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前些天,有微博网友贴出一份“北京五车队关于1月7日旅客投诉情况调查及整改措施”。事情起源于1月7日,K157一列车员见有孩子乱丢垃圾,要求家长管束时,家长以“孩子太小、管不了”为由拒绝。列车员进一步劝导,孩子小就更需要教育,结果遭家长呛声:“我们不乱扔垃圾,你还不下岗了,你就是一扫地的。”列车员回呛:“火葬场的职工还闲着,你怎么不去让他们也有点事做!”
出人意料的是,网民跟帖评论几乎一边倒地支持和称赞列车员,认为列车员应该通报表扬;孩子没素质,是因为家长素质低……然而据《法制晚报》23日报道,对旅客的投诉,北京五车队经队务会研究决定:当班列车员在班组作出深刻检讨,“在工作职场发生严重损害职务形象的行为,处罚列车员500元”。
网民一边倒地支持列车员,反映出了民意:需要提高的是不懂事的孩子的家长的素质。对此事评论有个与众不同的跟帖称:责任应四六开,乘客错误占六成,列车员错误占四成,因为列车员应该做好服务,不应该和低素质的乘客一般见识。但这个评论,又被其他网友评论为“貌似公正”的虚伪。
平心而论,列车员反讽旅客虽然“机智”,却也伤人。网民之所以一边倒地支持列车员,是因为孩子家长所显示出的低素质,不会受到任何惩罚,暴露出培育人们提高素质的制度不全面和完善,也说明国民对提高做人素质的关切。
做人的起码素质是学会尊重劳动,就是尊重劳动中的人。只是要建立惩戒低素质行为的制度确实有点难,因为制度本身如果没有“高压手段”,很容易被人束之高阁。除非像新加坡一样,首次乱丢垃圾者,最高罚款2000新元(约合人民币9600元);第二次被控乱丢垃圾者的最高罚款4000新元(约合人民币19200元);如果第三次被控乱丢垃圾,最高可罚款合人民币48000元。但这不符合中国国情,若真有此重罚,一定会被说“没人性”了。
服务行业常说“顾客就是上帝”,但是“上帝”也必须有做人的起码素质——尊重他人。有些企业要求职工面对客户做到“唾面自干”,有的企业还对职工设立了“委屈奖”,鼓励职工逆来顺受,彰显职场好形象。然而尊重如果仅来自一方,没有了呼应,不懂得尊重的素质低下者不会收敛自己的无知无畏。“委屈奖”能够扬善,却不能抑恶。
对于不尊重劳动者的行为,笔者倒是觉得民航业的一个规矩比较好,旅客不听空乘合理劝说,甚至吵闹谩骂的,机长有权拒绝其乘机。这让人们知道,即使花钱当了一回“上帝”,也不能为所欲为,要明白尊重是做人的一条规矩。
春运已经开始,水陆空运人流如潮,成为客运职工最忙碌的时候,也是旅客希望得到最好服务的时候,又是客运职工和旅客最容易发生摩擦的时段,但愿职工和旅客相互尊重。
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