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中工时评：治银行排队时间长顽疾关键在银行

国镇

//m.auribault.com 2015-06-10 来源：中工网

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　　据《工人日报》6月9日报道，记者在北京多家银行网点实地调查显示，消费者抱怨的银行办理业务排队等候时间长顽疾久治不愈。中消协日前公布的2014年度中国银行业消费者满意度指数测评结果也显示，“窗口少、排队时间长”“营业员态度表现差”等问题反映突出。

　　银行营业网点排队等候时间长的问题由来已久，可咋就演变成久治不愈的顽疾了呢？应该说，作为金融服务提供商，银行方面对此还是重视的。报道就说，为缓解柜台面压力，近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。早在2007年，中国人民银行就出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，希望通过任一银行即可办理缴费等多种业务等7大措施破解银行排队难。但时至今日，无论是全国性的，还是地方的消费者调查都显示，排队时间过长仍成顽疾。

　　银行排队时间长，当然与消费者自身有关。比如，对于各银行大量投入置办的自助服务设备和网上银行，一些人尤其是中老年人就存在不会用、不想用等问题，但凡办理存取款缴费等简单业务总是习惯于到网点柜台排队，导致利用率偏低。但问题主要还出在服务提供方银行这边。

　　银行是现代信用经济的产物。一个人无论是把钱存进银行，还是从银行借款，从他或她在银行开立账户的那一刻起，就与银行之间建立起了基于信任的平等的合作关系。换言之，银行应该严格按照金融合同约定和行业服务规范，认真为每一个客户做好服务。不管客户财富多寡、社会地位高低，都应该一视同仁，施以无歧视无差别的服务标准。这既是现代服务业发展的基本要求，也是我国大多数商业银行作为国有企业积极履行社会责任的题中应有之义。

　　实际的问题是，广大消费者并非对排队本身不满意，而是对造成排队时间长的那些显而易见的问题不满意。比如，上述报道所说的网点布局不合理，窗口开放比例低，对公业务和VIP客户享有“特权”，柜员一人兼数职，等等。透过这些显而易见的问题，银行方面过分追求自身效益、罔顾普通消费者利益乃至“嫌贫爱富”动机和态度窥见一斑。

　　与此同时，许多专家在接受有关媒体采访时都表示，破解排队时间长顽疾，目前，银行在业务受理、服务流程、员工培训、系统升级、资源配置等各方面都还有很大的改进和提升空间。

　　商业服务的硬道理就在于，凡是客户不满意的事情，就该改；多数客户不满意的事情，就赶紧改。经过几十年改革开放的发展，我国的国有商业银行早已纷纷跻身国际金融航母阵列，以如此强大的实力和体量难道还解决不了一个小小的排队时间长问题？所以，治理银行排队时间长顽疾关键在银行，在于银行方面的态度和决心。当然，面对广大消费者反映强烈的金融服务顽疾，监管部门也不能听之任之。

编辑：曹茂竹