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打不通的热线和跑更多的政务服务
高亚洲
//m.auribault.com2016-05-17来源: 光明网
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  有些新闻放在一起看,会更有看头,比如:

  记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话,发现不少存在等待时间过长的情况,要么长时间占线,要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时,记者连续拨打100多次无法接通,也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映,用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。(5月16日半月谈网)

  而在同一天,人民日报则刊文批评一些地方的政务服务大厅让公众“多跑白跑闹心跑”——并联式审批、一站式办公,这是许多行政服务中心对自己运行模式的介绍。不过,这种最初希望“变群众跑为干部跑”的思路,却在一些地方成了“变群众跑为群众跑更多”。

  虽是两则独立的新闻,但却都反映出公共服务“现实与理想”的明显差距。在现代政府构建中,服务型政府被越来越多地强调,而无论是市长热线,还是政务服务大厅,其初衷都是为了更好地提供公共服务。

  空有热线和一站式之名,却没有服务之实,空耗了更多的资源、浪费纳税人血汗钱不说,政府公信力也会在“现实与理想”的落差中被严重消解。这不禁让人想起此前屡屡被曝光的僵尸官网、官微,它们无不以电子政务之名兴起,但却在开天窗,或是常年睡大觉的尴尬中,成为让民众生厌的“新事物”。

  既然打造服务型政府已经成为现代政府的价值追求,并且能够得到广泛的认可,为什么还会出现打不通的热线和让民众跑更多的服务大厅呢?从两者的共通性来讲,缘由可能也是相似的,在人民日报的文章中,将此问题归咎如下:一是由于联动审批导致的协调难度加大;二是工作流程也可能触碰到了一部分人的蛋糕。

  而针对服务热线打不通的问题,则有论者将其归因如下:一方面是由于部分公职人员并未树立为民服务意识,管理不到位,缺乏制度化、规范化要求;另一方面是由于一些政府部门只管公布热线号码,忽视了之后的管理和服务,没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。

  两方面的分析,无疑都是颇有道理的,但显然都是还是浅层次的原因,不然,为什么会因为一些人的蛋糕被触碰,就会让民众越跑越多呢?为什么有关部门不去深入研究“为百姓解决问题”呢?

  从根本上说,现实与理想的差距,关键还在于权力逻辑未得到根本上的革新,而所谓的市长热线或是政务服务大厅,只不过是在唯上型的权力结构中,权力主导者积极捧出的一张徒有表面的“成绩单”,却罔顾了原本的初衷。而关于权力的来源,一个被时常提及的常识是,它是由权利让渡而来,其逻辑所应积极指向的改善公共服务,为民众谋福祉。

  于此而言,要让市长电话真正成为热线,要让政务服务大厅真正让民众少跑,必须改进权力治理结构,让权力在权利面前恪守谦抑,让其角色扮演真正回归到公共服务中来。

 

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