“厚德青银”服务品牌建设体系论述－谈股论经－理论频道

联系我们邮箱登录通行证登录网站地图

设为首页加入收藏

当前位置：中工网－理论频道－谈股论经－正文

理论关键词投稿

农民工新生代农民工和谐劳动关系十七届六中全会十二五和谐社会学习型政党中国特色社会主义核心价值马克思主义

“厚德青银”服务品牌建设体系论述

武晓伟 //m.auribault.com 2014-11-12 来源：中工网—《河北工人报》

分享到：

　　河北省高速公路青银管理处在创建“厚德青银”服务品牌中，按照高水平服务品牌的标准和要求，满足社会公众对高速公路多层次、全方位的服务需求，通过“厚德青银”品牌建设拓展全员服务社会的内涵。2014年6月，“厚德青银”品牌获得注册保护。标志着青银处走向品牌化、专业化、规范化运作的轨道。“厚德青银”服务品牌建设体系由服务文化、品牌行为、服务模式、服务信誉、服务保障五个方面构成。

　　一、服务文化遵循“符合、融合、亲和”“三合（和）”原则构建。一是符合青银“厚德载道、止于至善”的核心价值观。服务品牌名称以“厚德”后缀单位简称，表达了青银品牌以“厚德”为特色、涵盖青银养护、收费、信息、管理和后勤服务全部领域。同时将其内涵确定为“温馨周到、诚信厚道、宽容公道、扬善大道”，把“善待职工、善待同事、善待司乘、善待合作者、善待环境”“五个善待”作为品牌主张，具体诠释了“厚德载道、止于至善”的核心价值取向，向社会公众传达了“厚德青银”服务品牌的核心文化内涵。二是契合人民群众和广大司乘的消费主张。司乘人员作为青银高速服务对象，最基本的消费诉求是安全、畅通、无忧，这也是青银高速公益性的本质体现。把“三全”（全员、全程、全方位提供高品质服务）作为特色定位，凸显了青银整个服务链条的系统性、完整性和完美性；把“四个一路”（一路关爱、一路平安、一路畅通、一路无忧）作为服务定位，契合了服务对象更高层次的消费需求。三是亲和服务对象心理感受。品牌宣传语是加深、强化司乘对“厚德青银”服务文化、服务质量认知程度的重要载体。“厚德青银一路无忧”、“厚德青银大道至善”、“崇德扬善周到服务”宣传语，宣示了青银的核心职能、价值取向和服务目标，拉近了青银和社会公众的情感距离，增加了“厚德青银”可亲、可信、可敬的亲和力。

　　二、品牌行为按照标准化、规范化、通俗化“三化”要求制定。一是对已有的标准、规范，按照司乘能直接感受到的优质服务行为进行归纳整理，将品牌建设要求纳入全处全面工作中。二是根据青银服务新实践，品牌新需求，归纳整理了收费“三项承诺”；按照全处“四个服务”的工作理念，归纳整理了管理、后勤服务品牌建设的“六个保障”等。三是全部品牌行为都以基本标准、基本规范来设计，为以后留足了持续改进和提升服务质量的空间。同时为了方便记忆、传播和社会监督，在语言表述上尽量精炼、通俗，如收费浓缩为“四个坚持”、“三项承诺”，养护为“五个确保”，信息为“三个百分之百”等。

　　三、服务模式沿袭现有的管理、运营、服务模式。青银高速以收费、养护、信息为基本服务方式，继而构建了以厚德、精细为特色的服务模式。因此，《方案》把“两个继续坚持”作为主线，贯穿始终，体现在品牌创建的各个环节。一是继续坚持和完善集中统一的人、才、物资源管理运营模式，这就为实现全员、全程、全方位的文明礼貌、方便快捷、周到超值的高品质服务提供了运营管理保障体制。二是继续坚持和深化精细化服务模式，让“厚德青银”服务品牌的创建工作充分体现服务制度化、标准化、责任化、信息化的要求，以服务的精细化，达到高目标追求、高标准管理、高效率运营、高品质服务的品牌建设要求。

　　四、服务信誉以用户评价为最高标准，建立动态维护通道。一是先期发布实施了青银VI手册，将青银高速的标识向社会公众主动展示与传播。二是明确了利用青银网站、宣传册、社会媒体搭建“厚德青银”展示平台。三是定期组织公众评价、积极参与社会公益活动，以此赢得人民群众和广大司乘的口碑，维护和提升“厚德青银”的社会信誉。

　　五、服务保障依据品牌建设要求系统制定。在“建设思路”中明确了养护、收费、信息服务系统为实施主体，确定了“分线定责、统分结合、整体推进”的实施原则，同时，根据青银运营管理基础和现状，制定了长期战略目标、实施步骤和近期建设任务。

　　（作者单位：河北省高速公路青银管理处）

编辑：周文