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后续服务不能无

公孙好

//m.auribault.com 2015-01-07 来源：中国质量报

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王铎漫画

　　1月3日中午，网友殇小丹发布微博称，自己在官网上购买了福州到洛阳的卧铺票，票面上显示座位在13号车厢，可是上车前却被列车员拦下来，说是没有13号，让她去找列车长。殇小丹告诉记者，自己在协调之后上了11号车厢。虽然上了车，但殇小丹并没有得到合理的解释，还被询问是否买的黄牛票，心情受到了影响。铁路部门对此表示，这种情况属于“临时欠编”，会预留席位以便安排旅客。（据《新快报》）

　　铁路部门“临时欠编”还真是第一次听说。笔者虽然坐了十几年火车，也还是觉得新鲜，上网搜索看看，也没发现此前有过类似新闻。所以，网友“殇小丹”当时的惊愕是可想而知的。对于此次事件的来龙去脉，铁路部门并未细说。从网友的描述来看，铁路部门的做法显然欠妥，服务也并不是很到位。虽然乘客最终得以上车，但“并没有得到合理的解释，还被询问是否买的黄牛票，心情受到了影响”。可以说，乘车体验并不好，如果能够评价的话，恐怕是要给差评的。

　　若单就是非而言，“临时欠编”其实是铁路部门有错在先。毕竟乘客已经购买车票，就相当于和铁路部门订立合同，合同内容具体到车厢和座位号。而铁路部门因自己的原因，单方面更改合同，已属违约，这就需要给乘客说明，甚至需要给予一定赔偿的。

　　当然，本着宽容的态度来看，列车“临时欠编”倒也并非完全不能理解。毕竟，12306网站预售车票时间的提前，铁路的变数也难免加大。铁路部门针对这种情况，也在其他车厢预留了座位，以便安置欠编车厢的旅客，准备工作也做了。问题尤其出在态度上，为何在处理问题时，不对当事乘客解释清楚？而且，在事后铁路部门的说明中，仍然感觉不到丝毫歉意，而是称“欠编在铁路运输调度方面时有发生”，也就相当于见怪不怪。试问，假如你是一个从未经历过这种情况的乘客，能见怪不怪吗？为何就不能换位思考，多一点服务意识呢？难道又是“铁老大”的积习在作祟？

　　对于列车“临时欠编”问题，铁路部门应该重视起来，好好做一下工作。首先，应该提前对“临时欠编”的车次进行披露。披露的渠道包括当地媒体、12306网站、当地铁路部门的微信和微博平台等，让乘客尽早了解信息。其次，应该给乘客进行相应的提醒，如今相当一部分乘客都采用网络购票，购票信息可以发送购票者的手机上，那“临时欠编”为何不能发短信提醒？这应该是最有效的提醒手段了。再者，还应加强车站的引导服务。除了在每个检票口给予提醒之外，在站台上也应有专人负责引导，顺利将乘客安排到预留席位上，而不是让人家自己去找列车长。如今在客流未到高峰时，列车长或许还能应付，假如到了春运，又岂能忙得过来？这不仅给乘客添麻烦，甚至可能带来安全隐患。

　　虽然这些看起来比较繁琐，需要耗费人力，但这都是铁路部门本身就应该做的工作。绝对不能凭着一句“根据上级部门客调命令”，就把问题推给乘客。如何让自己更加市场化，更加贴近乘客需求，这都是铁路部门所应该好好考虑的。（原题：临时欠编可以有后续服务不能无）

编辑：周文

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