合理现象，如果游客不转变观念、不增长消费智慧，则很容易掉进陷阱，“拿不合理低价游来讲，其实更主要的原因是游客的不成熟消费心理。”

　　他认为，监管部门治理的重心应该放在打击假冒伪劣和强制交易这两点，要增加违法成本，提高维权收益。政府部门应严格执法，企业也要加强自律。

编辑：高冲

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