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探访12306客服中心：“心跳电波”背后的无悔青春（组图）

//m.auribault.com 2014-01-13 来源：中国青年网

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每天上班，史菲菲就坐在自己的小隔间里，几乎没有间隔地接通每一个来电。

韩军现在是客服大厅一组的组长，她在去年被单位评上了委屈奖。图为韩军正准备更换工作服开始工作。

中国青年网北京1月13日电（记者周小璐）炒茄丁、炖白菜、芹菜肉丝，土豆牛腩……当史菲菲吃到这样一顿午饭的时候，已经是中午1点钟了。此时的她，从早上7点到岗，经过一上午的紧张工作，肚子早已经开始叽咕乱叫，但即便如此，还是要耐心听从主任安排，三人一班，轮换吃饭，而且，午饭外带休整，必须严格控制在一刻钟之内。

史菲菲低头匆忙扒着饭，她心急如焚。一方面，她惦记着下一班还未吃饭、正在焦急等待中的同事；另一方面，大厅里不断响起的电话铃声，屏幕上闪烁的排队电话，就像急行军的紧密鼓点——她耽误不得。

她是12306客户服务中心的一名客服坐席。眼下，正是春运繁忙时节，她的工作节奏又比往常提速了数倍，每天大概要接二三百个电话，高峰期这个数字更是直逼四五百。一上午无间歇地接下来，作为一名已经在此岗位上工作了2年有余的老员工，她还是感觉有些恶心头晕。为了节省时间，工作中她总是下意识地少喝水，少跑厕所。一上午，连一杯500ml的水都没喝完。此时，她的嗓子也快冒烟了。

史菲菲用勺子挖了一口酸奶送进嘴里，同时又塞了一瓣橘子。此时，味道和口感已经完全是次要的了，解渴、让嗓子得到片刻休息，是最主要的。因为下午还有一场“鏖战”。

其实史菲菲的年纪并不大，90年出生的她穿上制服却给人一种相当成熟的利落感。她语速相当快，但是清晰条理，这或许得益于客服这样一份工作的赋予。在此之前，她是北京南站的一名客运员。当得知北京铁路客户服务中心招聘的时候，想换个环境、接受一次崭新挑战的她，毫不犹豫报了名。

哭笑不得的来电：“我代表月亮消灭你！”

“刚来时，感觉这边的环境要比之前舒服很多，而且领导同事都很可亲，一帮年轻人在一起，总有说不完的话题。”最初，史菲菲对自己这次“跳槽”很满意。

但是“好景不长”。当12306网站频频因技术问题而成为全国民众的“众矢之的”，一波接一波被指责、被辱骂的“心跳电波”开始向客服中心强力袭来。

“刚开始的时候的确很不习惯。我们这个年纪在家一般都是被父母宠着惯着的，工作中却要接受各种无理由、无原则的指责谩骂，对此我们却不能有丝毫辩驳，更不能挂旅客电话，只能受着，等对方骂够了、气消了、主动挂断了，我们才能松一口气。”

这当中有个非常严重的误解。在大多数人的印象中，如何放票，如何安排票源，还剩多少余票，“全是12306一手掌控”，因此许多人会将自己买不到票的不满和懊丧一股脑发泄到12306的客服身上。实际上，12306网站技术方面的工作是由中国铁路总公司科学研究院负责，客票相关业务的办理则由铁路局客票中心承担，12306客户服务中心与前述两者业务完全不同，且相对独立。不是票务机构，更不代办任何业务，作为一个单纯的咨询平台，12306的客户服务中心，显然承受了太多本不该他们承受的东西。但是作为铁路系统和旅客的唯一沟通窗口，这些怒火，除了喷向他们，似乎也没有其他更好的去处。

“现在都习惯了，当旅客买不到票时，他们的焦急心态我们很能理解，也渐渐明白这些责骂并不是针对我个人，我能解释就尽量解释，解释不通的情况下只能先听着，等对方发泄完了才能挂掉。”说这话时，史菲菲脸上浮现出一对可爱酒窝。很难想象，这曾经是一个在家里呼来唤去、脾气暴躁的“大小姐”，多年的铁路工作，已经将她的性格磨砺得判若两人。

除了这些“喷着火苗”的电话，还有相当一部分来电让人“哭笑不得”。

“有一位男士，特逗。他跟我说，他的车票被隔壁一只猫吃了，这个猫叫九妹，可是他想去找一个很好的朋友，他住在火星，名叫奥特曼，问我怎么办，把我乐的呀，最后给他转了挂失部的电话。”

“还有一些找对象的电话。还没说几句呢，就问我手机号、QQ号，我就说‘对不起没法跟您透露’，对方就不满意了，说，‘你们作为客服，是不是应该有问必答啊？你不给我手机号我就不挂电话’，我就说，‘您是针对我个人还是客服呢？作为个人的话，我有权拒绝您，如果作为客服，您的问题不在我业务范围之内。’最后对方才悻悻地挂了，临了还给我来了一句，‘我代表月亮消灭你’！”史菲菲咯咯笑起来。2013年10月，这位山西姑娘已经远嫁到北京，每逢过年，她总是将回家探亲的机会让给外地的同事。

这样的来电，都成了一个个无伤大雅的小笑话，成为同事们的趣味谈资，调剂着这些年轻客服员的平淡生活，但是有些人就没那么幸运了。2013年的“委屈奖”得主，谈起当年的那一次“心跳电波”，至今心有余悸。

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编辑：俞艳