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邹小舟：“新能源”为家政业打开一扇窗

——访“阿姨来了”网站联合创始人、首席运营官邹小舟

本报记者蒋菡 //m.auribault.com 2014-06-12 来源：中工网—《工人日报》

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　　编者按让我国家政服务业走向现代化，与亚洲邻国日本、菲律宾等齐肩，是改革开放以来中国家政业努力的方向。目前，正是家政业发展的最佳时期，资本、互联网技术平台与有着先进理念的高端创业者、投资者与管理人才正在涌入这个广泛受到歧视又直接影响中国中等以上收入家庭生活质量的行业。

　　那么，这些涌入家政业的“新能源”，将给这个行业带来怎样的变化？请看本报记者的独家专访。

　　从IT男到“家政”男的距离有多近，问问邹小舟就知道了。

　　问：很多人可能都很好奇，你为什么从在技术上随时求新求变的互联网业转入传统的家政业？

　　答：这个工作可以说是闺女给我找来的。2002年，我大学毕业，先后在几家知名互联网公司工作过，也创业做过手机游戏和儿童早教项目。2012年，我媳妇生孩子，我们的早教项目正好被收购了，我还没想好接下来做什么，就在家照顾媳妇坐月子。那时候没请阿姨，也听说中介很“黑”、阿姨不负责等等，家政业缺少值得信任的品牌。那段经历，令我深感照顾月子的活儿很不容易，不光辛苦，还有相当的技术含量。正巧嘉乐会创始人周袁红找我，希望把公司的互联网产品做得更加专业化。我觉得这个想法很有意思，找到好阿姨可以解放职业女性，而互联网可以给传统家政业带来巨大改变。于是，我们一拍即合。

　　问：说说你入道以来，感觉家政业与互联网业的工作环境有多大不同？

　　答：现在我们公司总部只有4名男同胞，除了我，他们分别做产品、技术和市场。我们的经纪人和服务员基本都是40多岁的大姐，知识层次与我之前的同事完全不同，所以不能按互联网思维来管理和相处。

　　家政服务员与雇主在日常相处中很容易产生误会或疙瘩，经纪人需要耐心倾听、及时疏导，不能让她们带着情绪上工。我们了解到，家政服务员80%左右都是离婚或者家庭不幸者，所以心理咨询非常重要，这项工作主要由经纪人承担。因而，经纪人也需要帮助，化解心理垃圾。变着花样地让她们开心，放松，服务好这些经纪人，是我当前的主要任务。我常常接到经纪人大姐的电话，有一次跟一个大姐聊了两个多小时，夜里12点如果她们来短信，我也会及时回复。

　　不过，家政业跟互联网行业也有共性，就是重视用户体验。

　　问：家政业的职业地位一直没有得到认可，你们如何加强情感沟通，让服务员开心地工作？

　　答：周袁红说过，流动人口的最大特点就是流动。服务员一定是流动的，增加稳定性和忠诚度需要对行业有认同感，对企业有归属感。我们希望成为一个充满人情味的公司，让服务员在这里有家的感觉。我们设立会员关怀部，服务员有问题随时可以找人沟通；组织合唱团，开展拓展训练，每年都举办年会，让服务员有归宿感，荣誉感。我们也非常注重经纪人的培养与激励，今年初，请了五六位优秀经纪人去日本旅游，让他们体验日本的服务，培养她们的国际化视野。我们总结了一句话，服务员负责提供更好的服务，我们负责让服务员开心。

　　农村妇女要在大城市的家庭立足很不容易，我们不把服务员当做赚钱工具，而是把她们看作是我们的客户，她们是这个行业的核心。如果没有她们提供优质的服务，再好的发展理念也无法落到实处。

　　问：嘉乐会设立网上平台的初衷，是想“去中介化”，让服务员和雇主直接接洽。没想到，后来竟从“替代中介”变成了“专业中介”，在家政业内首家推出经纪人制度，为何会有这样的颠覆？

　　答：美国有care.com，他们是做家政业c2c（即个人与个人之间的电子商务）比较成功的网站，这跟他们完善的个人信用体系有关，也与他们受教育水平较高有关。我们的服务员许多不会上网，不会在网上与人交流。在中国，家政业最大的问题是服务员的思维无法跟互联网接轨。目前，我国家政业还离不开中介，因为信用体系不健全，有了一个品牌公司进行担保，雇主和服务员才能得到更好的保障。而且，我国的家政服务还没能实现标准化，不像菲佣，他们能提供标准化的服务，不需要中介在匹配环节发挥重要作用。所以，我们要做的是具有中国特色的互联网家政业。

　　家政中介有点像做媒，相亲后要相处一段时间才会谈婚论嫁，而阿姨跟雇主见面之后，如果对上眼立马就带回家了，一旦用了不合适再换很麻烦。所以，经纪人向雇主推荐合适的人选很重要。

　　我们在业内首家推出经纪人制度。建立长期的雇佣关系，经纪人在雇前、雇中、雇后都很重要。招服务员的时候，经纪人是第一面试官，通过聊天了解服务员的性格、特长、欠缺之处等等。雇主的需求则五花八门，有的养狗，希望阿姨会照顾狗；有的有洁癖，服务员进家后，从里到外的衣服都给换新的；搞卫生时，每擦一块地砖要用一块新抹布；还有找陪护老人的服务员，要会下棋但又不能老赢。我们的平台上有上万名服务员，经纪人会根据经验向雇主推荐适合的服务员；雇中，服务员与雇主之间一旦有了矛盾，也需要经纪人来疏导；雇后，经纪人会为服务员的工作情况建档。

　　在服务员、雇主和经纪人三者之间，最佳状态是建立良性循环的生态圈。这个行业重口碑，服务好，雇主会给你拉生意；雇主好，服务员也会带人来。我们公司就有一家四姐妹都来当重的例子。

　　目前，我们公司有80多个经纪人，她们有的是从业绩优异的重中提拔的，也有原来做销售的。在这个行业，需要敏锐的观察力、较好的口才和诚信，谈一个单子往往花七八个小时。经纪人拿佣金，她们跟公司三七开，属于低端服务行业中的白领。我们有个服务员原来每月挣800元，后来做经济人，一个月最多挣了3万元。据估计，家政经纪人的缺口在100万~150万人。

　　问：互联网与家政业结合的前景被看好，目前，还有e家洁、身边家政等，未来是否会有更多企业包括互联网巨头加入？互联网的进入，对家政业是颠覆性的吗？

　　答：e家洁和身边家政主要是通过网上平台对接小时工和雇主，我们主要提供长期家政雇用。互联网巨头很难做到像我们这么垂直这么专业，但他们平台好，用户基数大。腾讯要是来做，估计也会发展得特别快。

　　目前，庞大的家政市场还缺乏龙头企业。现在，有一些小规模家政企业加入我们，我们要先把线下做扎实了，比如完善培训架构、内部规范和品牌策略，而线上的权重将逐步提高。

　　互联网颠覆了很多行业，但颠覆不了家政业，家政业的核心还是服务员。

　　问：你认为家政行业的发展还面临哪些障碍？这个行业很难有爆发式增长，你有足够的耐心和信心来培育这个企业吗？

　　答：家政行业的痛点是私签。雇主与服务员抛开中介公司私签，一个月能省几百元钱，但换来的是不稳定性。比如，一旦服务员生病，谁来照顾孩子？又比如，服务员偷了家里东西怎么办？

　　目前，家政业发展的障碍是缺乏行业标准。我们公司的中介资质跟猎头一样，外面还有很多黑中介。希望相关部门早日对家政业出台具体规范，让这个行业健康地成长。

　　对于这个行业，我有足够的耐心和信心，这应该是我最后一次创业。互联网是创造奇迹的地方，会有一些颠覆式创新或是爆发式发展，但互联网每隔几年就会出现衰退周期，而家政行业不会，每天都有新生儿诞生，我们永远有事可做。虽然事情繁杂琐碎，但公司现金流比较稳定，不会一夜之间就倒了。这是可以让人沉下心来干得长远的行业，希望我闺女长大后能请我们公司的服务员。

　　问：周袁红创业嘉乐会之前是央视记者，你是IT人，高素质人才的加入给家政行业带来活力。未来，你们是否会引入更多人才？

　　答：我们会尝试不断输入年轻血液，比如85后的大学毕业生，他们将逐步成为雇主的主体，他们最清楚自己需要什么样的服务。招人时，对这个行业有认同感很重要。如果你对朋友都不想说自己做的是家政行业，而宁可说是做互联网的，他根本不会来，来了也干不好。

　　当然，我们是一家具有一定互联网属性的家政平台，这主要体现在，经纪人一定会用电脑，每个阿姨的服务情况都记录在案，接下来将推出手机版中介平台。

编辑：尹盼秋