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超市全行动提升服务落实处

//m.auribault.com 2014-04-24 来源：天津日报

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　　全市提升商业服务质量工作动员大会以来，市商务委组织各区县商务主管部门、相关行业协会、各企业以建设美丽天津为目标，共聚合力，努力提升本市商贸行业服务质量。各超市企业认真落实行动要求，积极推动各项活动的开展，针对自身情况迅速行动，查找问题，制定整改计划，努力打好提升服务质量持久仗。

　　华润超市加强一线服务人员教育，保证服务工作落到实处。在进一步规范完善“全国服务热线”接待工作的基础上，建立了“神秘顾客”制度，检查内容遍及售前、售中、售后的各个环节；开展了顾客满意度调查，从不同角度了解自身商圈顾客群的特点。根据各门店卫生间设备、设施现状，开展了一系列卫生环境提升工作。华润万家友谊路店每季度举办顾客座谈会，与顾客面对面沟通，收集顾客的意见和建议，分类整理，改善工作疏漏，为顾客提供更高质量的服务。开展了“提升服务——做文明标兵，争创百日无投诉”主题活动。通过严密的管理、优质的服务、细致的工作和高素质的员工，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲购物环境。

　　人人乐超市聚焦突出问题，制定专人专项解决方案。针对服务态度问题，店总任第一负责人，对所有员工进行服务培训。对所有超市卫生间进行重点监督，雇佣第三方保洁团队负责超市清洁工作，保证专人在岗负责，不留死角；超市现阶段已对挤占通道的货物和推车等进行清理，商品排面重新清整，商品布局重新调整；每周由第三方保洁公司对购物车清洗，购物车摆放由专人负责。

　　麦德龙超市制定了新的结账验票流程，实现现款自提客户与不提货客户分区域结账，各行其道。3月份起对全卖场照明进行改进，提高卖场亮度的同时做到节能低碳环保；投入专项资金对停车场重新规划、翻新；对卖场内陈列货架、收银台设施进行改造。对卖场通道进行了专项清理，确保通道整齐和空间充足；加强对卫生间、停车场的保洁工作，确保换气扇、干手机等卫生间设施正常使用，洗手液等消耗品时时充足。在员工通道内设置内部曝光台，每日不间断抽查，对员工仪容仪表、劳动纪律、工作表现等进行全方位自查，发现问题及时曝光、整改。

　　物美超市成立了由天津营运总监为组长的专项小组，每周六、日为服务日，由专项小组选择相关店长分别到店中进行暗访；每周一将暗访情况汇总并通报到天津地区各店；接到商品投诉，保证2小时内解决；减少顾客结账排队等候困扰，排队超过3+1时立即安排人员解决。2013年10月至今，企业拨专款进行专项服务培训，特别针对一线员工强化流程的更新培训，实操技能的操练，质量标准的规范统一。截至2014年3月，共计培训场次35场1350人次，提高服务技能，为顾客提供高品质服务。超市增加了公平秤，让顾客放心购物。为保证食品的安全性，企业在每个季度进行全员食品安全的培训，传播规范信息，强调规范要求，找出卖场的问题，对整改结果评估。

　　劝宝超市设立了消费者服务中心和消费者维权服务站，社区店搞好特色服务，如代购商品、为老年人送货上门、干洗代办业务等。还为会员积分、干洗等业务增加了短信提升功能。向社会公开承诺“七日不满意退换货”制度，推行“商品可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主”的服务理念。

　　沃尔玛超市制定购物车（篮）清洁消毒清洗计划，加强对商场促销员的管理，杜绝工作时间扎堆聊天。公司升级了服务热线，方便顾客手机拨入，并可通过客服热线留言，客服专员会在24小时内予以回复。公司向顾客承诺“无忧退换货”服务，普通商品购买后90天内免费退换货，服装、化妆品、清仓商品也可享受退换货服务。

　　世纪联华超市严格落实卫生间、电梯、卖场各区域的卫生环境规范标准，定期消毒购物车、货架；加强对电梯、空调、购物车等设备设施的日常维护，维修隔离板合页，更换了洗手盆、破损地砖、墙砖，深度清洁堵塞下水管道。抽查员工工作时间聊天问题，杜绝服务态度冷、硬、顶。公示退换货规定等制度，并要求服务中心工作人员热情接待、解决顾客售后问题，保证所有投诉24小时内有结果、有回复。

　　永辉超市为把措施落在实处，成立了以天津地区总经理为组长的专项推进领导小组推动此项工作。结合会议精神和企业实际情况认真梳理企业原规章制度；拟定推进工作时间表，保证措施落实到位；制定奖惩制度。

　　家乐福超市加强内部检查、抽查，并以录像的方式全方位督察；对违纪人员提出警告、调离岗位、辞退；由人事部起草制定培训计划，加强服务环节培训。

　　迎宾超市成立了以董事长为组长的专项领导小组，加强卖场综合检查和日常巡场工作；强化迎宾、喊宾、送宾等礼仪关键点，提升公司整体文明形象；每周一到两次综合大检查；加强对品牌餐饮、电玩城、影城等大宗外租商户的服务、卫生、安全管理；下大力度整改生鲜、现场制作、酱制品等联营商户的个人卫生、陈列展台卫生及操作间卫生。

　　津工超市加大投入对新店进行装修、老店进行改造。专门设置部门负责此项工作，建立层级管理的模式，以公司专人、各区域督导和店长为第一责任人的管理模式，加强日常的监督和指导，强化提升门店的服务质量。将门店划分为若干个区域，并且制定了每个区域的管理标准。在公司内部网络上开设店容店貌专栏，将门店店容店貌整改成果在公司内网上向全部门店公开展示，好的门店进行表扬，差的门店进行通报批评，并限期整改，做好复查。

　　易买得超市对卫生间设施进行重新检修与改造，对卖场现有的照明设备进行更换，提升卖场的光亮度，使顾客能拥有一份愉快的购物心情。

　　乐购超市定期开展服务质量竞赛活动，对服务优、顾客满意的员工给予物质奖励和内部宣传，不断激励员工的服务热情；公司聘请专业的保洁团队有配套的设施，定人、定时、定岗、定位做好环境卫生；对卖场环境进行监督检查并委托第三方暗访，有针对性地进行整改、考核；在每家门店设立了培训部门，每月初都会制定完善的培训计划，针对不同岗位设置培训内容，使员工更专注于顾客需要,为顾客提供优质的服务。

编辑：尹盼秋