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卞广春:廉价盒饭藏着卖服务失范背后是啥
//m.auribault.com 2016-01-13 来源: 北京晨报
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  “吃不起,一个盒饭三四十;喝不起,买瓶水要5块起!”最近,一则吐槽动车上盒饭贵的帖子被泉州网友狂转。帖子还透露一个很少人知道的事:动车上有15元盒饭!记者往返泉州、厦门之间求证,虽然每次叫餐,乘务员都率先推荐三四十元价位的盒饭,但记者打破砂锅问到底,终于吃上了物美价廉的15元高铁套餐。(1月12日《海峡都市报》)

  把心思放在价位高、利润丰的盒饭上,不主动提及15元盒饭,是一种商业经营技巧和盈利需要。不过,2015年1月1日起,中国铁路总公司已正式实施《铁路旅客运输服务质量规范》,其中规定,“供应品种多样,有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品,2元预包装水和15元盒饭不断供。”乘务员故意隐藏廉价盒饭,应属于服务失范。

  如果将盒饭档次、价格或销售额等纳入乘务员业绩考核,那乘务员积极推销价位高的盒饭自然成为常态,并获得管理者的默许或纵容。仅仅靠旅客穷追不舍地购买廉价盒饭,虽然也是一个办法,却不是最好的办法。只有将服务质量规范细化,相关销售准备更加充分,销售语言更加规范,并监督、处理不执行、不落实的干部和员工,服务质量规范才不会落空,旅客权益才不会受损害。

  其实,15元盒饭不断供的表述也需要细化。如果15元盒饭的质量和味道都不理想,旅客不得不购买高价位盒饭,也是令人沮丧的事。既要保持一定利润,又要满足旅客需要,是个两难话题。这与服务大文章一样,要做好做实非常不易。与飞机上的免费餐饮相比,铁路部门若将盒饭做得更精致,而不是对利润斤斤计较,就能赢得旅客的好感。可是,没有为旅客着想、让旅客满意的心态,即便公开售卖15元盒饭,旅客仍然不会有满意的体验与感受。

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