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如何保障网购7天内可无理由退货

//m.auribault.com 2014-02-18 来源：深圳特区报

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漫画：李楚翘

　　近日，国家工商总局在官网公布了《网络交易管理办法》，《办法》规定，除了定做、鲜活易腐等几种情况外，网购商品也可七日内无理由退货，退货运费由买家承担。违反该《办法》的，最高可罚3万元。《办法》将于3月15日正式实施。除此外，《办法》还明确要求开网店必须实名制，个人开网店须通过第三方平台交易，并向第三方交易平台提交姓名、地址、有效身份证明和联系方式等真实身份信息。《办法》要求商家出售商品必须开具发票，还要求商家及其工作人员要对收集的消费者个人信息或商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。出台这个《办法》，极大地保护了消费者的正当合法权益，但是如何保障网购7天内可无理由退货等，确保《办法》落到实处，网购还遇到哪些陷阱？消费者如何充分利用法律武器保护自己的合法权益？还有许多事要做，本期读者参议对此热议，敬请关注。——编者

　　鱼龙混杂的网购亟待法治之网

　　■ 邓子庆

　　近年来，随着电子商务的快速发展，越来越多人热衷于快捷方便的网上购物。相关机构预计，电子商务将助力中国最早在2015年超越美国，成为全球最大的零售市场，而中国的网购规模到2015年预计也可能达5400亿美元，届时美国的规模为3450亿美元。然而，就在网购成为一种时尚的同时，网购中的各种乱象也不断呈现出来。

　　质量和服务缩水无疑是网购中最为普遍的消费纠纷。例如个别网购网站为了追求所谓极具诱惑力的优惠折扣，往往忽略了对商家必要的考证，甚至明知山有虎偏往虎山行地接受与没有资质的经营者合作，致使网络交易存在着巨大的资金、产品、服务风险，由此引发的纠纷屡见不鲜。

　　前不久，有媒体报道浙江一网友在网上买了两个水壶，后因收到的商品与网上描述出入较大而给了卖家差评，结果遭到了卖家的恶意骚扰和精神攻击。卖家不仅反复打电话要求其删除差评，更是寄来了一个牌位，一面写着：某某全家之灵位，另一面写着：祝你全家快住进里面。

　　更值得一提的是，与类似给差评后收到牌位、寿衣、大便等怪相相对，据说现在已经催生了一种新兴职业，即职业差评师，这一群体专门以给网店差评为手段索要网店钱财，甚至还出现多人合作的“团伙作案”，给卖家造成巨大伤害。很明显，卖家不允许买家有“怨言”也好，职业差评师趁机搅浑也罢，都是中国网购世界中鱼龙混杂的现实反映。

　　记得淘宝网、支付宝创始人马云就曾坦言，“淘宝成立以来，总有买家说买到了假货，卖家说产品受到了侵权，我们也是受害者。维权如果做不好，将会发展成阿里巴巴的‘癌症’”。诚然，不能有效解决网购中的种种乱象，搞不好就会导致“劣币驱逐良币”，进而损害整个中国电子商务的有序发展。

　　实现既要剔除网购世界中的“鱼”，又要留下“龙”，不仅需要消费者加强网购安全和维权意识，需要网络商家自觉重视商业伦理，增强诚信经营意识，更需要国家从立法层面进行规范。

　　事实上，目前世界上已经有30多个国家和地区制定了综合性电子商务法。与发达国家相比，我国的电子商务仍处在起步阶段，还存在着标准不统一、平台建设滞后、诚信度不高等问题。基于此，国家有必要以出台《网络交易管理办法》为契机，不断加快相关法律法规的立法进度，使网购真正驶入法制化轨道，进而从根本上保障中国网购行业的健康发展。

　　“7天无理由退货”还需“细则”护航

　　■ 海舟

　　消费者在网购时，仅凭图片和文字展示，很难判断商品的真实性和可靠性，如果收到的货物与消费者的期望相差较大，常常会产生退货的念头并由此引发与商家的纠纷。新修订的《消费者权益保护法》增加了大量规范网购的内容，其中，“网购7天无理由退货”是消费者最关注的焦点问题。但是“7天无理由退货”只是一个原则性的规定，具体如何实施才能既让商家高兴又让消费者满意，则还须制订更具操作性的细则。否则平息了旧的纠纷又会产生新的困惑，让网购双方都无所适从。

　　细则之一：谁来承担退货费用？

　　如果消费者对自己购买的商品不喜欢了，在7天的冷静期进行的退货是受消法保护的。因此新消法规定：退回商品的运费由消费者承担；如果是商品有瑕疵、有缺陷等质量问题，属于有因退货，就要按照三包规定来进行退换货，这时的退货费用就要由经营者承担了。例外的情况是，如果买家退货的邮费已经超出了交易本身的总金额，则需要双方协商通过其他方式支付邮费。问题是，如果双方协商不成呢？这次《网络交易管理办法》明确规定，退货运费由买家承担。

　　细则之二：如何认定质量问题？

　　由于网购退货已不需要理由，消费者不必为退货找借口，网购双方的退货争执会大幅减少；但退货的邮费由谁出则埋下了纠纷的祸根。双方争执的焦点将是如何界定商品的质量问题。如果商家认定自己的产品没有质量问题，并要求消费者举证，双方就会陷入旷日持久的争执中。那么，网购商品的质量问题由谁说了算？有没有相关的行业标准？如果新消法不制订更具体的质量认证细则，退货邮资的纠纷将难以解决。

　　细则之三：如何界定包装损坏？

　　7天无理由退货的“后悔权”有一个前提条件，就是“消费者退货的商品应该完好”。但如何界定“商品完好”也成为法律落地执行的难题。商品的种类林林总总，很难做到“一刀切”，比如衣服不满意可以退货，但手机如果打开包装试用后便成了“旧机”，会影响到二次销售。而如果商品在退货过程中被快递、物流弄坏了，是谁的责任就需要举证了。这些问题如果没有执行标准和行为规范，势必为消费纠纷留下隐患。

　　细则之四：商家如何面对恶意维权？

　　7天无理由退货会遇到很多问题，比如黄金或者珠宝等贵重物品，价格几乎每天都不一样，消费者随意可以退货的话，商家的损失将会非常大。而且7天无理由退货的规定也不适用于批发，比如买家批发大量货物后，如果因为天气或者季节原因使用7天无理由退货权利，对卖家也不公平。还有有些店主担心有消费者会因为《办法》的出台而陷入盲目的选择，觉得“反正能退货，先买来试一试”，买件衣服穿几天再退，这对商家很不公平。另外，有恶意消费者退回来的货根本不是自己店的，而卖家却要深陷不执行7天无理由退货的尴尬中，这样对卖家是很不利的。因此，消法既要保护消费者权益，也应该考虑如何维护商家的合法权益。

　　网购《办法》好还需落到实处

　　■ 林萧

　　近年来，网购业发展迅速，据商务部公布的数据显示，2013年我国网购规模为1.85万亿元，增长超过40%。在此背景下，国家工商总局公布《网络交易管理办法》，规定除了定做、鲜活易腐等几种情况外，网购商品可7日内无理由退货，此举赢来赞声一片，《办法》的出台，对于维护消费者的合法权益，促进网购业的良性发展均大有裨益。

　　以往，有过网购经历的人都有体会，尽管一些网购平台和商家宣称“无条件退货”，但现实中消费者要顺利退货并非一帆风顺，比如说明退货原因，确保商品不影响“二次销售”等必不可少，但即便如此，一些消费者也难免陷入无法退货、维权艰难的境地。《网络交易管理办法》之所以被公众看好，就在于《办法》不仅规定“七日内无理由退货”，还有处罚措施，违反该《办法》的，最高可罚3万元。对于大多数消费者来说，《办法》无疑给大家保障了“后悔权”，一旦网购商品不如意即可无理由退货，同时规定退货的运费由消费者承担，也能限制消费者的权利不被滥用，确保商家的利益得到维护。

　　《办法》看上去很美，现实中能否顺利实施，却成了消费者最大的担忧。实际上，网购7日无理由退货在2013年10月底新修订的《消费者权益保护法》中已有规定：经营者通过电话、电视、网络等远程方式销售的商品，除因产品性质不宜退货的，无论是否存在质量缺陷，消费者都有权自收到商品之日起七日内退货。法律规定如此，但落实却往往大打折扣，网购“退货难”已成为消费投诉的“重灾区”之一。对比之下，不难发现《办法》缺乏相关实施细则，比如规定“退货的商品应当完好”，什么叫“完好”，商家与消费者各自理解不同，难免产生新的纠纷；比如“7日无理由退货”，如何界定7天的有效期，以及物流延迟、退货过程发生商品损坏如何认定等，均有待进一步明确；再比如“最高可罚3万元”的处罚条款，最低罚款多少，如何才罚至最高，模糊的条款难免给监管部门过多裁量权，导致监管不力等现象的出现，从而影响《办法》的实施。

　　俗话说“磨刀不误砍柴工”，好的政策与新规不在于越早越好，而在于是否科学合理，以及实施的过程中能否真正落到实处。因此，《办法》除了相关部门严格执行外，还有必要继续完善和细化，让消费者和商家的权益得到更全面的保障。

　　以法护航避过网购陷阱

　　■ 庄越之

　　网络购物依托于互联网，以得天独厚的便捷性得到了越来越多人的青睐。然而，突出的优势往往就是弱点所在，过分追求“快”，很可能会带来安全隐患。根据深圳消委会的统计，去年全市互联网消费投诉、申诉大幅激增，共16098宗，同比2012年的5485宗增长了193.49%。其中网络购物就有10281宗。

　　近日，国家工商总局在官网公布了《网络交易管理办法》，其中“网购商品也可七日内无理由退货”的规定分外吸引眼球，这也让长期在网购中处于弱势地位的消费者安下心来。网购路上，陷阱重重，消费者要如何利用法律来避过陷阱呢？

　　现今网络陷阱大概有这么几类：以次充好，以假乱真；售后扯皮，服务打折；炒作信用，虚假宣传；网络钓鱼，植入“木马”。

　　我们可以发现，第一点主要是涉及货不对板的问题，这一点本可以通过健全的退换制度来解决，而以往正是退换制度的不完善，使得商家有了第二点“扯皮”的空间。我们可以看到，《网络交易管理办法》第十五条规定：网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但包括消费者定作、鲜活易腐等四类商品不在范围内，这一规定是完善退换制度的有力体现，它将引发一系列的良性连锁反应。当商品可以无理由退换时，出于销售成本考虑，商家自然而然会在质量和服务上多下功夫，以降低退换率增加收益；当商品和服务的质量提高时，消费者会考虑增加网购量，商家也能收获一批网络的“回头客”。这里消费者需要注意的是应当不怕麻烦，不贪便宜，向商家索要发票等购货凭证或服务单据，商家也有义务出具。在征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，同样可以作为处理消费投诉的依据。

　　至于第三、四类的陷阱，涉及到工商部门和公安部门对网商行为的管理和规范。作为消费者，我们应该做到小心谨慎，在信誉度高的网站购物，利用第三方支付平台支付货款，不随意点开商家发来的网址，按照正规的购物流程走，远离陷阱所在的雷区。

　　古语说：徒法不能自行。充分的法律保障没有强烈的维权意识配合也只能是空文。作为消费者，我们相信工商部门和公安部门整治网购市场的决心，同时我们自己也要具备强烈的维权意识。网购陷阱的猖獗，其中一个原因正是不良商家或者诈骗分子抓住了网民觉得不值得为十块二十块的小钱去追责去维权的心理，只要消费者多一点“穷追猛打”的坚持，利用越来越畅通的法律渠道维权，网购的陷阱再多又“于我何有哉？”

编辑：尹盼秋