优化售票服务 提升旅客购票体验

　　“买到票了吗？”这是每年春节前让亿万中国人牵挂的问题。一张车票，不仅是回家的期待，背后也凝聚着铁路部门提升服务的汗水。

　　据介绍，为了提升旅客购票体验，铁路部门对售票系统进行了升级扩容，12306系统日售票能力从1000万张提升至1500万张。优化完善了验证码策略，今年春运85%以上购票不再需要输入验证码，同比提高15%。在12306网站支付宝、微信支付功能基础上，推广售票窗口、自动售票机、列车车补、车站到补扫码支付。同时还实施了购票风险防控措施，防范各类恶意抢票插件。改版了“铁路12306”APP系统架构和服务界面，扩展了自动售票机发售异地票功能。铁路公安部门组织开展“猎鹰—2018”战役，全面打击倒卖车票违法犯罪活动。

　　对贫困地区旅客春运期间火车出行，铁路部门通过分析往年的大数据，根据其出行规律，有针对性的安排运能、预留票额，开展精准售票服务。在广深地区等务工人员集中地，开行扶贫专列。在云桂、西成、兰渝等铁路沿线贫困地区，为务工人员开展送票服务。

　　此外，港澳台旅客购票也将更加便利，铁路部门在现有329个站1859台支持卡式台胞证和回乡证办理自助购取票服务的基础上，实现省级以上城市所在地车站、广东省境内高铁车站、京广、京沪、杭深线所有高铁车站全覆盖，同时对加装改造的自动售票机张贴明显标识，方便旅客使用。

　　提高春运服务智能化、信息化水平

　　“打造平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”这是铁路部门提出的春运工作新理念，对此，铁路部门在旅客进出站，候车，乘车等各环节都进行了服务升级，推行“复兴号”动车组标准化服务，打造“复兴号”服务品牌。

　　在进出站环节，加快推广应用自助实名制核验闸机，提高验证验票通过能力和效率。专项整治车站进出站通道，合理配备车站安检设备、安检人员和自助实名制核验闸机数量，方便旅客快捷进出站。

　　在候车环节，部分大站智能导航系统可提供旅客自助查询。统一车站服务台设置标准，合理配备服务人员，及时解决旅客出行困难。

　　在旅途全程，开展“行程通知”信息服务，为旅客提供信息资讯；推出“铁路12306”微信小程序和车站张贴二维码，为旅客提供余票查询、停站信息及本人行程管理等便捷信息服务。实施便捷换乘的高铁车站由23个扩大到39个，购买联乘票的旅客，在这些车站不用出站即可换乘。

　　同时，元月中旬对互联网订餐进行系统升级，提升旅客互联网订餐体验。优化互联网订餐流程，订餐截止下单和取消时间由开车前2小时压缩至开车前1小时；丰富互联网订餐供应品种，提供具有地方特色的小吃、特产。

　　春运前，铁路部门还推进了站车“厕所革命”。启动开展全路车站、列车“卫生达标活动”，重点解决厕所设备设施故障，消除卫生死角，改善通风条件。全面推行厕所管理责任制，落实相应责任。春运期间，对全路站车厕所开展全覆盖监督检查，及时发现整治，改善旅行环境。