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网购维权，何时不再难？

陈晨 //m.auribault.com 2014-03-17 来源：光明日报

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据新华社

　　网购时“怦然心动”，收货后却发现产品与宣传相去甚远；微信朋友圈里各种点“赞”赢奖品，好不容易集够了“赞”得到的却是难以兑现的商家承诺；团购平台倒闭，想要退款却苦于找不到人……宣传看起来很美、承诺兑现掺点水、退款烦琐得受累似乎已成为网上交易不争的“潜规则”，让消费者在享受网络消费便利的同时烦恼不断，而网络消费维权难也让众多消费者叫苦不迭。网络消费维权，难在哪？苦累何时不再有？晴天又待何时现？

　　网络交易成侵权重灾区

　　在酷讯网订购了机票，早上到了机场却被工作人员告知票已被改签，只能从机场折返。谈起这次不愉快的经历，在一家传媒公司工作的刘罡就一肚子苦水。“酷讯网的机票代理商把我订的机票时间改成第二天了，都没提前告诉我，白跑一趟不说，还耽误了本来定好的行程。”有急事的刘罡只好重买了当晚的机票，之前被代理商改签的机票只能退掉。“只有网站能联系上代理商，打电话他们从来不接。酷讯的态度也不是很好，客服没有投诉记录，我每打一个电话都要把事情再解释一遍，折腾了好久，最后总算把钱退了。”

　　像刘罡这样在网络交易中被侵权的案例并不少见。据中国电子商务研究中心监测统计显示，2013年，仅“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”就接到了来自全国各地用户电子商务投诉近97350起，同比增长4%。

　　伴随着电商的迅猛发展、移动支付方式的更新脚步加快，网络购物市场在2013年快速膨胀，各大电商通过几次“造节”活动赚得盆满钵满，而市场繁华背后不容忽视的是，网络交易侵权正日益成为消费者权益被侵犯的“重灾区”。

　　中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳认为，退款问题、售后服务、网络售假等问题已经成为各大电商的通病，也同时困扰着行业的发展，目前的电商服务尚不能满足用户日益增长的网络购物服务需求。

　　侵权成本低，维权成本高

　　这次网络消费带来的损失和维权的过程，让刘罡“很受伤也很无奈”。“网络维权很麻烦，接触不到实际的工作人员，看不到他们的处理进度。”刘罡说起来忍不住连连摇头。

　　网络消费维权有多难？中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海用“为了追回一只鸡，就要杀死一头牛”这个形象的比喻向记者描述消费者的维权窘境。刘俊海认为，网络消费的交易金额一般较小，相比而言，维权的律师费用要高出很多，还要消耗消费者大量的精力，这就打消了部分消费者的维权念头。另外，网络世界里的一些商家很难寻找，有些企业登记的信息甚至是假的，消费者就算要诉诸法律或许都找不到被告是谁。

　　“消费者网上购物时，只能看商品的视频或图片宣传，不能感受到商品的质感，这给了一些商家虚假宣传的空子。”中国消费者协会律师团成员、中国互联网协会研究中心秘书长胡钢在接受记者采访时表示，网络交易维权的另一个难点是消费者取证难。“很多网络交易没有正规的发票和购物凭证，一些网页信息也可以被后台修改，用户如果在交易时没有留存证据，被侵权后很难举证维权。”

　　依法规范网购是根本

　　在商品交易过程中，消费者虽然整体强大，但个体弱小，往往处于弱势地位。刘俊海建议消费者网购时，一定要有理性消费和自我保护意识。“消费者不能看着有点小便宜，就一时冲动。另外，在消费过程中，也要有保全证据的意识，可以采用索要发票或截屏等方式留存证据。”

　　胡钢认为，消费者要强化维权意识和维权概念。“现在互联网发展很快，消费者的维权渠道也越来越多元化了。比如很多人动用微博维权，就收到了不错的效果。”胡钢告诉记者。除了加强消费者自身的修炼，良好的维权环境更不可少，如今一些互联网企业纷纷加入了为消费者维权的大军。360推出首个“网络315”平台，平台将长期开放，并投入近千名律师免费帮助消费者维权；百度推出“百度信誉V”，用户访问加V网站一旦被骗，可获全赔，都为消费者提供了更好的网购保护。

　　而3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》及国家工商总局的《网络交易管理办法》，也都不约而同地提到了“网购7天无理由退货”。刘俊海告诉记者，“7天无理由退货”实际是引入了消费者后悔权。“后悔权制度既会减轻法院与仲裁机构的裁判压力，也会鼓励消费者大胆消费、放心消费，还会促使经营者的营销行为更趋理性。”刘俊海说，“值得注意的是，新《消法》和《网络交易管理办法》都对于消费者无理由退货不适用的情形进行了列举，这有助于保证后悔权的适用范围既不过大，同时也保有一定弹性。”（本报记者陈晨）

编辑：尹盼秋