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高　路：要让护士有耐心，可向淘宝取真经

//m.auribault.com 2015-03-19 来源：钱江晚报

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　　国家卫生计生委、国家中医药管理局近日发布通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释不耐心、服务不到位等现象。没耐心的护士我们大概都碰到过，相比于一些不理不睬、起高调作怪腔的恶劣行为，不热情没耐心都还只是小事。进医院病没看好先贴几张冷脸，这顾客当着确实挺窝火，大家都希望有一个比较彻底的改变。

　　两部门给各个省下通知，各个省又向各个市下通知，大家都是遵照执行，一脸要不折不扣完成的真诚。初衷都是好的，措辞也不能说不严厉，可是一说到实际效果，大家心里都打起了鼓。上面发了通知，下面有了目标，年初的时候，一级级往下考，到了年终又一级级往上报，中途还要抽查测试考核评分，搭上了大量人力物力不说，可究竟效果怎么样呢？你说杜绝，那么在报表上一定是能杜绝的，你通知下去的数字说完成多少，那报上来的数字只会多不会少。在漂亮的报表之外，该没耐心的还是没耐心，该粗鲁的还是粗鲁，这样的事我们也见得多了。

　　当然，这么做肯定是有效果的，上面推一推压一压，木头也会动一动。领导眼睛盯着，底下人怎么样也得应付一下，可是领导不可能一天到晚盯着，国家部委也不可能将每家医院每名患者，每一次医疗行为都全程监控。于是就难免会有人钻空子、磨洋工做做表面文章。

　　除非你能找到检验的办法。但这种事怎么检验呢？耐不耐心跟有没有爱心一样，你得问人家患者才知道，而不是问医院问科室要报表。考核这种事关键是考对人考到点子上。这看起来是个挺难的事，涉及千家万户，病情千差万别，每个人的感受都不一样，手工作坊式的医疗行为毕竟不能跟流水线上的工业化产品相比，又如何来评价这里面的复杂的可能性？

　　在这一方面其实也有做得很好的，比如淘宝网，为什么那些店家对差评甚至不给好评的事都这么在乎？你给个恶评，人家一天一个电话甚至一天好几个电话骂上门来，这种恶劣的态度应该批评教育，但这种斤斤计较里还是有一点东西值得我们借鉴的。起码说明他很在乎，说明切到了痛处。而为什么我们的很多服务，无论如何考核如何教育就是切不到痛处？无非就是没考到点子上。

　　现在很多医院也在用短信的方式请就诊过的患者给医院医生打分了，这是一种可喜的进步。通俗地说，这就是把权利交还给患者。这说明，很多地方改变了发文件下命令、由上而下式的行政管理，而变成了由下至上的倒逼；也改变了挂一本意见簿等着别人来批评的被动等待。只是线条还比较粗，内容也不够细致，态度也不够认真。我想，如果将患者的意见和医生的收入挂钩，有些事情就好办多了。有些人可能会担心主观评价是否能代替客观的分析，这种考虑也是多余的，你能做出店小二的热情周到，人家没有理由不给好评；你的医疗服务物美价廉，还担心别人不为你说话？

　　怕只怕有些医院对利益过分看重，担心这种评价机制会动了他们的奶酪。如果价格高高地挂在天上，你怎么满脸堆笑热情周到，人家也是不会给好评的。如果因病施药，设身处地为病人着想，我想，一两个护士态度差一点服务不够周到，大家也会一笑而过，毕竟护理服务是医疗体系的一个小环节，护士的辛苦大家都是看在眼里的。

编辑：曹茂竹