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为何航班延误赔偿的规定落不到实处?
陈怀瑜
//m.auribault.com 2016-06-21 来源: 未来网
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  19日凌晨,原定于18日晚由北京飞往西安的海航HU7737航班晚点近5个小时,且多名乘客在等待航班起飞时发生打架斗殴事件。19日下午,北京青年报记者从海航方面获悉,事发后,客舱内5位参与打架事件的乘客已被警方带走调查。此外,因此次晚点及突发事件,有乘客向海航提出赔偿问题,但目前暂未获得海航方面回应。(6月20《北京青年报》)

  坐飞机,成本高,可来去方便快捷,人们图的,就是一个方便与舒适,但这常常遇见的航班延误,却让乘客们最为头大。要是再碰上像海航这种乘客骂人打架,那就更为令人不胜其烦了。可是,航班之上,无辜者仍居多,他们在无奈忍受近五小时的航班延误后,如果仅得到一句轻飘飘的道歉,则航空公司服务不到家的责任成本,也真就低廉到可以忽落不计了;而正常乘客的正当权益,在其眼里,也就太轻如鸿毛了吧?

  在此次航班延误事件中,海航的表现,似乎一直在妆扮成一个“受气小媳妇”的假可怜样子——因为,它一再突出地强调,是因乘客骂人斗殴耽误了时间。这样的借口与理由,如果是施之于那些骂人、打架的乘客身上,或可以正当成立。因为,民航总局在《航班延误经济补偿指导意见》中规定:在不可抗拒原因造成的延误时,旅客是无法获得任何赔偿的。不可抗拒原因中,就包括“旅客自身原因”——这显然可以适用于参与骂人、打架并可能耽误航班的几个人。

  但是,曾竭力劝解骂人者,并劝阻打架者的其他乘客,显然,他们并未做出延误航班的任何行为,所以,航空公司无法依此规定对自己免责,而就应分别对待,要对并未参与任何骂人打架的乘客,按照规定进行赔偿才是。《航班延误经济补偿指导意见》中规定说:延误4小时以上、8小时以内;或者延误超过8小时以上,对于这两种情况,航空公司要对旅客进行经济补偿。因此,行为正常的其他乘客,可按此规定维护自身权益事实上,事情最初的起因,恰恰还是因为海航自身先延误了航班时间,造成乘客的不满,从而引发了骂架。即使乘客发生争斗,可能也会对航班起飞产生了影响,但其只是影响因素之一,而非唯一——航空公司自身的因素,显然也是影响航班延误的重要原因。因此,按照权责对等的原则,航空公司赔偿其他正常出行乘客的损失,显然是合情合理亦合法。

  令人颇为纳闷的是,这些乘客在飞机无法起飞时,竟能在航班内骂人、打架10余分钟,这显然不只有个别乘客的文明素质和法治意识问题,也从中能看出海航及时处理问题的能力,令人不无担忧——区区骂人、打架这样的平常矛盾都难应对,那么,如果出现更为紧急的恐怖事件呢?其后果与境况,是不是会令人深感后怕呢?很显然,海航在此事件中,显然存在着不作为行为的嫌疑,对此,航空公司更应反思、检讨,并向公众深刻道歉。

  也许,人们或会有“以不惮最坏的恶意来猜测”:难不成,本来起因缘于航空公司延误航班,因发生了乘客之间的“窝里斗”——这是不是正中航空公司之“下怀”呢?它正好顺水推舟,将航班延误的矛头与责任,全部推给了部分发生骂架的乘客,海航正好可以聪明地借此躲过了这一“风暴旋涡”呢?不然的话,在航班里,能让乘客骂斗10余分钟,这样的航空公司的安保能力,不也显得太过奇葩了吗?

  其实,无论是“国航”,还是“民航”,都是“人民航空”——都应以服务于消费者为己任,延误乘客近5个小时的糟糕事情发生了,既不要“耍小聪明”:只想着如何自我避责;也不能事后将责任一推二五八、管它三六九,只用一句轻飘飘的道歉想不了了之。这不仅是责任意识、服务意识的缺失,更是企业文化的荒芜。如此只会慢慢流失更多客源,在市场充分竞争的环境之下,这样的竞争者,如此飞下去,或就会有被挤出广阔市场天地之虞了。

  飞机可以轻飘飘地飞过,但责任与赔偿,却不能挥挥袖子就走了,像不带走天边的一丝云彩似的——合情合理合法地对乘客的正常赔偿要求,早日做出回应,才能换回消费者的心。如此才能成为未来航空市场中,飞得更高更快更远的胜者。

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