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2月8日下午,多名网友微博爆料,称从北京西开往宜昌东的高铁G555在河北境内两次停车,致使高铁晚点1小时24分。因车厢闷热,发生乘客昏厥状况。记者联系到该次列车的乘客邹先生,据他介绍,昨天中午12点51分,他从北京西站乘坐高铁G555准备回湖北荆州老家。途中,高铁G555出现两次 停车,第一次停车是在北京去往河北的路上,大概停了20到30分钟;第二次是在下午2点20分左右,到达石家庄站时,列车又停了将近一个半小时。(2月9日《京华时报》)
两次故障停车,先后加起来近两个小时,并最终晚点1小时24分钟到达,如此结果让人难以接受。一者,高铁晚点并不常见,这也是高铁的优势所在。毕竟在“高铁至上”的铁路营运模式下,高铁处于相对优越的地位,因而营运时刻也能获得优先保证;二者,春运回家,乘客可谓归心似箭,很多人也制定了明确的时间表,高铁晚点可以说是远超心理预期,让人难免猝不及防。
当然最大的超乎意外的是,以高大上为特质的高铁,以舒适度为核心的高铁,不仅因为故障而两次停运,而且在停运之后因为车厢闷热而引发系列反应,乘客在高温的空气中倍受煎熬,并因此情绪激动而有引发冲突之虞。作为设计理念和技术都十分先进的高铁,难道没有预料到会出现如此情况吗?难道没有相应的应急预案吗?若是因为线路故障而导致停水停电,是否有相应的备用线路?如果连备用线路都没有,那么为什么不能采取更为原始的办法,比如开启车门以应急,从而给特殊的人群,比如小孩、老人或者病人们提供方便。
从事情的经过来看,应当说在技术方面并不缺应急机制。因为在乘客的要求下,车厢内的温度后来低了下来。但一个问题则是,何以没有在一出现故障之后就启动应急机制,何以未能在气温升高的情况下,就采取措施去降温,又何以未能主动预判并作出处理,非得等到引发冲突和激发矛盾的情况下,才姗姗来迟?表面上的应急机制运行滞后,从根本上讲还是服务观念落后,未能真正把“乘客利益放在第一位”,从而才有了后知后觉的表现。所以,不要小看服务的取向性问题,因为这才关乎最根本的发展导向机制。
其实,个案的背后往往是整体形态的浓缩。垄断经营的“铁老大”,服务观念滞后服务方式落后早成诟病,也是被人称之为“伪市场化”的原因所在。真正的市场化主体,必须以顾客的利益作为第一位,不仅要考虑到大多数人的利益诉求,还会在细分化的原则下进行区别性对待,根据个体的需求不同而进行量体裁衣式的处理。高铁停电会导致气温升高,这是一个再简单不过的常识,也是再好处理的技术问题。出现故障晚点已是对乘客的利益性伤害,若再是对不断升高的温度而置若罔闻,在让大多数乘客感到不舒适的情况下,还让一些特殊人群面临更大的健康风险,比如心脏病患者。
此外,高铁给予公众更多的情感和更大的想像,还在于其“走出国门”中承载的光荣与梦想。不过,再好的硬件,也必须辅以软件的支持,否则其就只是一堆毫无生气和人性的摆设。最近一段时间,海外狂购依然成为热门话题,从海淘“日本马桶”到“日本药片”,当价格和成本不再是最核心的竞争力之后,如何从人性化和个性化的需求,去进行产品的创新,服务的升级,才是中国高铁和中国产品走出去的关键,否则要么就会“水土不合”而难以生存,要么就是“缺乏品质”面毫无竞争力。小到一个马桶,大到一辆高铁或者飞机,都应具有这样最基本的素质和能力。否则,中国制造就永远难以实现中国智造的战略升级,发展方式转型也将成为空中楼阁。
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