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规范旅游市场当有用餐管理之细
堂吉伟德
//m.auribault.com 2016-06-13 来源: 光明网
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  为规范旅游市场,成都出台了《成都市旅游团队餐场所选择的规范》。《规范》明确规定,中档旅游团荤菜不少于三道,水果不少于两种,热菜上桌温度不低于45℃,游客入座20分钟内全部菜品上齐。同时,《规范》对导游的从业行为,以及游客投诉1个工作日响应时间等,也作出了详细的规定。(6月12日《成都晚报》)

  一直以来,旅游市场都给人一种混乱不堪的之感。在经过盘点的旅游市场乱象之中,除了零团费、低团费、强迫购物和导游打骂、污辱游客之外,“吃得像猪食”的团队餐也是广为人诟病之处。在 食、住、行、游、购、娱,旅游六要素中,“食”排在第一位,不过现实情况却是差强人意。为了节约成本,旅行社往往采取的是“管饱不管好”的低价策略,其实,国家旅游局早在1994年就对最低用餐标准做出了“每人每餐不低于30元”的规定,可是,19年过去了,用餐标准不涨反降。

  在这种情况下,就必须对用餐标准进行规范,使之更接近于实际,也更有地气。很显然,单纯的价格限定只是一个方面,因为有可能会面临着价高而物贱的结果。同时需要对团队餐的标准作出明确的规定,以达到“数量决定质量”的效果。虽然传统的传统的15元至25元的“八菜一汤”的标准,也有数量上的限制,不过却未能对具体内容作出明确的规定,比如素菜有几个,荤菜有几道,水果有多少种,热菜的温度应达到多少度,上菜的时间应在什么时间内。不要小看这些似乎不关痛痒的规定,因为恰是这些细节,决定着整个旅游用餐的舒适度,也决定着“民以为食天”的质量。

  细节决定成败,旅游市场之乱,就乱在细节,对旅游市场进行规范,也需要从管理的细节入手。以用餐来说,恰是既有的规定过于粗放,缺乏相应的行业指南,使得从业行为缺乏必要的参照标准,无论是旅行团还是旅游之间,没有互相监督的依据,“自言自语”之下,也无法有效维护自身的权利。比如餐饮服务企业完全可以用“太忙”作为借口,而迟迟不能游客们上菜,或者上已经搁置很久的冷菜,使之存在潜在的食品安全隐患等。相反,若是对这些都作出明确的规定,那么游客就可以由此作为依据,理直气壮反馈意见或者作出投诉,并对旅游社和相关服务单位改进服务,可以起到监督作用,倒逼整个服务水平的提升,也由此促进旅游市场的日益规范。

  虽然徒法无以自行,再好的标准和指南,都需要得到落实,才能避免成为纸上风景。不过能否不打折扣落实是一回事,但有无标准更是另一回事。因为标准的高低,本身就是监管的严与松的分水岭,如果以“难以落实”而质疑规范本身的正当性,无疑于一种本末倒置。事实上,从现实来看,恰是标准的缺失才导致责任的沦陷,也使得各方监督的力量,无法集中而形成合力。以食品安全为例,正是国内安全标准的相对过低,从而才导致了许多行业乱象,迟迟得不到根治,并与国外同行相比,存在着明显的“两张皮”的现象。

  从医疗行业的就医指南、检查指南等精细化过程来看,旅游市场的规范,必须要走更为专业化、科学化和精细化之路。精细化是专业化和科学化的结果,也是现代公共治理的趋势之路。管好了每一餐,甚至每一道餐的数量、品种、温度等细节,那么周到而温馨的服务才能得到落实,游客是上帝才有坚实的基础。

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