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张 洋:公共服务须全面对接民意
//m.auribault.com2014-07-02来源: 人民日报
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  没有提供群众想要的服务,是“当官不为民做主”;提供了群众不需要的服务,则是一种资源浪费

  “这车是谁设计的!”日前,记者在乘坐某路公交车时,车厢里突然冒出这样一句话。打量一番,原来是一位大爷正在抱怨:“瞧瞧这车,座位太少了,大家都站着,太不合理了。”

  顺着大爷的指指点点,记者注意到,虽然车厢内的座位布置更美观了,或是四个座位相对而坐,可以相互聊天解闷,或是一个座位挨着窗边,可以静静欣赏窗外风景。但是相对以往而言,座位着实变少了,大部分乘客不得不“抓紧扶稳”,以防东倒西歪。

  车辆在行驶,老大爷的抱怨仍在继续,只是换成了另一种抱怨——座位被抬高了。“爬上爬下的,太不方便了。要是车辆突然起步、刹车,我们又没有把稳座位扶手,就特别容易磕磕碰碰。”

  渐渐地,越来越多的乘客注意到大爷的抱怨,并给予理解。记者在思考:为啥公交车改良了,却换不来乘客的一个好评?

  其实,且不论公交车为啥要改良,有一个原因必须要考虑:作为承载乘客出行工具,公交车的实用性应是第一位,否则用再多的公交车,承载少量的乘客,或让乘客“一站到底”,那也是资源耗费。

  且不论公交车改良成什么样,有一个原则必须坚持:作为市场经济中的一分子,客户满意是效益最大化的前提,否则越来越多的乘客会“用脚投票”,选择地铁、出租车等其他交通工具。

  由此说开去,所有的公共服务,无论是政府直接提供还是政府外包,都必须认真回答是否提供服务、提供什么服务。没有提供群众想要的服务,是“当官不为民做主”;提供了群众不需要的服务,则是一种资源浪费。唯有在公共服务的选择上,与群众意愿、需求实现充分对接,才能让群众满意。

  我们还需要重视“如何提供服务”。由于服务方案的前期设计缺乏对民意的广泛调研,服务推行过程中缺乏与群众的充分沟通,容易导致服务的“一意孤行”与群众的“千言万语”擦出火花与碰撞。同时,一些服务的质量差,也会遭到群众诟病,认为“早知年年翻修,何必大费周折。”

  总而言之,公共服务是一门大学问,值得思考和研究。日前,记者在公交车辆上的所见所闻,应该是公交服务的改进方向。而在其他的公共服务项目上,也应该更多一点问需于民、问计于民,进而让行政效能、服务质量与群众满意三者共同“最大化”。

 

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