半月谈记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。平民草根和政府官员建立联系有多难？在封建社会，百姓想见政府官员，甚至不得不选择以肉身拦轿。社会进步，现在当然没这么麻烦，很多政府部门通过网站等各种渠道公布了政府热线，手指一按就能连通政府，咨询事务表达诉求，不能不说是社会的一大进步。

　　但事实效果如何？记者拨打热线电话的结果，打出了一个不容忽视的答案。这些热线电话的打不通，影响的绝不仅仅是某一位拨打热线的群众，更深层次上，在于这些形式主义的热线，不但冷漠了民心，还极大影响了政府的公信力。

　　群众相信政府部门公布的热线电话，一次次拨打，一次次打不通，心中的失望可想而知。今后再遇到事情，肯定会在心里打个问号，政府公布的信息还能相信吗？

　　政府热线电话为什么打不通，分析为以下几种原因：或者为了嫌麻烦，公布的电话号码是编造的；或者是没有专人接听，上班都不接下班没人接；或者是打电话的人太多，热线电话打不进；或者是接电话的人语言冷漠态度生硬，隔着电话线也能感受到脸难看、事难办……当然这只是笔者分析的几种，现实中恐怕原因更多更复杂。而无论哪一种，归根结底，都是一种不作为。怕接了电话就等于接下了“活儿”干，多一事不如少一事，于是助长了部分政府职员上班无所事事，麻烦了办事群众挂了电话窝火骂娘。

　　分析了病根，接下来就要治。如何让这些政府部门的热线电话热起来，在便民的同时，让热线电话成为打造政府公信力的一张名片，还应从制度入手。

　　首先解决电话打不进来的问题。根据热线电话打不通的原因，一一精准施策。公布号码不准确的，重新公布一个靠谱的号码；打了没人接的，安排专人负责接电话，回答相关问题，转办相关事件；热线太热打不进来的，多安排几条线路……

　　其次解决打进来也不办事的问题。做好热线电话管理机制，出台首问负责制、按期办结制、回访制等等，推诿扯皮的，首问负责，谁接的活儿谁负责到底；拖拉不办的，规定按期办理，几个工作日内必须办完；态度冷漠的，让群众打分，根据“好评率”进行绩效考核……至于其它原因，分类治理。

　　再次应建立追责机制。落实到位首问负责制、按期办结制等等，谁没有按照落实，就追究谁的责任，道理很简单，只要走心，办起来应该也不难。

　　最后，关键的应该是真正树立为民服务的理念。热线电话本质是便民，而不是电话。不管什么方式，别让民心遇冷，真正方便群众，这才是根本所在。