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关键是要找到 治疗航班延误的“灵丹妙药”
李响
//m.auribault.com 2016-07-26 来源: 深圳特区报
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  乘客食宿费用自理不仅是给民航部门 “减负”,更是对民航服务制度体系的建立提出了新的要求。把卸掉包袱的“减负”与提升服务的“加正”结合起来,我们希望改进民航服务的综合治理更要抓紧

  对于经常往返于全国各地的人们来说,航班延误似乎已经成了家常便饭。以往遇到航班延误,民航会提供一些简单的饮食,如果必要也会提供住宿,也算是对航班延误的一种补偿,聊以安抚乘客的焦躁和不满罢。然而近日交通部发布的《航班正常管理规定》,对民航提供食宿作出了新的规定,简单来说就是,以后由于不可抗力导致的航班延误,旅客的食宿就要自理了。

  乍看这条新规,觉得甚为别扭;即使在民航提供食宿时,旅客因为航班延误与机场发生冲突的新闻尚且时有发生,若旅客食宿自理,岂不是要闹出更大的乱子?可转念一想,交通部门也确实有他们的苦衷,在人力不可抗的原因之下,由民航提供食宿确实放大了民航企业的责任。而且放眼全球,西方发达国家的乘客在遇到这种情况时,也多半是自理食宿的。因此,交通部的新规算得上是“与国际接轨”。

  但是,作为一名消费者,笔者觉得也有必要从乘客的角度来探讨这个问题。民航提供食宿,其实只是对于航班延误的补偿性手段之一而已,仅能缓解旅客滞留的 “疼痛”,却不是治疗航班延误这一症结的良方。停了“止痛药”也无不可,但更关键的是要找到治疗航班经常延误、引致旅客不满的“灵丹妙药”。病没治好,甚至还没找到病根,先把“止痛药”叫停,也就难怪旅客会“疼得龇牙咧嘴”了。

  有调查显示,我国的航班准点率接近七成。但是对于“准点”的理解,乘客与航空公司总是不同的。国内对于准点率的界定,也与国际通行的规则有很大的区别。所以纸面上的准点率不低,但旅客与民航方面的矛盾却十分突出。要真与国际接轨,是不是应该先将准点率与国际标准进行统一,让大家看到一个“不掺水”的准点率呢?

  造成航班延误,天气等不可抗力只是原因之一。实际上,以欧盟为例,在非不可抗力的情况下,只要飞机比预定晚到3个小时以上,即使最后到达,乘客依然可主张最高600欧元(约4400元人民币)的补偿;航空公司如果不赔,则将面临5000英镑(约43800元人民币)的罚款。国外的航空公司,无论是出于法律的强制规定,还是行业本身的职业操守,对于航班延误都会对乘客进行一定的现金补偿,有些国家甚至明文禁止用代金券或者食品作为代替。而我国民航业是不是也能在现金补偿上尽快与国际接轨呢?此外,对于航班为何延误,不能只听机场的一面之词,要保证信息公开及时、准确,让乘客与民航在公开、公平的前提下对话,也许就没有那么多“误会”了。

  此外,既然食宿的费用乘客自理,那么民航部门是不是要为乘客的自理提供必要的方便呢?机场地面餐饮、住宿环境的改善,价格的协调,需要相关部门更多地操心、过问;又或者调整保险服务事项,发挥商险的灵活性,将食宿的开销与延误险合理地结合;同时加强培训,提升值机人员服务质量,给乘客“顺气”而不“添堵”。

  乘客食宿费用自理不仅是给民航部门 “减负”,更是对民航服务制度体系的建立提出了新的要求。把卸掉包袱的“减负”与提升服务的“加正”结合起来,我们希望改进民航服务的综合治理更要抓紧。

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