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权益保护委员会的“经营秘诀”

陈新霞祝菁 //m.auribault.com 2014-04-19 来源：人民日报

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　　如何有效地保护广大保险消费者的合法权益，是当前保险业面临的重要课题。2012年5月，太平人寿成立了客户权益保护委员会。两年来，该委员会从切实解决消费者的难题困惑，到主动宣传保险知识，进而倾听客户心声，提高服务品质，做出了全方位的努力——

　　客户权益保护“专业化”运作：落实“一支队伍、一份承诺、一套规则”

　　客户权益保护委员会成立之初，太平人寿便明确，要通过严格的组织管理和制度流程来提升服务质量。一系列配套做法相继出台。

　　首先是搭建“分工合作”和“分级化管理”的客户权益保护队伍。在总公司领导小组的牵头下，委员会设立了业务品质、权益保护、合规督核、舆情监控等执行小组，各分支机构也相应成立了所在分公司的客户权益保护委员会。执行小组各司其职，紧密联动；分支机构的委员会则在授权管理的模式下，在“亲密接触”客户的过程中，高效处理各类具体问题。

　　其次是提出高品质的服务承诺，并通过规范销售行为来保证兑现。2012年6月，太平人寿正式发布《太平人寿保险有限公司保险服务承诺》，承诺范围覆盖了销售、承保、回访、理赔、投诉处理等方方面面，各业务系列制定了相应的业务人员品质行为管理细则，各分公司则在总公司统一的细则框架下，以更高的标准修订完善了品质管理办法。

　　再次是制定委员会工作规则，使流程优化，效率提升。《太平人寿保险有限公司客户权益委员会工作规则》对委员会的工作机制和运行体系进行详细规定。大到对公司业务品质的管理，小到单一的纠纷事件处置，都有相应的管控和处置要求。

　　“没有空口号，没有花架子，我们的客户权益保护委员会要做实事，而且要非常专业地去做。”太平人寿有关负责人表示。

　　倾听诉求，维护权益：坚持“贴近一线、贴近客户、贴近市场”

　　如何知道客户的想法和要求？“倾听”是最佳的途径。为了尽可能做好“倾听”的工作，太平人寿全系统各级机构推出了很多人性化的理念和做法，如“换位思考”“将投诉变为机遇”等。这些理念和做法本身，就能够拉近与客户的距离，改善客户的体验。

　　2013年7月8日，首个“全国保险公众宣传日”，太平人寿全国各分公司邀请来自各行各业、不同领域近4万公众参观太平人寿各地运营服务中心，走进公司内部，全方位、零距离体验保险公司日常的运营工作，提升公众对保险的深入了解和认知。太平人寿青岛分公司对运营柜面出现的客户排长队现象进行了综合治理；安徽分公司找来了“外部监督者”，聘请10余家省内主流媒体担任“社会监督员”……

　　多元化的客户服务方式、内外结合的沟通机制，为公司客户权益保护工作提供了保障，太平人寿同时还表示：“对于客户的诉求，我们始终保持高度重视，及时解答，解决到位，最大限度维护客户合法权益。”

　　主动宣传，加强沟通：服务客户无小事，每天都是“3·15”

　　太平人寿认为，消费者对保险的很多抱怨和不满，实际上是由于对保险知识、保险合同和对保险公司的不了解所引发的，而没有及时交流解释，又会加深消费者的误解。因此，客户权益保护委员会，又担当起“保险知识宣传员”和“保险纠纷调解员”的责任。

　　太平人寿搭建形式多样的保险知识宣传平台，进而通过多种形式的服务活动践行保护消费者权益的承诺。借助新闻媒体的声音，以实际案例宣传保险的功用和知识；走入社区、广场，向市民分发保险知识普及读物等宣传资料；近年来，还充分利用官方微博、微信等社会化媒体，推出消费者权益保护的系列专题文章，帮助消费者“明明白白买保险”。太平人寿官方微信还举办了小型的保险知识有奖问答，吸引了不少“粉丝”踊跃互动。

　　今年“3·15”期间，太平人寿客户权益保护委员会要求各级机构设立“总经理接待日”，让900余家机构的总经理直接接待客户，督办相关事项。仅“3·15”当天，在委员会的带动下，太平人寿全系统近7000名员工参与到相关工作中，接待来访者近5000人次，处理完成咨诉超过4000件。

编辑：尹盼秋