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封寿炎：热汤浇顾客，邪火戾气从何而来

//m.auribault.com 2015-08-27 来源：解放日报

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　　日前，一名女子在火锅店就餐，因为要求服务员给火锅加水被拒而发生口角。结果服务员竟将一锅滚烫的高汤，直接浇到顾客身上。吃顿火锅竟然都要遭受无妄之灾，社会戾气再次敲响了警钟。

　　现场监控记录了整个过程，一锅热汤兜头浇下，触目惊心、惨不忍睹。如此残忍的暴行并非源于宿世仇怨，而仅仅是一次服务过程中的口角。据媒体报道，伤人的服务员已被刑拘，等待他的将是法律的严惩。然而，无论是怎样的法律制裁，都无法挽回顾客遭受残忍伤害的现实；也难以消除人们的担忧——这样的事情今后还会发生吗？我会不会成为下一个受害者？

　　这并非杞人忧天。一段时间以来，一些地方的社会戾气日趋浓重。素不相识的人们，可能因为在公共场所一次无意的碰撞、一句无心之语，甚至一个眼神，就可能招致拳脚交加，甚至刀刃相向。更有甚者，一些没有任何过错的人，不明不白就成了暴力的无辜受害者。执法部门固然要大力惩治施暴者，但如果社会戾气不被根除，事后惩治毕竟是治标之策。毫无预警的暴力，就有可能随时在人们的身边引爆。

　　这种令人发指的残暴戾气到底根源于何处？也许每起暴力事件，都有不同的根源。从“汤浇顾客”的事件来看，双方的争端是逐步升级的。首先是双方对于“火锅要不要加水”有分歧，服务员认为顾客态度恶劣；随之顾客表示要找经理投诉；接着，顾客发微博谴责服务员态度恶劣；服务员在要求顾客删除微博未果之后，着手实施残忍的报复行为。

　　在权威部门发布更多信息之前，我们无法猜度服务员的怒火是如何被点燃的。但如果跳出这起事件本身，从普遍的社会经验去反思，那么顾客和服务员之间爆发言语冲突的情况并不少见。一些服务员没有经过足够的培训，在心理、技能等职业素质上无法胜任工作的要求，一旦出现状况就无法妥善处理。而另一方面，也有一些顾客把接受服务当成让人伺候，颐指气使甚至侮辱服务员人格的事情都常有发生。如果一方缺乏职业素养，另一方缺乏道德修养，那么双方的冲突就很容易发生。

　　在餐饮业的雇佣关系中，服务员往往属于弱势一方。他们难以获得足够的教育培训，缺乏足够的知识技能去应对工作中的复杂情况；而当发生消费纠纷时，服务员往往要承担全部责任。如果发生逃单（顾客吃饭不付钱），相关服务员就要赔偿餐馆损失。如果发生顾客投诉，服务员轻则被扣奖金，重则被开除。在权益和责任不对等的情况下，全部压力就落到了服务员的身上。在逼仄的职业环境中，一些服务员很难培养热情细致、开朗阳光的职业素质。

　　有人认为，社会戾气的产生，跟急剧转型的社会环境有关。在一个急剧变化的社会环境里，有些人的工作、家庭都承受巨大压力，或者由于生存空间逼仄，而在精神上、性格上变得焦虑暴躁。这些人往往对外界、对社会、对他人怀有恶意，甚至怀有偏激的仇恨情绪。如果长期沉浸在负面情绪之中，精神世界就会慢慢酝酿成火药桶，一些微不足道的小事，都可能触碰到他们爆发的引信，导致激烈的后果。所以，要减少社会戾气，就要想方设法纾解社会压力，减少人们焦虑暴躁的情绪。在注重物质生活水平不断提高的同时，更要注重社会成员的精神世界和心理健康。

　　从频频发生的暴力事件可以看出，有些人的心理世界，戾气已经接近阈值，一触即发。打击暴力行为固然需要严格执法、从重惩治，但如何从根本上消除社会戾气，杜绝暴力行为发生，也应该引起足够重视。

编辑：丁斌斌