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鲁　平：“制度性冷漠”不可有

//m.auribault.com 2013-10-21 来源：人民日报

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制度不能是推诿、冷漠的挡箭牌，更不能是懒政、死板的避风港

我不管你什么情况，我有我的规定，你必须执行；你方便与否，甚至是死是活，和我无关。

群众将这种情况称之为“制度性冷漠”。近日，这种案例频频见诸媒体：广东高州市一老人中风无法行动，家属代为到当地信用社取钱，信用社要求老人亲自来。家属无奈将病重老人拉到现场，老人当场猝死。

沈阳83岁老人“特病”年审过期，想重办，当地社保部门要求瘫痪在床6年的老人必须到现场体检。家属请求支付费用“上门服务”，被拒绝。

不仅这些：2008年，浙江一80多岁老人，因病卧床被家人抬着到银行修改密码；2009年陕西70岁的老人因肝癌住院，被家人抬上轮椅去银行修改密码……

这些频繁出现的极端事件，可以说，既影响了当事人的生活，更增长着社会的不和谐。这些服务行业窗口表现出来的冷漠让人愤懑；而其貌似说得过去的理由和借口“制度就是这么规定的”，颇让人困惑。

诚然，不管银行也好，社保部门也好，必须有严格规范的制度。然而，这些制度是为了更好地为群众服务，绝不能是推诿、冷漠的挡箭牌，更不能是懒政、死板的避风港。制度在保障有序安全运行的同时，也应充分体现、彰显人文关怀。比如，社保部门，既然自己都清楚每年那么多老人坐着120急救车体检，为何不能增加一项提供上门服务的内容呢？说到底还是服务意识弱。

不少窗口部门工作人员的冷漠，更像一种责任的推脱。工作的不到位，体现的是责任心的缺失、群众观的扭曲。以大量出现类似事件的银行业为例，实际上，2009年中国银监会就有这样的规定：对特殊客户开设绿色通道，提供上门服务，对于因老弱病残，出国、意外事件等特殊原因，无法办理，需要持卡本人亲自办理业务的特殊客户特事特办，急事急办，必要时提供上门服务。现实中，这样的政策很少落实到位。

这种制度性冷漠，也体现了现行考核制度的缺失：本来是一些服务窗口单位，考核还是“干部体系”：对上不对下，对官不对民；群众100个投诉在一些工作人员眼里，不如上级领导一个笑脸。

眼下，各地正在进行群众路线教育实践活动。在一些垂直性的行业、系统，也应该自上而下对照群众路线要求，找找差距，查查不足，真正把对人民群众的感情，体现到创新服务、精心服务中去。

编辑：周文