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“春运”刚刚拖着尾巴在三月的春风里飘过,铁路话题再次在人们聚焦两会的目光里停留。
据3月6日《兰州晨报》报道,中国铁路总公司总经理盛光祖5日在江苏代表团全团会结束后接受记者采访时表示,12306购票体验不错,我们在不断改进中。对于何时高铁会开通Wifi,他表示,“正在抓紧”。对于旅客反映15元盒饭数量不够的问题,他表示,铁路部门一直想为旅客提供物美价廉的食品,考虑增加包子、馒头、三明治的供应。
与以往一边倒的舆论吐槽攻势不同,这次盛总经理在“两会”期间接受记者采访时表态,给民众吃了一颗定心丸,也赢得了网友的称赞。
俗话说,人无贵贱之分,却有贫富之别。而贯以“高大上”著称的高铁在某种程度上弱化了这种贫富之别。高铁并不是“有钱人”的专列,而是逐渐取代普铁担当大任的大众化出行工具。
那么在现有线路和既定速度的限制下,如何提升民众的出行幸福指数,是当下铁路部门正在深思的课题。窃以为,从落实民众最为关切的问题入手,将每项服务更加精细化,让民众的体验达到最佳状态。
说到体验,不能不提到高铁互联网的覆盖问题。互联网与高铁的极速发展正在改变着人们的生活方式,但遗憾的是两者目前仍未能结为“秦晋之好”,高铁尴尬的成了“网外之地”。然而对于年轻人来说,没有网络的旅途总是缺少一丝美妙的体验。窗外风驰电掣,车厢内的那一方世界却在如蜗牛般运行,这无疑也是网速与车速间最尴尬的碰撞。
然而盛总对于高铁WiFi的解决现状,用了一句“正在抓紧”,透露出了板上钉钉事实,打消了民众疑虑。人们期待的高铁WiFi终于在“犹抱琵琶半遮面”的羞涩中进入视野,兴奋之余也颇多感慨,民众面对公共服务的合理诉求,“有求必应”或将成为常态。
大家都清楚,服务永无止境。但铁路部门也不可能做到让所有人都满意,能做的就是细化每一项服务,并且做到极致化,在整体服务水平提升中寻找一个大众都能接受的平衡点,在平等化的大众服务中创新和发展个性化服务。
而这种服务或将在列车饮食方面得到体现。依据地域文化的差异和饮食方面的不同,在保证15元盒饭正常供应下,推行色香味俱全又廉价的食品,考虑增加包子、馒头三明治的供应,无疑是一种最佳尝试,更是包容化服务的体现。
近两年来,笔者回家乘坐广州至西安的高铁,而值乘的是广铁集团和西安铁路局的乘务组。不论是列车员的服务态度还是列车的舒适度都无可挑剔,同样列车上供应的盒饭也是物有所值,并非舆论争吵的那般差距之大。唯一不足的是,往返列车多为北方人,可是列车上却没有馒头、包子等食品供应。
尤其是在回家的途中,心情都颇为激动,若能吃上北方的特色面食,或将是一种极美妙的体验。而铁路部门或可尝试在不同地域的列车上,根据当地的饮食文化打造相应的主题餐厅。以一种大众普遍能够接收的价格为前提,打造物美价廉的列车饮食文化,告别充斥车厢的泡面味。
服务措施没有固定套路,也不是想一套做一套。期望铁路部门基于旅客的实际需求,把每一项服务措施都能发挥到最佳,打好精细化服务的组合拳,提高民众的出行幸福指数。
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