北京：构建“接诉即办”机制的启示

2019-12-14 09:08:26 光明日报

　　【在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下——新时代新作为新篇章】

　　编者按

　　去年，“吹哨报到”成为北京市依靠党建办大事、办实事一个响亮的“品牌”。如今，“接诉即办”就像“吹哨报到”机制的姊妹篇一样，不断牵引着北京这座超大城市基层治理创新往深里走、往实里走、往心里走。

　　城市管理要像绣花一样精细。党的十九大以来，北京市高度重视城市基层社会治理，创新基层社会治理方式方法，在首都治理体系和治理能力现代化的道路上，沿着习近平总书记指引的方向奋力前行。“吹哨报到”“接诉即办”“未诉先办”等举措，正在为构建以人民为中心的超大城市治理体系破题。

　　在北京，政务名词“接诉即办”就像成语热词一样，家喻户晓。

　　北京市民都知道，遇到烦心事、揪心事打12345热线最管用。

　　北京各个部门、区县街道的干部都清楚，群众通过12345热线反映的大事小情丝毫怠慢不得。接诉即办，是检验初心使命的试金石。

　　对于一个部门、一名干部而言，接到老百姓反映的问题，迅即把事情办好，听起来好像不难。但如果将这一要求放在“好吃的肉都吃掉了，剩下的都是难啃的硬骨头”“滚石上山、爬坡过坎”“城市管理应该像绣花一样精细”等大背景下再去把握，做到“接诉即办”“闻风而动”其实很不容易，很有深意。

　　12345热线中连着的小事，关系着“一砖一瓦”构建首都治理体系的大局。

到一线解决问题卡在哪就盯住哪

　　在各种场合，只要谈及“接诉即办”机制，北京市委主要领导同志都不忘强调一句话——“鲜明树立到基层一线解决问题的工作导向”。

　　连日来，记者在北京基层一线采访，许多街道乡镇干部反映，过去相当长的时间，到基层一线解决问题受到各种因素制约。门头沟区、丰台区、延庆区的不少干部表示，基层干部过去最重要也最头疼的事就是“写材料”，事办得好赖甚至办没办都不是大问题，材料能不能编出来、交上去、过了关，才是头等大事。“全员办文”的问题，削弱了基层干实事的动力。

　　平谷区刘家店镇党委书记刘晓东坦言，街道乡镇长期苦于缺乏必要的职能和权限，特别是基层最需要的执法权、监督权，“看得见管不了，管得了看不见”的问题长期存在。

　　对外经贸大学教授廉思指出，基层干部职务晋升的天花板显而易见，“差不多歇歇得了”“遇难题绕着走算了”的“万金油”打法背后，“精神懈怠”的危险亟待克服。

　　接诉即办，针对的都是这些老大难问题。

　　有一段时间，北京市丰台区卢沟桥街道通过12345热线接到了多起关于“小区周边乱停车问题”的群众诉求。街道通过摸排发现，乱停车背后涉及校园周边治理、车位施划、交通执法甚至土地规划等诸多原因。街道有解决问题的方案和思路，但想法归想法，现实是许多问题都不是街道有权管的。

　　卢沟桥街道一声“哨响”就将区里交通、交管、公安、规自、教育等多个部门的负责人“吹”到了问题现场，与居民代表一起，出主意、想办法、解民忧，将涉及37个社区的共性问题一体解决好。

　　在北京，12345热线已然拓展为一个集电话呼叫、网络通信、无线通信、多媒体通信于一体的市民热线服务中心。民政、卫生、环保、农业、消防等数十条热线都已完成了与12345的深度整合，“一条热线听诉求”“一张单子管到底”成为现实。

　　中央财经大学马克思主义学院院长冯秀军认为，接诉即办机制将社会治理中最后一公里甚至最后一米、最后一厘米亟待解决的事情，直接由市级层面接单，再由顶层知悉、督办的前提下一竿子插到基层部门去，形成了“群众—顶层—基层—群众”的实践闭环。

　　在北京，从市委主要领导同志到一线社区干部，北京市各级党组织、各级政府都被12345热线调动起来，小热线有效撬动了基层治理的大变革。

　　为了进一步提高超大城市治理水平，北京市还按照“精简、效能、便民”的原则实行街道大部门制改革，将原来“向上对口”的20多个科室，精简为“向下对应”、直接服务居民的“6+1+3”的内设机构，把做实增强街道落到了实处，实现由行政管理型街道向为民服务型街道转变。

看群众真正需要什么就办成什么

　　盯住群众的揪心事、烦心事，坚持民有所呼、我有所应，始终是北京12345热线的鲜明底色。

　　到底什么事让群众揪心和烦心？仔细分析，群众反映的看似小事，但往往都带着“冰冻三尺”的痕迹，解决起来并不简单。有的一个诉求牵出一类问题，有的一个问题剑指为官不为，有的解决之道在于赋权基层，有的陈年顽症需要顶层决策。解决问题的过程，其实就是深化改革、啃硬骨头的过程。

　　家住海淀区的老郑一度非常揪心。近40年，他经历了分配来京、调动离京、改制返京的工作变动，到了60岁时才发现自己的档案、户籍、社保都不在同一地，无法办理退休手续。几年来多方求助的结果是，“哪个部门都觉得这件事该办，但是又都觉得不应该由自己来办”“哪条路都成了死胡同”。

　　接诉即办给老郑带来了转机。老郑一个电话打给同12345联动的12333热线，仿佛一下子按下了解决问题的“快进键”。市局一把手亲自负责，相关部门迅速跟进、协调会商，解决问题总共用了7天。

　　毕竟什么事不能都指望一把手亲自管，有关部门以老郑的案例为契机，对整个人力社保系统就养老保险业务工作中可能出现的类似问题进行了研究，进一步完善了相关政策和业务流程，探索从制度层面彻底解决“老郑们”的烦心事。

　　北京市朝阳区是首都面积最大的城区，这里坐拥798艺术区、中央商务区，聚集外资金融机构数量居全市之首。从另一个维度看，十分“洋气”的朝阳区也是老旧小区最多的城区。朝阳区不少老旧小区因历史遗留问题处于“失管”状态，车位缺失、楼道杂物堆放、私搭乱建等情况尤为突出，12345热线的无数“单子”就这样“像雪片般”被派了过来。

　　这样源自城市管理“神经末梢”的琐事，因为让群众揪心、烦心了，最终会牵动街道、区、市三级党委政府的反思和响应。

　　第一步，接诉即办的单子被派到相关街道，社区干部们“闻风而动”，立即深入下去查漏补缺，把具体问题先解决了再说。

　　进一步，区一级针对广泛存在于基层的共性问题进行专题研究，认为老旧小区若干难题的症结在于物业管理，而物业公司、居委会、业主身在一地却坐不到一条板凳上，“谁看谁都来气”的问题，始终没有很好解决。最难解决的事最需要靠党建来引领。朝阳区提出以党建引领物业的办法，由政府牵头成立国有物业服务企业承担老旧小区物业“兜底”服务，采用“先尝后买”模式，积极探索老旧小区物业管理转型升级之路。

　　更进一步，市级层面分析认为，基层长期以来承担了大量“不该管、管不了，也管不好”的任务，超负荷运转。为了从根本上扭转街道工作中存在的职能定位不清、权责体系失衡、统筹能力不强、服务群众能力不足等困局，北京市时隔23年再次召开街道工作会议，出台《关于加强新时代街道工作的意见》，提出30项改革措施，持续深化“街乡吹哨部门报到”改革，向街道赋予多部门协同解决的综合性事项统筹协调和考核督办权等“六权”，确保基层有充分的权力和更多的资源为群众办事、解决实际问题。

　推动高质量发展为了谁就依靠谁

　　一段时间以来，北京是不是还要发展经济的话题，在互联网上引发广泛讨论。很多人发现，北京“四个中心”城市定位中没有经济中心，又看到疏解非首都功能后一些“很能挣钱的”批发市场离开了北京，由此心生疑虑。

　　北京不是不要发展，而是要更好发展。

　　党的十九届四中全会后，北京市深入学习贯彻全会精神，认真贯彻落实习近平总书记对北京重要讲话精神，深刻回答“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”这一时代之问，提出要积极构建更加有效的首都治理体系。

　　对北京而言，积极构建更加有效的首都治理体系的一个重要表现，就是加强推动高质量发展的制度安排。而推动高质量发展，需要构建“高精尖”经济结构。

　　从服务市民向服务企业延伸，12345热线已经实现“接诉即办”服务内容、范围、对象的进一步扩充和广泛覆盖。企业在开办、经营发展过程中遇到困难和问题，可随时随地拨打12345热线，求助北京市各级政府部门。企业诉求办理情况还将统一纳入全市“接诉即办”考核评价体系。作为完善优化营商环境的制度机制创新，接诉即办将政府对企业“有求必应、无事不扰”的思想落到了实处。

　　积极构建更加有效的首都治理体系，更需要提高超大城市治理水平。坚持精治共治法治，下足“绣花功夫”，重在夯实基层治理基础。街道处于行政末梢，是治理的基本单元。接诉即办，有效树立了各项工作直接抓到街道，到基层一线解决问题的鲜明导向。

　　今天的北京，正处在一个腾笼换鸟、“做菜心不做菜帮子”的进程之中，推动高质量发展的一系列制度安排，特别需要全市广大市民的衷心理解和支持。实际上，这也是一个首先解决好“为了谁”、再认清一座人民城市的发展应该“依靠谁”的认识过程。

　　北京工业大学党委书记谢辉认为，北京市构建“接诉即办”机制的重要意义，就在于始终坚持首善标准，在扎实推动首都高质量发展的过程中，深度探索共建共治共享，聚焦民生“七有”“五性”，将以人民为中心的发展思想落实落细。

　　（记者董城）

编辑：谷永光