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乔　杉：别让天气原因成为“万能回复”

//m.auribault.com 2014-05-28 来源：郑州晚报

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　　5月26日，中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，对航班正常保障和延误处置作了详细规定。在食宿安排上，草案规定了三种情况，其中因为天气等原因造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，但费用由旅客自理。

　　（5月27日《新京报》）

　　天气原因是客观存在的，不能让航空公司承担无限责任，但也要防止天气原因成为“万能回复”，导致航空公司推卸一切责任。所谓“万能回复”，其由来是指某些地方的政府官网回复千篇一律，比如说针对内容各异的网友来信，回复全是“您好，我们会尽快为您处理的”。现在也有网友担心，彼时发生了航班延误，航空公司也可能以“天气原因”作为“万能回复”，以此来搪塞旅客，回避自身责任。

　　这样的担心，绝非杞人忧天。对于绝大多数人来说，航空是很神秘的，多数旅客都不能准确识别、区分航空延误的真实原因。如果航空公司有着很好的“道德情操”，说老实话做老实事倒也好办，不至于让旅客的权益进一步损害。可这种“道德前提”存在吗？特别是在没有有效监督的情况下，航空公司的血管里天然流淌着“道德血液”吗？揆诸过去，当航班发生延误时，存在航空公司编造理由、搪塞旅客、推卸责任的情形。放眼未来，也没有任何把握敢说航空公司“满血复活”，再也不做有违诚信的事了。

　　防止天气原因成为“万能回复”，最关键的是在细则上要有明确规定。什么样的天气能够成为原因，当天的天气状况到底怎样，航班的真实信息是什么，事前应有约定，要从制度上找到依据，不能只是听航空公司说；事中及时公布，不能捂着藏着；事后可以追查，旅客可以查询到当天航班延误的详细信息，以此掌握当天航空延误的真实原因，判断航空公司的处理是否恰当。不仅是天气原因，突发事件、空中交通管制等原因，也应该有理有据，公开透明。如果这一切成了“黑匣子”，公布权、解释权、验证权，都掌握在航空公司手里，那就很难保证航空公司不会炮制“想要的真相”。

　　任何一种制度都是嵌入基础秩序之上的，如果基础秩序良好，那么提出一个理想框架也就行了；如果基础秩序不尽如人意，那就必须通过扎实的细则设计，防止制度流于高蹈。天气原因是客观存在的，但鉴于当前市场整体的道德水准，有关方面应该防患于未然，防止天气原因成为免责金牌。就当前而言，有必要在细则上进行更明细的规定，同时加大公开透明，别让天气原因成为“万能回复”，避免空气等因素装进“黑匣子”。

编辑：曹茂竹