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重视站台票中的情感问题

//m.auribault.com 2014-04-16 来源：解放日报

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日前北京站、北京西站出于铁路安全等原因停售站台票，引发社会各界关注。其实，停售站台票并非首创于北京火车站，此前也有南京等地的火车站停售站台票，初期也出现了类似的问题，家属抱怨特殊群体出行不便、行李太多乘客个人拿不动等。就铁路部门而言，停售站台票有合理性。

曾有火车站负责人表示，“停售站台票的做法，主要是出于安全保证和确保车厢乘坐环境两个方面考虑”。此外，也是为了控制车厢超员，因为车站里经常会有买不到车票的旅客，买站台票先上车再补票，上车再补票的人一多，车厢很容易超员。与此同时，铁路系统在停售站台票时，也提供了替代性的服务，譬如，可通过办理“爱心卡”送站、通过“小红帽”有偿服务搬运行李等。还有一些车站开设特殊服务，可以帮助送客者将老年人送上车，开辟老年人绿色通道等。

可是如此周到的服务还是未能避免争端屡次出现，说明停售站台票还是引发了公众“最后一公里”的困惑。

一是火车站站台票实行了几十年，公众也依此建立起相应的接站送站行为习惯和接送预期。譬如，亲手把家人的行李放置在行李架上；看着亲朋好友坐上火车，随着火车徐徐启动，在站台上挥手送别；接站时，在站台上等着家人乘坐火车的归来，等等。尤其是对老年人、怀抱婴儿的妇女等乘客而言，这些做法都让公众增加了内心的安全感。如果取消站台票，人们的行为习惯和预期都要发生变化。由此形成两套行为系统之间的切换，以及由此引发的不同心理感受，有时很难一下子就无缝对接，而必然需要一个适应的过程。所以，依据站台票而形成的一套送站行为是几十年的习惯，如今一个朝夕就要发生改变，当然会存在不适应，纷争也自然在所难免。

二是替代性的举措对乘客的需求是否都一一对应。毕竟，家属已经到达火车站，就差进站的“最后一公里”了，却不让接站：“小红帽”搬运行李的有偿服务是否足够专业；电话预约能否如同购买站台票一样方便等。对此部分的需求，相关部门是否考虑到。

自从前年铁路系统启动改革以来，社会各界对此就倍加关注，也倍加期待。最近京沪高铁两部列车票价开始打折，票价根据市场供求关系的变化出现松动，显现改革成效。但与此同时，还有一个值得重视的问题，就是改革也有方法论，尤其要重视增强改革的系统性、协调性。一项政策发生变化，相应的配套措施应当跟上，就取消站台票而言，一方面应制定更详细的替代性举措，并根据公众需求不断完善相应举措。此外，应当对此新政策予以更多宣传，让公众知晓相应而生的便民举措，对送站接站的规章制度变化有合理的预期，从而减少因停售站台票而引发的不适应，并着力重视和疏导“亲人接送”的情感问题。

编辑：周文